一线万金-电话销售技巧.ppt

一线万金 课程大纲 一 电话前的准备二 说好开场白三 识别客户的需求四 成功进行产品介绍五 适时跟进六 顺利成交 电话前的准备 正确销售态度测试表 1 每天早晨起床后是否感觉美好的一天开始了2 对自己的电话销售工作是否充满激情 3 期待新的挑战吗 4 渴望自己的工作能够帮助客户吗 5 当被一个客户拒绝1次 2次 3次 5次甚至更多次的时候 是否考虑这太正常了 再努力一次或许就能成功了 6 在进行电话时 被客户粗暴的拒绝 甚至骂你了 是否会想他一定是心情不好 而不是针对你的 你愿意花耐心和真诚吗 7 当下班回到家中 你是否会总结今天工作的得失 是不是制定系统的徐诶计划来提高自己的销售水平 电话销售人员必备的三心五态 一 热忱心1 制定一个明确的电话销售目标2 清楚写下自己达成目标的计划与步骤3 用强烈的成功欲望作为自己的支撑4 立即执行5 坚定自己的计划去做6 遇到挫折及时修正 问题备忘录 7 每天早上做一些体能 慢跑 爬楼 广播操8 自我暗示 电话前和自己进行积极对话9 强迫自己做到热忱 你就会变成热忱 电话销售人员必备的三心五态 二 自信心自信的人具备 语调 充满年轻 活力 抑扬顿挫语气 坚决有力 肯定 不卑不亢语速 适中音量 悦耳节奏 平缓有力 自信心 培养 1 回忆 自信心培养 诗歌朗诵 自信心培养 深呼吸 3 深呼吸 深呼吸一口气1秒 闭气4秒 吐气2秒 每次3分钟 三心五态 三 同理心站在对方的角度和立场思考问题 发自内心的为对方着想 同理心 培养 1 表示认可对方的观点 理解对方的感受2 举身边的例子 和他有同样的感受3 把客户引导另一个问题上常用的话 我同意您的观点你这样做 想 绝对是正确的您有这样的想法真是太好了我可以理解您现在的感受 三心五态 给予的心态 给予心态 问自己几个问题 我打电话给客户的目的是什么 我了解客户存在哪些问题吗 我清楚的知道客户从产品中获得什么吗 我知道客户感兴趣的话题吗 我知道客户最关心什么吗 我了解客户在哪些方面存在疑虑吗 我会给客户提供一些有价值的信息吗 三心五态 积极 拨打每个电话时 就想对方一定会 接通 交流 面谈 沟通 兴趣 意向 成交 三心五态 主动 三心五态 双赢 三心五态 学习 三心五态 学习 我们该学些什么 一 专业基础知识 1 熟知企业 项目 及业务内容2 了解行业知识及行业相关知识3 了解竞争对手的优缺点4 熟悉产品 对产品用途 使用环境 能为客户带来的好处等 三心五态 学习 二 沟通基础技能 1 开场白技巧2 聆听技巧3 处理客户异议技巧4 声音控制技巧5 赞美技巧 电话前准备 名录 1 实地调研 了解客户2 掌握客户的联系方式3 现场交流不可少4 后期跟进 资料搜集法 1 城市黄页2 114查询台3 行业名录4 工商行政每年发布的各种类型的公告5 电视 广播 报纸 杂志等6 网络 百度 谷歌 雅虎 阿里巴巴 俱乐部寻找法 连锁介绍法 市场咨询法 各大商会 企业协会 工商联 行业协会 资源共享法 说好开场白 说好开场白 增加声音魅力 1 语调要充满热情2 抑扬顿挫3 保持微笑4 语音要清晰悦耳5 音量要适中6 说话节奏要适宜7 语气要不卑不亢 20秒抓住客户的开场白 一 请求帮忙法销售 早上好 王总 我是 公司的 有件事想麻烦您一下 有件事想请您帮忙 客户 请说 开场白 影响力法第三者过渡 电话销售 您好 是李经理吗 客户 是的 你是哪位 