QP14顾客满意度管理程序-090702.doc

深圳市龙海精工有限公司 二级文件文件名称 ：顾客满意度管理程序文件编号 ： QP14 发行日期 ： 2009.04.01版本号 ： A1页数：第 7 页 共 7 页版本修订页数修 订 内 容修订日期A0新版本A1换版和P3/6ISO转2008版版本升级；增加5.6内容2009.04.01制订 : 职位 : 日期 : 审核 : 职位 : 日期 : 批准 : 职位 : 日期 : 分发部门 总 经 理 副总经理 行 政 部 业 务 部 生 产 部 品 质 部 工 程 部 物 控 部 受控文件印章1.0 目的测量和分析顾客的满意程度，了解顾客的意见，持续改进质量管理体系。2.0 适用范围 本公司的所有顾客。3.0 职责3.1 业务部3.1.1 负责调查和收集顾客满意度的信息，向有关部门提出改进意见和建议，督促相关部门执行顾客投诉处理作业指导书和顾客财产管理作业指导书的规定并负责跟踪确认。3.1.2 负责跟进和回复顾客提出的突发事宜。3.2 相关部门负责配合业务部满足顾客的要求。4.0 定义 无5.0 工作程序5.1 业务部每年年底进行一次顾客满意度调查，每次至少调查现有最终顾客数量的50%。5.2 业务部每次调查前需填写顾客满意度调查计划交总经理审批。5.3 调查使用顾客满意度调查表，以传真、E-mail或走访的方式进行，具体方式在计划中写明。5.4 对于回复的结果，由业务部进行分析总结，作成顾客满意度调查总结报告，交总经理审阅，并向相关部门传达。5.5 对于顾客回复的不满意事项，由业务部判断是否属本公司责任，并决定处理方式，记录在调查表上。必要时可以发出纠正和预防措施报告书，要求相关部门处理。同时，将处理结果反馈给顾客，以获得顾客的满意。5.6 业务部经理每年年底负责提交调查对象，即营业额排在前10名的客户做调查计划，每年进行1次调查。6.0 表格与记录 顾客满意度调查计划 QR-QP14-01 顾客满意度调查表 QR-QP14-02 顾客满意度调查总结报告 QR-QP14-03 纠正和预防措施报告书 QR-QP19-017.0 相关文件 顾客投诉处理作业指导书 WI-QP14-01顾客财产管理作业指导书 WI-QP14-028.0 附件 附件一：顾客满意度调查计划 附件二：顾客满意度调查表 附件三：顾客满意度调查总结报告附件一：顾客满意度调查计划深圳市龙海精工有限公司顾客满意度调查计划目的：调查人员：说明：时间顾客名称地点联系人/电话方式制定： 审核： 批准：深圳市龙海精工有限公司 版本：A0 编号：QR-QP14-01附件二：顾客满意度调查表致： 由： 深圳市龙海精工有限公司 顾客满意度调查表尊敬的顾客，感谢贵公司过去对敝司的支持和照顾。为更了解贵公司对敝司的要求和建议，敬请贵公司填写下列问卷，以便帮助敝司改善不足，为贵公司提供更佳的服务。下列问题请您在适当的空格内打“”并于 日前回复我公司。谢谢！与其他供应商比较，您觉得我公司：序号项目满意一般不满意得分理由（本项不强求）98543211产品的装配尺寸、性能2产品的外观质量3产品价格4交期准时度5包装的方便性，安全性6问题回复速度7问题对策效果8协力度9人员礼貌（电话、洽谈）10对公司管理的整体印象合计：（ 分）以上各项内容中，贵公司最关心的是第（ ）项各供应商中，本公司排位为：在（ ）家供应商中，排第（ ）位如您对本公司有其他建议，请描述：部门： 填表人： 深圳市龙海精工有限公司 版本：A1 编号：QR-QP14-02附件三：顾客满意度调查总结报告深圳市龙海精工有限公司顾客满意度调查总结报告资料发出时间回收状况回收时间一、单项分析序号项目平均得分最高得分最低得分备注（或意见）1产品的装配尺寸、性能2产品的外观质量3产品价格4交期准时度5包装的方便性，安全性6问题回复速度7问题对策效果8协力度9人员礼