价值概念与成本意识包含品管与财务等相关的全面知识ppt课件.ppt

價值概念與成本意識 1 價值概念與成本意識的基本意涵2 成本與價值的屬性與特徵3 成本的節制與控制4 價值的加值與創造5 開源節流的倫理意涵與策略價值 共通核心職能課程的架構與目標 課程大綱 1 價值概念與成本意識的基本意涵2 成本與價值的屬性與特徵3 成本的節制與控制4 價值的加值與創造5 開源節流的倫理意涵與策略價值 價值概念與成本意識之制度化能力的養成與發展 客觀知識之開發 提升個人在職能職務上的更高附加價值個人生涯與職場中的認知與價值 學習目標 價值的時代 生產導向時期 有 生產銷售導向時期 好 生產 銷售行銷導向時期 滿意 研發 生產 銷售 服務客戶價值導向時代 貼心 客戶價值 研發 生產 物流 服務 價值認知 1 有形可衡量的 無形主觀認知2 顧客購買及使用某種產品或服務所產生效益的主觀及客觀總體感受 品質 服務 價格水準 3 價值創造的基礎 顧客滿意度 員工滿意度 報酬 升遷 成就感 不同類型產品品質評估連續帶 容易評估 難以評估 功能 up 價格 成本 down 價值 美國顧客滿意度指標 ACSI 來檢視服務品質 顧客滿意與企業獲利之間的關連性 服務品質 顧客滿意與企業獲利 品質 是由顧客所主觀認定或判斷的 而非企業為顧客建立的標準 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時 顧客滿意 價值感受 就會自然發生 傳統品管與全面品管比較 作業基礎成本制的基本概念 產品與服務 經濟訂購量模型 品質是要創造顧客價值 Gale之價值模式 常用的財務分析比率 持續改善流程改造組織重整 產品 與服務 之兌現品質管理系統 顧客需求 滿意度顧客 Input Output ProductOrservice 資源責任組織運作 管理責任流程管理 衡量 分析 改善 贏的品質 競爭利器品質管理流程模式 ISO9001 2000管理系統 價值的加值與創造 一 工作的價值提高個人的價值 態度 能力與成效 您有什麼資源可以用來交換 交換是一種創造價值的行為交換是否會發生 要看交換的條件是否能使雙方的情況都較以前為佳 或者至少不會更差 而定 您願意用多少錢僱用自己 增加自我價值增加可被利用的價值並產生無法被替代的效應 工作成績的具體化 數據化1 曾創造更大銷售額 2 節省開支 3 開發出新的作業系統或作業程序 4 獲顧客滿意與讚賞的績效 5 問題分析與解決 6 良好的建議與目標設立 盒子理論 顧客價值 顧客價值 顧客總利益 顧客總成本顧客總利益 指顧客從產品或服務所得到的各項利益總和利益 品質優良 價格合理 便利 快速 服務好 送貨準時 顧客總成本指顧客為取得產品或服務所花費的各種成本 包括貨幣成本 時間成本 精力成本和心理成本 顧客的知覺價值 低價 家樂福量販店 宏碁電腦 品質 Nike 嬌生 服務 英國航空 台北亞都麗緻飯店 創新 Sony 微軟 3 快速 聯邦快遞 顧客的知覺價值 沒有一個行銷者能夠提供給顧客所有的利益 通常只能依據本身的資源條件和專長 提供給顧客一獨特的利益 顧客價值是他們主觀感受的知覺價值 而不是客觀的價值 不同的顧客群體往往尋求不同的顧客價值 因此行銷者應針對不同顧客群體的價值需求 選擇正確的價值命題 顧客關係管理 服務品質5缺口模型 Parasuraman等三位學者提出五個缺口 Gap 的 服務品質概念模式 缺口1 顧客需求與管理者對顧客需求的認知之間的差距 缺口2 管理者認知與服務品質規格設計之間的差距 缺口3 服務品質規格與服務提供時所產生之差距 缺口4 服務提供與外部溝通之間的差距 缺口5 期望的服務與認知的服務之間的差距Gap5 f Gap1 Gap2 Gap3 Gap4 Gap5 服務品質衡量工具 10個決定因素濃縮為5個決定 服務品質的五大指南 可靠性 精確地提供原先的承諾回應性 有能力快速回應客戶的需求或回收失敗的服務確定性 有能力執行良好服務 友善對待顧客 與顧客良好溝通同理心 對顧客有關愛之心 敏感了解顧客需求有形的實體 設施 服務人員 環境 溝通內容 維持顧客忠誠度提升顧客留存率 留存忠誠的顧客不需要付出取得新顧客的成本留存一位顧客的時間愈長 利潤愈多購買較多的商品與忠誠顧客打交道比新顧客打交道成本低推介新生意願意支付較高價格 顧客導向的經營方式公司所銷售之貨品 至少有70 是由老顧客所購買的 留住一位老顧客所花費的成本是爭取一位新顧客之成本的五分之一 一位不滿意的顧客至少會告訴11個人 但一位滿意的顧客卻只會告訴3個人 討論 我遇過最差勁的服務經驗 討論 遇過最滿意的服務經驗 高High 高High 低Low 低Low 滿意度 認同度 客戶滿意帶來認同 滿意的顧客行為 繼續購買相同的品牌繼續惠顧相同的商店當公司推出新產品時 會優先考慮購用會自動地為他們感到滿意的品牌和商店做正面的宣傳會提供新穎或改良的產品構想給公司 不滿意的顧客購買行為 