电话销售 我是 公司的 打电话给您是想告诉您一个好消息 有许多像您这样的成功人士加入了 电话销售 是这样的 我们曾经为了许多企业提供服务 为他们的团队管理和企业成长提供了很多帮助 并使他们企业降低了成本 提高了绩效 影响力法注意事项 1 提及同行业前几个大企业已经使用我们产品的事实2 提及客户所熟知的名人或专家已经采用3 提及与客户有同等身份的人已经购买4 提及客户所熟知的朋友已购买5 提及客户的竞争对手已购买 利益陈述法 利益 产品能给客户带来的实际好处 利益陈述法示例 1 刺激性问题 我知道您的长途话费比较高 如果我们能将您的长途话费降低一半的话 不知道你有没有兴趣了解一下 2 显露价值 您希望您所出售的蛋糕每公斤单价成本减少4角钱吗 3 分享一个重要的资讯 我们刚刚结束了与 公司的一个重要合作项目 这一项目极大地提高了 希望能有机会拜访您 与您分享我们与 合作的成功经验 巧借东风法 赞美法 赞美法示例 赞美客户的声音 您是不是当过播音员啊 声音听起来特别好听 赞美与客户的专业 看来您还是很有战略眼光 比我接触的很多企业家在这方面都看得远 真不简单赞美客户所在的公司 想贵公司这么著名谁不知道啊 所以找到您是轻而易举的事赞美客户能力 我读过相关于您的报道 贵公司在张总的领导下 业务领先业界 真是令人钦佩 赞美客户家人 听说您的女儿考上了清华 真羡慕您有这样优秀的女儿 问句开场白 如果我送给您一套有关个人效率的书籍 您打开书发现内容十分有趣 您会读一读吗 如果您读了之后非常喜欢这套书 您会买下吗 如果您没有发现其中的乐趣 您把书重新塞进这个包里给我寄回 行吗 建立期待心理开场白 你一定会喜欢我带来给你看的东西 我带来给你看的东西是一套革命性的作业方法 我们公司发展了一套能在三十天之内降低你一半电脑成本的系统 假设开场白 1 先生 小姐 如果我有一种方法能够帮助您每月提高1000元的利润或节省1000元的开支 请问您会有兴趣抽出10分钟的时间来了解吗 2 假设我有一种方法可以帮助你们公司提高20 30 的业绩 而且这一方法经过验证之后真正有效 你愿意不愿意花几百元钱来投资在这件事情上面呢 3 如果我能证明这一产品真的有效 您是不是会有兴趣购买呢 两分钟开场白 您有两分钟吗 我想向您介绍一项让您既省钱又提高生产力的产品 我的时候到了 我希望告诉你一件事 本公司言出必行 如果您允许的话 我可以再继续 激发准顾客兴趣开场白 您有一种已经证实能够在六个月当中 增加销售业绩达20 30 的方法感兴趣吗 我只占用您大概10分钟的时间来向您介绍这种方法 当您听完后 您完全可以自行地来判断这种方法是不是适合您 突破前台 1 套近乎 示例 销售 您好 是北京 公司吗 前台 是 请问你是哪里 销售 我叫 叫我 好了 请问怎么您怎么称呼 前台 我姓王销售 王小姐 您好 听你口音像山东的吧 前台 我是青岛人销售 难怪您的声音这么甜 前台 谢谢销售 我认识好几个青岛女孩 长的很漂亮 穿衣打扮也很讲究比较有品位 前台 是吗 销售 改天有时间介绍给你们认识 老乡见老乡心里暖羊羊啊 前台 呵呵销售 王小姐 今天有个事想请您帮个忙前台 什么事 你说吧销售 我想问一下 贵公司培训这块是谁负责 前台 王经理销售 他电话多少 方便给我转一下吗前台 好的 稍等 迂回策略 迂回绕过前台的技巧 1 打不同部门的分机号 我是 不好意思 我想找 请问是这个分机吗 2 一天的不同时间打同一电话 