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服务领航 礼仪先行 政务窗口礼仪培训 2020 3 20 1 讲师风采 舒琰淇副教授国家高级礼仪培训师中华礼仪培训网签约讲师 2 一 提升职业形象及素养二 了解 掌握职场基本礼仪和规范三 树立良好的企业形象四 展示个人形象和魅力 有礼走遍天下 课程目标 3 基础礼仪篇 窗口礼仪篇 目录 4 Part1基础礼仪篇 5 第一印象 55 外表 38 举止 7 语言 没有人有义务必须通过连您自己都毫不在意的邋遢的外表去发现您优秀的内在 您必须精致 杨澜 6 1 前不遮眉2 侧不过耳3 后不触领 1 前不遮额2 侧不过耳3 后不触领 7 头发整洁干净不染夸张颜色男士不理光头定期做头发护理 8 9 10 指甲的修饰外露的毛发口腔卫生香水的使用眼镜的使用眼睛耳朵 11 12 13 岗位妆重点 底妆 眼睛 嘴巴 岗位妆 14 胭脂一点红 15 下图这三位男士分别从事什么工作 16 服装是介绍信微笑是见面礼赞美是通行证倾听是基本功 沟通四大法宝 17 18 得体的职业正装更能够体现您的专业度 19 衬衣 裤装 外套 单跟鞋 20 丝袜 单跟鞋 裙装 方巾 工牌 21 裙 鞋 袜不搭 光腿或渔网袜穿职业裙 三截腿 皮裙 22 一般 长相不均衡 量感大 驾驭力强 适合夸张的服饰及饰品 23 身材偏曲线身材偏直线 24 25 尴尬的瞬间 26 27 28 请分析下图的中搭配优劣 29 仪表仪容整理操 一头二耳三衣领四肩膀五工牌六衣角七裤裙八鞋袜九还原 30 您更欣赏哪位男士 31 要求 站如松 身正 肩平 背直 挺胸 提臀 两腿并拢 下颚微收 平视前方 三提一压 体位 1 手位 两手交叉相握 右手在上 高位 低位 2 脚位 丁字步 v字步 32 要求 站如松 身正 肩平 背直 抬头 挺胸 平视前方 脚后跟并拢 脚尖分开10厘米 站位 1 传统式2 垂手式 33 不良站姿 探头 34 不良站姿 含胸 35 不良站姿 驼背 36 对比图 37 请不要做探头族 38 左进左出小腿与大腿成90度直角立腰女士两腿并拢男士两腿分开尺余坐椅子1 3至2 3小臂2 3置于桌面上 39 叠加式 侧坐式 交叉式 40 41 抬头挺胸 目视前方男士40码步伐女士36码步伐脚尖朝正前方女士裙装走出一条直线女士裤装走出两条平行线 42 若双方单行行进时 工作人员应居于左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时 工作人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒 经过拐角或楼梯之外时 须提请客户留意 在行时中与客户交谈或答复其提问时 应将头部 上身转向客户 43 行走幅度不可过大或过急 避免并排行走 不得将任何物品夹在腋下行走 在行走时 不得横穿客户队列 禁止在服务现场内奔跑 紧急情况下除外 厅内行走禁忌 44 行礼者与受礼者2 3米 鞠躬一般分为三项 点头礼 即十五度鞠躬 欢迎 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 道别 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 感谢 道歉 45 手势礼仪 基本要求 四指并拢 大拇指略微分开 掌心向上 代表对他人的尊重 四指可指向人 物 方向 事 46 目光亲切柔和注视对方 手肘夹角90 120 掌心向上 四指并拢 大拇指略微张开 大臂与上体夹角30 60 标准手势 47 高位手势 引领手势 指示手势 低位手势 招迎手势 常用手势 48 行礼者与受礼者2 3米 鞠躬一般分为三项 点头礼 即十五度鞠躬 欢迎 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 道别 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 感谢 道歉 49 Part2窗口礼仪篇 50 除了长得好看 还有没有别的方法让别人一次记住你 51 亲和力的塑造 政务工作人员的 沟通王牌 52 亲和力如何塑造 53 服装是介绍信微笑是见面礼赞美是通行证倾听是基本功 沟通四大法宝 54 研究显示 