到其他商店購買購買其他品牌告訴他人不要去購買他們不滿意的品牌告訴他人不要到他們不滿意的商店去購物當面或是用寫信 打電話 傳真或電子郵件的方式 向公司提出抱怨 全員客服的觀念 一 客服就是一次就對的方式二 誰該負責 顧客留存率有效方法 留住顧客的有效方法就是要建立和維持長期的顧客關係 這正是關係行銷所要努力的重點 關係行銷著重在和有價值的顧客 經銷商 供應者等建立堅強的經濟 技術和社會連結以及長期 互信的多贏關係 關係行銷可降低交易成本和節省時間 最好是把交易變成是例行性的活動 而不必每次都經過招標 比價和談判的過程才能達成交易 提供留住顧客的誘因 財務性利益例如 打折 免費 禮品 升級等 社會性利益例如 面對面交談 電話問候 卡片問候 贈送禮物 網際網路 結構性利益指提供給顧客有價值而又不易從競爭者獲得的特殊服務例如 嬌生的管理制度 送葬 免費家庭服務 企業的價值定位 慈濟 企業要脫穎而出 成為市場贏家 就必須找出你的 一件事 並善加應用 創造最大的認知價值 您認為公司的核心優勢與企業價值定位在哪裡 公司主要產品有哪些 可以帶給人們的好處與幫助是 新時代服務業成功原則發掘人性需求 滿足心中的缺乏超顧客滿意重視承諾 實現承諾優值的服務管理流程第一次就做好品牌與信賴的經營核心知識的構建創意與創新 經濟情勢知識經濟 心 的經濟時代產品及服務從具象到無形以人文關懷 創新創意 講究感性 感受的體驗經濟時代的來臨商品在實際利益外 必須提供消費者心靈上的附加價值 產業情勢高度競爭的微利時代國際化 全球化 自由化競爭供給大於需求的市場個性化的分眾市場資訊科技的高度運用虛實合一的網路時代狠 準 快的服務管理流程一個渴望擁有獨特競爭力的市場 社會結構高齡社會的新黃金貴族健康長壽 抗衰老 理財規劃 心靈需求 懷舊 人際 諮商 休閒旅遊 照顧服務貧富懸殊與多元文化精緻與庸俗文化物質與心靈需求生活與工作形態藍色 blues 旋風 高危機感所得提高 休閒時間增加多元工作形態異質需求 分眾市場 通路革命 變遷中的消費行為新人類社會價值 世代的消費力與個性化不婚族 寄生族女性是最有力的消費者85 的消費決策取決於女性企業的採購人員有51 是女性女性消費者的加乘效應 開源節流的倫理意涵與策略價值 1 要建立以客戶價值為導向經營理念 以客戶價值為核心創新改進 2 要有執行之制度程序 以規範員工工作的流程及方法 3 要有績效考核與激勵之配套機制 以落實客戶服務之運作 4 優良的企業文化與價值觀 經營者的承諾 員工全心的奉行與對客戶的奉獻 企業文化信仰的產生 5 五流整合經營法 服務客戶週期 傾聽Listen詢問Ask覆述Restate 確保客戶滿意Checkforsatisfaction感謝客戶Thank奠定未來服務機會Bridge確保服務的完善處理Followup 事前準備Beready歡迎客戶Welcome 提供資料和選擇方案Offerinformationandoptions訂立期望Setexpectations達成協議Getagreement 經營客戶Keeping 招呼客戶Receiving 瞭解客戶Understanding 幫助客戶Helping 服務業成功黃金三角 現狀分析 診斷評價 市場環境 競爭者 實態 現在滿意度 目標設定 最低標準 基本 關鍵理念 部門別 項目別的目標設定 指標化 建立架構及行動計畫 建立推進體制 提高意識 營業體系革新 滿意度改善計畫 顧客溝通計畫 對策檢討 計畫企畫立案 實行 實施 社內啟蒙與運動化 對顧客計畫實行 點檢 評價 確認成果 活動點檢 診斷 指導 社內意識的測定顧客滿意度的再測度 CSI CS系統 體系企畫 設計 構築教育 檢討 體系化 程式化 評價 獎勵體系等的連動 CS總合管理系統 標準化 系統化 實行 實施 檢討根本對策 ES 的測定及其視點調整社會滿意度 SS 的測定及調整次期目標的設定及計畫的策定 提昇CS向上活動的標準流程與工作活動 討論 價值 價格 成本 假設準備開設下列店面 1 在學區旁開設飲料店2 在商業區開設服飾店3 其他產業 行業 陽春麵店 五金百貨 安親班 7 11 婚紗攝影 藥妝連鎖店 檳榔攤 等 試問 一 提供的產品或服務的核心供應內容有哪些 二 公司的價值或特色有哪些 有異於同業做法 三 價格採用哪些定價策略 四 可能的成本有哪些 人生4QOO用IQ發覺問題 用EQ面對問題 用SQ去超越問題 用AQ解決問題 IQ IntelligenceQuotient把事情做對EQ EmotionQuotient把事情做好SQ SmileQuotient做快樂事情AQ AdversityQuotient把事情做成 人性 科技始終來自 離得喜懨 要有將好創意變成事實的能力 過去從名校畢業的人非常自滿 但今天所有的學歷僅是謀職的敲門磚 企業要的是有不斷學習能力的人 他知道如何取得知識 儲存知識 善用知識 並創造奇蹟的人 從不斷地學習中創造利潤 人類正面臨著知識快速爆發的時代 人人必