总会有机会遇到另一个人接电话3 请同事帮忙 总有一个同事和对方聊得来 编造一个特征事件 几个常见的情况 1 让对方相信你曾经来电 并被告知今天再来电 您好 请李总接电话好吗 他要我下午再打电话给他2 采用另一身份 比如助理 他们的客户 负责人的亲戚 招聘单位等 我是 公司总经理助理 上午我们老总要我把一份重要的文件或合同传给你们总经理 对不起 我把纸条给弄丢了 上面有你们总经理的名字和电话 请您帮个忙 告诉我他的名字好吗 3 让前台误认为你和他老总认识 比如发过传真 邮件 电话联系过 见过面等 我前几天和他联系过 他让我发邮件给他 并让我今天给他打电话上个月 你们公司的李总来我们工厂参观过 对我们的生产设备非常感兴趣 临走时叮嘱我一定要记得打电话给他 直呼姓名 设法找到对方公司秘书 前台姓名 也可直呼老总的名字 示范例句 销售 喂 您好 我找王静 前台 我就是 请问你是 销售 我是 有件事想请您帮忙前台 什么事 销售 请帮我转培训部经理前台 请稍等 转过去了 示范例句 销售 您好 请问老王在吗 前台 哪个老王 销售 王子峰呀前台 您是 销售 我是 您平时怎么称呼他呢 前台 他是我们王总销售 哎呀哦 这小子混的不错啊 前台 您是 销售 我是 请王子峰听电话前台 那好的 请稍等 转过去了 反客为主 示范例句 销售 您好 前台 您好 请问您找哪位 销售 我找胡经理前台 请问您有什么事情 销售 我不知道 胡经理刚才让我打电话给他 是他有事情吧 前台 是吗 销售 他有急事要和我谈 我希望你不要耽误时间前台 对不起 我马上给您转过去 识别客户需求 识别客户需求的关键步骤 一 询问客户现状的问题销售都是问出来的 设计问题需要遵循的原则 1 问简单易答的问题 你主要负责哪些方面 2 问肯定的问题 提高贵公司销售额对您一定很重要 是不是3 问几乎没有抗拒的问题 除了工作 家庭和健康也同样重要是吗4 多问客户与自己产品有关的环境和信息 您的公司有多少台计算机 电脑出现故障的多吗 解决这些问题上会花费您很多时间吧5 提问一定要简短 不要长篇大论 以免引起客户不满和反感 贵公司在选择合作厂商时主要考虑哪些因素 6 提问不要使用封闭性问题 贵公司有自己专业的销售队伍吗 大概多少人 采用什么样的销售模式 设计问题 反思 我们该如何询问了解客户的现状 设计问句 引导客户发现痛点 没有谁会自己说自己有问题的 示例 您的电脑多少时间会死机 你的电脑输出速度理想吗 你的电脑待机时间长吗 引导客户发现痛苦的提问策略 1 多用开放式提问 多用中性词 如挑战 障碍 对现有系统你最不满意的地方在哪里 据我所知 您们在控制成本方面做的相当不错 在时间操作过程中有没有困难 2 在应对大额订单 背景复杂的客户 提问要精炼 简洁 贵公司以前购买的机械设备有哪些不足之处 3 尽可能的站在客户的立场上提问 不要仅围绕自己的销售目的与客户沟通 您通常都是怎样应付这些问题的 您希望这样的事最终得到怎样的解决才算合理 4 尽可能避免问客户机密或利益有关的敏感性问题 客户的外欠款 税收5 问题要通俗易懂 不要让人难以理解 请问您以前买过笔记本电脑吗 设计问句 客户都有哪些痛苦 如何去引导客户的痛苦 设计问句 识别客户需求的SPIN提问模式 1 背景问题 客户业务者状况的事实或背景 数量不可太多 目的明确 问题围绕产品或服务可以为客户提供帮助 例句 请问你们公司使用这些设备多久了 2 难点问题 