经常面露微笑的人跟别人沟通会占优势 别人对你的话接受度较高 55 一度微笑 岗位微笑 二度微笑 见面微笑 三度微笑 沟通微笑 微笑的维度 56 甜美的微笑能拉近彼此的距离目光友善 微笑真诚 表情自然礼貌正视对方 不左顾右盼 心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑伴随微笑露出6 8颗牙齿 嘴角微微上翘 没有人能够拒绝您的微笑 57 如果想让您的门店迅速倒闭 请在柜台里面摆上几张臭脸 微笑练习 58 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 下颚的角度 决定您的好感度 59 目光的许可空间上三角 下三角 倒三角 对视的时值 5秒 10秒 眼神的禁忌 目光语 60 政务工作人员语言礼仪 良言一句三冬暖 61 接待六声 来有迎声问有答声去有送声关键时有提醒声得到帮助有谢声接待不周有歉声 欢迎来到 嗯 是这样的再见小心谢谢您很抱歉 对不起 62 文明十字 您好请对不起谢谢再见 63 思考 你和您的区别 妙解 您是你在我心上 请永远把客户放在我们心上 64 办事群众更在乎你怎么说 使上帝 发疯 的表达方式我已经提醒你了这不关我的事我不知道这不是我的责任这样操作是错误的你怎么 65 办事群众喜欢的句式我能理解您这样的感受 平息不满情绪 我会 我一定会 表达服务意愿 您能 您可以 吗 提出要求 您可以 来代替说 不 66 让您久等了 下次进货日是5号 不知您有何贵干 给您的资料您看了吗 领导目前正在外出 可以用传真发过来吗 对不起 打扰您一下 对不起 请教您一下 真是抱歉 麻烦您 软垫式言辞 拜托语气 思考 把门关上 沟通句式 67 语速 每分钟120字音量 音调 同期声音色 微笑着说话态度 表情 举止内容 一次性告知 沟通要点 68 服装是介绍信微笑是见面礼赞美是通行证倾听是基本功 沟通四大法宝 69 如何高水准的赞美他人 练习 请分别就下面的三个方面给出对对方的赞美相貌外形方面个人品质方面才能和技能方面 70 服装是介绍信微笑是见面礼赞美是通行证倾听是基本功 沟通四大法宝 71 聆听的层次 72 使目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 排除外界干扰 提问 使听者与说者的角色顺利转换 避免中间打断说话 不要多说 复述 控制情绪 有效的倾听技能 73 政务工作人员业务受理标准话术 您好 请坐 先生 女士 您好 请坐 请问您办理什么业务请提供您的身份证 资料请问您是要 吗 对不起 您能重复一下吗 对不起 您的资料没有填写完整 填写错误了 请在这里您稍等 我去复印很抱歉 让您久等了请您在这里确认签字您的业务办理好了 请问还有其他业务需要办理吗 请收好您的证件请慢走 欢迎再次光临 74 1 75 76 77 如果自己正在开会 不宜长谈 或另有电话打进来 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 免得让对方认为我方厚此薄彼 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般情况是 下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 78 投异议诉 处理技巧 政务工作人员的综合训练 79 投诉 异议处理模型 80 让我们再来练习一下 给您造成困扰了 真是对不起 对不起 您可不可以再说详细一点 惹您生气了 真是对不起 您的感受我非常了解 发生这样的事我很抱歉张先生 我非常理解您此时此刻的心情 我们马上为您处理这个问题 张先生 对于这个问题给您带来的不便 我向您道歉 81 小组讨论情景演练 工作人员 你资料不齐全 准备好了再来纳税人 我明天出差 来一次不方便 你帮帮忙 给我办了吧 工作人员 按照规定资料不全 不能办理 纳税人 真麻烦 过程 纳税人缴税过程感知很差 很生气的离开了 如果你是这位税务工作人员 您会怎么处理 82 工作人员 你资料不齐全 准备好了再来改正后 工作人员 对不起 道歉 您 敬语 的资料不齐全 请您准备齐全 我会及时为您办理 被尊重 纳税人 我不常在本地 来一次不方便 你帮帮忙 给我办了吧 工作人员 规定资料不全 不能办理 改正后 工作人员 我非常理解您的心情 同