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客户关系管理 2015年11月 课程内容 客户关系概述销售方式与客户关系客户分析客户关系管理团队及主要工作 一 客户关系概述 I 客户关系概述1 1客户与客户关系 1 客户 购买过企业产品的群体 有可能将要购买企业产品的群体 I 客户关系概述1 1客户与客户关系 2 客户 企业 供 需 销售 工作 I 客户关系概述1 2销售工作的本质 一个过程 掌握客户需求 满足客户需求 赢得客户信任 Peoplebuyfrompeopletheylike peoplelikepeopletheytrust I 客户关系概述1 3客户关系管理工作的核心内容 1 完成并持续进行产品销售工作 赢得 保持客户的信任 建立并保持紧密良好的个人关系 满足并持续满足客户需求的能力 交朋友 产品 技术 解决方案 服务 随时掌握客户需求 随时 密切联系客户 掌握 精通客户业务 I 客户关系概述1 3客户关系管理工作的核心内容 2 与客户建立并保持紧密良好的个人关系 保持领先的产品 技术 解决方案 服务 密切联系客户 精通客户业务 客户关系管理 二 销售方式与客户关系 II 销售方式与客户关系2 1销售方式分类 1 按针对性分类 贩卖式销售 目标式销售 针对 特定客户的特定需求 共性需求 针对 II 销售方式与客户关系2 1销售方式分类 2 功能式销售 顾问式销售 针对 针对 按销售方法分类 产品的功能 客户的问题 II 销售方式与客户关系2 1销售方式分类 3 懂 行 赢得客户信任 所销售的产品 客户 问题 及产生背景 顾问式销售的前提条件 客户业务 II 销售方式与客户关系2 1销售方式分类 4 贩卖式销售 功能式销售 目标式销售 顾问式销售 复 杂 程 度 II 销售方式与客户关系2 2销售方式对客户关系的影响 1 问题 产品 解决方案 需求 问题 发烧 问题原因 肺炎需求 治愈肺炎 解决方案 消炎 退热 产品 青霉素 柴胡 客户 企业 II 销售方式与客户关系2 2销售方式对客户关系的影响 2 非常松散 无法维持 问题 产品 解决方案 需求 客户 企业 客户 销售工作 销售方式 对销售企业要求 指定产品 提供指定产品 贩卖式销售 了解自己产品 II 销售方式与客户关系2 2销售方式对客户关系的影响 3 松散 很难维持 问题 产品 解决方案 需求 客户 企业 客户 销售工作 销售方式 对销售企业要求 指定解决方案 根据解决方案提供产品 功能式销售 精通自己产品 II 销售方式与客户关系2 2销售方式对客户关系的影响 4 相对紧密 可维持 问题 产品 解决方案 需求 企业 客户 客户 销售工作 指定需求 根据需求构造解决方案 根据解决方案提供产品 销售方式 目标式销售 对销售企业要求 理解客户需求 了解客户业务 II 销售方式与客户关系2 2销售方式对客户关系的影响 5 紧密 易于维持 问题 产品 解决方案 需求 客户 企业 客户 提出问题 销售工作 分析问题原因 确定需求 根据需求 确定解决方案 根据解决方案 确定产品 销售方式 顾问式销售 目标式销售 对销售企业要求 理解客户问题 熟悉客户业务 II 销售方式与客户关系2 2销售方式对客户关系的影响 6 非常紧密 极易维持 问题 产品 解决方案 需求 客户 企业 客户 销售工作 未意识到问题 客户教育 发现客户问题 对销售企业要求 精通客户业务 II 销售方式与客户关系2 2销售方式对客户关系的影响 7 与客户关系的紧密程度 销售方式的复杂程度 对客户需求的掌握程度 对客户业务的熟悉程度 结论 决定 决定 决 定 三 客户分析 III 客户分析3 1集团群体客户 1 局长 行政后勤部门 计划财务部门 技术部门 业务部门 副局长 副局长 副局长 副局长 业务处长 业务处员工 业务处长 技术处长 技术处长 行政处长 后勤处长 计划处长 财务处长 业务处员工 技术处员工 技术处员工 行政处员工 后勤处员工 计划处员工 财务处员工 项目采购工作团队 例 III 客户分析3 1集团群体客户 2 与决策层相关领导的关系 局长 相关副局长 总工等 与所有关键部门 业务部门 技术部门 中层领导的工作 与所有关键部门 业务部门 技术部门 基层工作人员的关系 针对具体项目 与 项目采购工作团队 中所有人员的关系 关系 重点 III 客户分析3 1集团群体客户 3 职位不同 任务不同 责任不同 年龄不同 经历不同 性格不同 爱好不同 亲疏不同 远近不同 工作 背景 关系 客观差异 III 客户分析3 2客户人员关系分析 1 帮助者 支持者 中立者 反对者 身份 标识 III 客户分析3 2客户人员关系分析 2 谁是我们的敌人 