客户的问题 难点和不满 与潜在客户建立起一定信任后再问 避免涉及潜在客户个人隐私和情感 例句 您担心那些老机器的质量吗3 暗示问题 提示问题的严重后果 措辞要钱当 问题数量要适中 不要过早介入 例句 这个问题对你们远期利益有什么影响吗 4 价值问题 是客户需求明确化 不要再提出暗示问题前过早介入例句 如果把设备运行速度提高10 对您是否有利 判断客户类型 结果型客户 1 性格特征 爽快 决策果断 判断要素 讲话快需求 需要掌控大局应多策略 直入主题 开场白尽量短 随时做好成交的准备2 性格特征 做事讲效率 时间观念强判断要素 音量高 音量变化不大需求 追求效率应对策略 说话速度要快 语言简洁 不要闲聊3 性格特征 非常理性判断要素 可能面无表情需求 喜欢自己拿主意应对策略 提供2种以上方案供其选择4 性格特征 对他人要求严格判断要素 会提问 甚至质问你需求 希望有竞争优势应对策略 展示专业水平 切忌轻描淡写 演员型客户 1 性格特征 做事爽快 凭感觉做决策 判断要素 三次接触就可以使他们下决心需求 追求能被其他人认可应对策略 要赞成其想法 意见 不要和其讨论 行动要迅速2 性格特征 沟通力很强判断要素 音调富于变化需求 着重关系应对策略 和他闲聊一小会 表示你对他重视3 性格特征 不注意细节判断要素 说话快 音量不大需求 希望过程尽可能简单应对策略 不要与其争论 协商细节4 性格特征 喜欢有新意的东西判断要素 表现的非常热情友好 反应快需求 没有创意 重复枯燥的事情他们会觉得很烦应对策略 要设计有趣的开产白 多激励他们5 性格特征 喜欢在友好的环境下交流判断要素 健谈 会主动提出自己的想法需求 希望能吸引其他人应对策略 计划要让他们激动 并表现出对他们的关心 认真倾听 学者型客户 1 性格特征 善于分析 要求详细周全判断要素 做决策很慢 需要7次以上的接触需求 喜欢用事实 数据来做判断应对策略 准备详细的资料 数据及相关细节 越细越好2 性格特征 对新产品持怀疑态度判断要素 讲话不快 音量不大 语气平和 音调变化不大需求 准备有条理应对策略 语气表示敬重 要耐心友好 避免忽悠和过于热情3 性格特征 希望别人肯定他的能力判断要素 有时会抨击别人需求 看重自己的名声应对策略 及时赞扬和肯定4 性格特征 对事情不主动表达看法 让人难以理解判断要素 不管你说什么 可能会说嗯 嗯需求 不希望与别人发生冲突应对策略 要有条不紊 有变化要提前提前通知 老好人型客户 1 性格特征 迟疑不决判断要素 决策慢 5次以上接触需求 不喜欢冒险应对策略 要花时间和他们建立信任关系 努力帮他们做决定2 性格特征 不急不躁判断要素 讲话不快 音量也不大 音调会有些变化需求 做事求稳妥应对策略 语速要慢 音量不要太高 不可过于热情 要给他时间考虑3 性格特征 很好的倾听者判断要素 反应不是很快需求 希望有安全感应对策略 尽量引用名人 专家的评价 来强调产品的安全性和合理性 成功的进行产品推介 一 产品介绍前的准备1 成为产品应用2 把产品推销给自己3 把准客户的情感脉销售工作98 是感情工作 2 是对产品的了解 如何把握客户的情感脉搏 1 谈客户感兴趣的话题 2 向客户表达关心 产品介绍的方法 一 FABE法 产品所具有的特性 由此特性产生的优点 由此优点所带给客户的特殊利益 此利益点的证据 F 产品特性A 产品优点 能给客户带来什么 B 特殊利益 它对我有什么好处 1