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文档简介
客戶關係管理運用在醫療資訊系統中之實證研究TheStudyofCustomerRelationshipManagementInductAnimalHospitalInformationSystem 弘光科大資管系涂聖忠 本產學合作計畫乃在於探討如何以 客戶關係管理 之理論與原理 建構一個具有 客戶關係管理 功能之 動物醫院資訊管理系統 該企業原有之動物資訊系統中 並未包含 客戶關係管理 之部分 然而因為市場競爭激烈 市場之快速變化及科技技術之進步 必須再給予升級及增加相關關鍵性功能 以增強其醫療品質以外之顧客關係管理與建立之優勢 然而由於其醫療產業之業務特殊性 市面上之軟體 皆無法滿足其需求 是故本研究將以 客戶關係管理 之理論與原則 透過軟體之系統建立方式 來對動物醫院資訊系統作一實證 並可以提升其管理者之支援決策系統功能 壹 背景 動機與目的 貳 文獻探討 一 顧客關係管理之定義顧客關係管理乃是運用資訊及相關科技之技術 如資料採礦 對顧客基本資料 交易及所有互動記錄資料 如意見 售後維修 等等資料 在各種行銷理論與原則下 如80 20理論 進行分析 將其結果 運用於行銷策略之 連串行銷促進活動 以增加顧客價值謂之 二 顧客關係管理之目的KalakotaandRobinson 1999 認為進行顧客關係管理之主要目的為 3 1 以現有的顧客關係增加營收 2 整合及運用資訊系統以提供良好的顧客服務 3 運用良好的銷售作業流程 4 創造顧客價值及建立顧客忠誠度 5 主動提出顧客解決方案已達到顧客滿意 三 顧客關係管理之執行步驟KalakotaandRobisons 1999 認為企業在顧客關係管理執行上 必須執行三個步驟 取得 增強及維持 才能為企業帶來更為長期之利潤 其三步驟如下 1 獲得新客戶2 改進現有顧客的收益性3 長期維持有企業獲利之顧客 参 研究方法 CRM原理析出 CRM系統分析規劃 CRM系統建置 既有系統分析 肆 成果與討論 一 成果經由對原有資料顧之結構 進行分析後 將之導入新增之CRM系統中 再將CRM系統移植入原有系統中 使其功能選項裡 增加一個CRM功能 其選項介面與結果介面 舉例如下 1 輸入介面 2 輸出介面 1 消費金額前10名顧客名單及詳細內容 2 輸出介面 2 消費金額前80 顧客名單及詳細內容 2 輸出介面 續 二 討論在此計畫中 我們發現 1 企業要導入 客戶關係管理 技巧 企業業務的充分電腦化非常重要 2 導入CRM系統時 系統設計者的CRM及
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