谁是我们的朋友 这个问题是革命的首要问题 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 1 局长A 行政后勤部门 计划财务部门 技术部门 业务部门 副局长B1 副局长B2 副局长B3 副局长B4 业务处长C1 业务处员工D1 业务处长C2 技术处长C3 技术处长C4 行政处长C5 后勤处长C6 计划处长C7 财务处长C8 业务处员工D2 技术处员工D3 技术处员工D4 行政处员工D5 后勤处员工D6 计划处员工D7 财务处员工D8 客户人员关系定位 1 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 2 客户人员关系定位 2 帮助者 支持者 中立者 反对者 确认己方 帮助者 支持者 中立者 反对者 分析对手 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 3 其中 帮 帮助者 支 支持者 中 中立者 反 反对者 不 不明确 客户人员关系定位 3 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 4 客户人员关系定位 4 关注重点相关人员即可判断竞争对手与客户人员关系 逐步全面 逐步准确 注意事项 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 5 客户人员关系甄别 1 帮助者 坚定支持提供消息 如何判断 违反人之常情 过于主动 上感的 要小心 所提供消息的准确性与及时性 你是否了解其背景 他主动和你谈过他的家人吗 是否主动约过你见面 和你在一起时 是否每次接电话都回避你 是否每次和你吃饭都痛宰你 从不考虑为你节省费用 和你约好的事情 他总会变卦吗 在多人场合下 他对你尊重吗 你不负责这个客户后 还会和他保持私人关系吗 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 6 客户人员关系甄别 2 如何发展 如何维持 真诚交往热心帮助冷静判断 保持密切联系 频繁接触诚恳待人 始终如一牢记对方身份 客户 帮助者 坚定支持提供消息 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 7 客户人员关系甄别 3 支持者 确信你公司产品和技术最佳 如何判断 通过帮助者 外表观察 假设 反推 他为什么会是你的支持者 他支持你有哪些充分的理由吗 这些理由其它厂家就不具备吗 在同他的接触中有什么现象支持这一假设吗 以上这些 证据 能说服你自己吗 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 8 客户人员关系甄别 4 如何发展 如何维持 诚实守信绝对尊重技术 开路 保持联系与接触及时与对方交流企业的新技术 新产品 新服务探讨客户行业的发展方向和趋势建立 某种 个人友谊 支持者 确信你公司产品和技术最佳 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 9 客户人员关系甄别 5 中立者 不持立场置身事外 中立原因 确认 非自己工作重点 边缘 人物 怕内部得罪人 他是否真的中立 他为什么会中立 有无必要和可能将其争取为支持者 他有无可能变成反对者 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 10 客户人员关系甄别 6 交往原则 不使其转变为 反对者 以礼相待 热情友好充分尊重 尽力帮助有求必应 有问必答争取其转变为 支持者 与 帮助者 取得共识 中立者 不持立场置身事外 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 11 客户人员关系甄别 7 反对者 原因 确认 他是谁的帮助者或支持者 他反对你的表面理由和真实原因到底是什么 他在内部的地位和影响力如何 别人的帮助者或支持者 原则 不要试图在短时间你去改变他的 立场 坚决反对你的一切 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 12 客户人员关系甄别 8 交往原则 寻机接触 不可回避坦诚 大度 尊重 低调以改善 个人关系 为突破口严禁当面攻击任何竞争对手 反对者 坚决反对你的一切 III 客户分析3 3客户人员关系定位与甄别 13 客户人员关系甄别 9 不明确 态度不明 尽快查明 III 客户分析3 4如何与潜在客户建立关系 1 一定是 关键部门 中的 关键人物 确姓字名谁 确定无疑 准确 确定 