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危机公关处理案件 高晓松酒驾 传媒103 公关危机定义 公关危机即公共关系危机 是公共关系学的一个较新的术语 它是指影响组织生产经营活动的正常进行 对组织的生存 发展构成威胁 从而使组织形象遭受损失的某些突发事件 公共关系危机现象很多 如管理不善 防范不力 交通失事等引发的重大伤亡事故 厂区火灾 食品中毒 机器伤人等引发的重大伤亡事故 地震 水灾 风灾 雷电及其他自然灾害造成的重大损失 由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等 对这些危机事件处理不当 将会对社会组织造成灾害性的后果 引起公关危机的原因 生产性意外 环境问题 劳资争论及罢工 产品质股东信心丧失 具有敌意的兼并或股市上大股东的购买 谣言或向大众传媒泄露组织内的秘密 恐怖破坏活动 组织内人员的贪污腐化 安全因素 公关危机的处理原则 及时 首要原则 诚恳 关键 准确 前提 冷静全面公正灵活适应变化 从高晓松酒驾看危机公关 一 事件的来由2011年5月9日著名音乐人兼导演高晓松先生因酒后驾车 在北京东直门一十字路口 造成四车追尾 并三人受伤的恶劣交通事故 事故发生后高晓松被关进了看守所内 直到5月17日法院公开开庭审理此案 在确凿的证据和事实面前 高晓松对自己的行为供认不讳 法院最终判决高晓松拘役6个月 罚款4000元 吊销驾照并5年内不得驾驶 相对于之前在微博上毁誉参半的民众反应 此次高晓松迎来了罕见的全民热迎 学者何镇飚表示高晓松因为以一种敬畏的态度获得了社会的认可 半年前高晓松被捕 舆论几乎是一片指责 今天他获释 得到更多的是谅解和欢迎 这是高晓松危机应对的成功 二 高晓松成功危机公关的五大步骤 1 第一时间回应舆论 能争取有利时机 以正确的行为和言语去化解矛盾 首先高晓松先生酒后驾车出现交通事故后 并没有伺机逃跑或者任意的耍大牌 醉驾撞车发生时 高晓松没有逃避 装蒜 而是立马下车查看 赔礼道歉 在询问室亲笔写下 对不起 永不酒驾 的忏悔 处理问题之冷静 态度之端正 实属罕见 他在事件的开端 就占据了舆论的 有利地形 成功冲淡了人们对 酒驾 本身恶劣性的关注 转移了人们对于事故本身的关注 使他从一个 十恶不赦的酒驾者 摇身一变成为 态度胜于一切的初犯 作为一个公众人物这一点相对很多明星而言 高晓松先生是低调的 对于自己所犯下的罪行 并没有半点不认账 也没有半点抵赖 相信公众的枪口自然放下 绝对不会炮轰一个敢作敢当的纯爷们 2 真诚面对媒体和公众 态度胜于一切 法院宣布判决书以后 高晓松先生最后并未对自己进行什么辩护 而是用了自己发自内心的几句陈词述说了内心的真实感受 原以为喝酒可以给人自由 结果却因喝酒而失去了自由 并真诚的向伤者以及公众 家人表示道歉 最后书写了8个字 告诫大众 酒令智昏 以我为戒 希望大家决绝不要酒后驾车 3 勇于责任承担 法院判决前高晓松先生对自己的过失 旗帜鲜明的提出了自己的处理意见 愿意赔偿事故所造成的所有损失 愿意赔偿所有伤者的医疗费用 如此这样对事故的处理 先不谈态度如何 但至少对于伤者 对于公众有了一个很好的交代 绝无半点推卸责任 从内心让人感受到了他的真诚 4 自我辩护不如让别人替自己说话 在法院审判之前 高晓松先生的几个好友 同为音乐人的公众人物小柯等 发微博对高晓松先生进行了声援 希望大众不要对此事加以炒作 并告诉大家请以小松为戒 坚决杜绝酒后驾车 不管这些事情是高晓松先生本人叫朋友声援也罢 还是高晓松先生的朋友自发组织也罢 但都在高晓松先生关进看守所后 自然的形成了代言人的角色 并真诚的面对事故发生 面对大众呐喊出高晓松先生是个负责人的人 5 让媒体树立自己积极正面的形象 当法院在做最后判决时 我分明看到了高晓松先生用带着手铐的双手 缕了缕自己的头发 此情此景我感到了高先生的真诚 也感到了高先生愿意为自己所犯罪行负责到底 作为一个反面教材 其对公众的教育意义自不待言 6 化危机为机会 出狱后身价不降反升 四 启示 高晓松醉驾案中 有两点最受大众关心 一是名人犯法究竟会不会依法判决 二是醉驾是否会被判刑 第一点是娱乐话题 第二点是社会话题 在这个事件中 三类人起着关键性作用 即受害人 司法机关和网友 只要让这三类人都满意 事情才能得到圆满解决 很多艺人公关处理不利的原因多是只看到了表面现象 哪儿出了问题就抓哪 而本质性的根源问题却没有解决 导致只治标不治本 无法快速彻底解决危机 甚至使事态不断扩大 危机事情希望可以给一切的中国企业管理者以启示 危机如何构