联系对象 III 客户分析3 4如何与潜在客户建立关系 2 找 中间人 1 客户单位 关键部门 客户内部人员 中间人 III 客户分析3 4如何与潜在客户建立关系 3 找 中间人 2 客户单位 关键部门 客户外部人员 中间人 最佳期望 III 客户分析3 4如何与潜在客户建立关系 4 找 中间人 3 客户单位 项目团队 客户外部人员 中间人 最低要求 III 客户分析3 4如何与潜在客户建立关系 5 找 中间人 4 客户单位 项目团队 讨论 如此 关系 是否可用 III 客户分析3 4如何与潜在客户建立关系 6 找 中间人 5 直接 有效 强调 接 触 四 客户关系管理团队及主要工作 IV 客户关系管理团队及主要工作 市场宣传部 总经理 售前技术部 销售部 售后工程部 产品开发部 市场部总监 技术总监 销售总监 工程部总监 产品总监 市场部经理 技术部经理 销售经理 工程部经理 产品经理 市场部员工 售前工程师 客户经理 售后工程师 产品工程师 IV 客户关系管理团队及主要工作4 1虚拟团队 市场宣传部 总经理 售前技术部 销售部 售后工程部 产品开发部 市场部总监 技术总监 销售总监 工程部总监 产品总监 市场部经理 技术部经理 销售经理 工程部经理 产品经理 市场部员工 售前工程师 客户经理 售后工程师 产品工程师 IV 客户关系管理团队及主要工作4 2客户关系 矩阵 1 保持联络 紧密接触 IV 客户关系管理团队及主要工作4 2客户关系 矩阵 2 具体情况 具体分析客户经理必须全面 覆盖 所有客户人员客户经理职责 牵线搭桥 穿针引线客户经理必须定期了解 掌握各种联络的结果 说明 IV 客户关系管理团队及主要工作4 3竞争地位分析 SWOT工具 1 分析方法 SWOT工具 1 优势Strength 劣势Weakness 机遇 Opportunities 风险 Threats 如何发挥自身优势 利用机遇 S O 如何发挥自身优势 规避风险 S T 如何克服自身劣势 利用机遇 W O 如何克服自身劣势 规避风险 W T 内部因素 外部条件 行动计划 IV 客户关系管理团队及主要工作4 3竞争地位分析 SWOT工具 2 分析方法 SWOT法则 2 外部条件 内部因素 IV 客户关系管理团队及主要工作4 3竞争地位分析 SWOT工具 3 实际应用 内部因素 外部条件 客户关系管理工作计划 产品和技术 相对于竞争对手的 竞争优势 相对于竞争对手的 竞争劣势 与客户关系和对客户需求掌握 所具备的有利条件尚存在的潜在风险 如何发挥优势 克服劣势如何利用机遇 规避风险 IV 客户关系管理团队及主要工作4 3竞争地位分析 SWOT工具 4 模拟实例 1 内部因素 优势 产品 技术领先 易于维护 升级成本低 技术 扩展性强 可靠性高 可满足未来发展需求 内部因素 劣势 产品 知名度相对要小 价格相对高 技术 应用案例少 内部行业专家知名度小 外部条件 机遇 客户关系 大领导支持 主管领导认可 基层人员无反对 需求掌握 熟悉客户业务 需求掌握全面 外部条件 风险 客户关系 总工反对 无合作历史 需求掌握 无 IV 客户关系管理团队及主要工作4 3竞争地位分析 SWOT工具 5 模拟实例 2 S O强化与大领导关系 着力说明产品和技术优势 为其提供 炮弹 加强与主管领导沟通 至少使其态度不向负面转化 努力在基层人员中发展支持者 S T利用产品技术优势 重点在基层技术人员中发展支持者 全力搞清客户内部人员之间关系 W O邀请有关领导参观企业 向有关领导详细介绍购买成本和拥有成本之间的关系 安排与成功案例客户交流 强调技术对客户需求的针对性外聘业界知名专家作为项目顾问 W T提升服务种类与治质量 冲抵产品价格 建立模拟环境 对技术进行实测 IV 客户关系管理团队及主要工作4 4行业客户工作计划 1 具体内容 1 核心业务 关联业务 与企业相关的业务 客户分析 现状及发展趋势 业务分析 IV 客户关系管理团队及主要工作4 4行业客户工作计划 2 具体内容 2 客户分析 效益分析 效益的表现方式 效益的来源 当前效益状况及影响因素 直接效益 间接效益 核心业务 关联业务 经济效益 社会 政治 效益 IV 客户关系管理团队及主要工作4 4行业客户工作计划 3 具体内容 3 客户分析 需求分析 当前需求 潜在需求 机遇 项目 未来影响行业发展的关键因素对客户效益所产生的冲击客户将会采取的应对措施 需求 客户面临的 问题 对客户效益所产生的影响可能的解决方案 IV 客户关系管理团队及主要工作4 4行业客户工作计划 4 具体内容 4 企业分析 与客户业务的相关性 核心技术 主要产品 解决方案 技术服务 对客户业务有多大的影响 能够帮助客户解决什么问题 对客户效益