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第四节沟通理论 一 沟通的概念与构成要素二 沟通的种类三 沟通技巧四 影响有效沟通的因素五 护患关系中常用的沟通技巧 1 一 沟通的概念与构成要素 一 概念沟通 communication 是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程 沟通有时又称交流 是人类最基本最重要的活动之一 是一个连续和循环的过程 2 二 沟通过程的基本要素 沟通时的背景或情境 信息发出者 信息 信息传递途径 信息接受者 反馈 3 信息发出者 是指发出信息的主体 可以是个人 群体或组织 信息 指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点 思想 情感等 包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响 信息是沟通的最基本要素和灵魂 信息传递途径 指信息传递的手段或媒介 又称信道 信息接受者 指接收信息的主体 反馈 即沟通双方彼此间的回应 4 二 沟通的种类 一 语言性沟通语言性沟通指使用语言 文字或符号进行的沟通 沟通中约35 属于语言性沟通 应 简洁清晰恰当和适时有针对性可信 5 二 非语言性沟通 非语言性沟通指不使用语言 文字的沟通 它可以伴随着语言性沟通而发生 非语言性沟通约占沟通形式的65 6 1 非语言性沟通的作用 1 表达情绪 情感 首要功能 2 调节互动 维持和调节沟通的顺利进行 3 验证语言信息 辅助或替代语言表达 4 维护自我形象 5 表示人际关系状态 如握手可表示良好人际关系的建立 而挥拳相向则表示人际关系的紧张 7 2 非语言性沟通的特点 1 情境性 相同的非语言符号 在不同的情境中会有不同的意义 2 整体性 同时使用身体的各种器官来传达信息 因而在空间形态上具有整体性的特点 3 可信性 由于语言信息受理性控制 不容易辨别真假 而非语言信息大多数能表现一个人对外界刺激的直接反应 很难掩饰与压抑 所以非语言性沟通可信程度较高 8 非语言性沟通的形式 体语 仪表 面部表情 目光接触 姿态 手势 触摸 空间效应 个人空间交往距离 亲密距离 50cm 个人距离 50 100cm 社会距离 1 3 4m 公众距离 4m以上 反应时间 时间本身不具有语言的功能 不能传递信息 但是人们对时间掌握和控制 可以反应出对沟通的关注程度及认真程度 类语言 是指伴随语言沟通所产生的声音如 哭声 笑声 叹息 呻吟以及各类叫声 9 仪表 面部表情 目光接触 姿态站如松 坐如钟 行如风 手势 触摸 10 三 沟通技巧 一 倾听 listening 二 反映 reflection 三 提问 askingquestion 四 重复 repeat 五 澄清和阐明 clarifyandillumination 六 沉默 silence 七 触摸 touch 八 小结 summarizing 九 自我暴露 self disclosure 11 倾听 listening 1 与病人保持适当距离 一般保持0 5 1m的距离较为适当 2 保持放松 舒适的姿势 3 集中注意力 保持眼神的交流 4 给对方以及时的反馈和适当的鼓励 如轻声说 是 嗯 或点头等 表示你的理解 或进行适时 适度的提问 鼓励对方继续说下去 5 不随意打断对方的谈话 6 不要急于作出判断 7 仔细体会对方的 弦外之音 8 注意对方的非语音表现 12 提问 askingquestion 1 提问的方式 1 明确性提问 问题明确 要求病人给予明确的答复 2 激励性提问 提问的目的是为了激励病人或给予病人勇气 3 征求意见性提问 询问病人对护士观点及治疗的意见 建议等 4 证实性提问 用来对病人的一些讲话内容进行有目的的提问 以证实其准确性和可靠性 13 开放式问题和封闭式问题 1 善于组织提问内容 2 注意提问的时机 3 注意提问的语速 语气 语调 句式 4 避免透导式提问和不愉快的提问 2 提问的技巧 14 重复 repeat 重复包括对病人语言的复述和意述 复述是将病人的话重复一遍 尤其对关键内容 但不评价 意述是将病人的话用自己的语言叙述 但保持原意 在护患沟通中 护理人员要全神贯注 并恰当地运用重复使病人增强对护士的信任 15 澄清和阐明 clarifyandillumination 澄清是将病人一些模棱两可 含糊不清 不够完整的陈述弄清楚 有时还可获得意外的收获 澄清有助于找出问题的症结所在 有助于增强沟通中的准确性 阐明是护理人员对病人所表达的问题进行解释的过程 目的是为病人提供一个新的观点 16 沉默 silence 沉默可以表达 信息接受者对发出者不感兴趣 信息接受者对发出者的支持和信任 信息接受者被发出者所打动 适当地运用沉默会有意想不到的效果 沉默可以给病人以思考的时间 也给护士观察病人和调适自己的机会 尤其在病人悲伤 焦虑时 病人会感受到护士是在认真地听 在体会他的心情 但注意沉默的时机及时间的选择要恰到好处 否则会使对方认为是不耐烦的表现 17 触摸 touch 触摸可以表达关怀 支持 使情绪不佳的病人平静下来 触摸也是护士与视觉 听觉有障碍病人的有效沟通方法 但由于地域 风俗习惯和文化背景等的不同 护士若不适当地应用触摸有时会产生误解 18 小结 summarizing 小结是以简单的 概括性的方式将谈话的内容进行总结以证实内容准确无误的方式 19 自我暴露 self disclosure 自我暴露简言之就是坦率 真诚 生活中人们总希望和具有此类品质的人相处 例如 让病人一起分享自己的感受 包括自己的经历或以前所照顾类似病人的经历 感受病人此时此地的心境等 20 四 影响有效沟通的因素 个人因素 信息发出者和接受者 生理因素情绪状态知识水平社会背景其他 信息因素 环境因素 物理环境社会环境 沟通技巧因素 改变话题主观判断或匆忙下结论虚假 不适当的安慰针对性不强的解释 21 信息因素 信息是沟通的灵魂 信息本身是否清楚 完整 组织有序 语言和非语言信息是否互相矛盾 能否被接受者所了解和接受均会影响沟通的有效性 22 环境因素 1 物理环境 包括光线 温度 噪声 整洁度 隐蔽性等 舒适安全 安静整洁 有利于保护病人隐私的环境适合护患之间的沟通 反之 则不利于沟通 2 社会环境 包括周围的气氛 人际关系 沟通的距离等 良好的人际关系 融洽的氛围 适当的交往距离等会促进沟通的顺利进行 反之将阻碍沟通 23 五 护患关系中常用的沟通技巧 一 治疗性沟通的技巧 二 日常护患沟通技巧 24 一 治疗性沟通的技巧 1 治疗性沟通的概念 治疗性沟通是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的工作交流 2 治疗性沟通的过程 1 计划与准备沟通阶段 2 开始沟通 3 正式沟通 4 结束沟通3 沟通时的注意事项 25 沟通时的注意事项 对病人有同情心 责任感 关心病人 尊重病人的人格 对病人称呼得当 语言措辞得体 尊重事实 实事求是 善于体谅病人 沟通时注意紧扣主题尽量少用专业词汇 应用人际沟通技巧 注意病人的非语言表现注意沟通内容的保密仔细做好沟通记录 26 治疗性的沟通技巧 沉默给个案思考的空间 藉机观察陪伴个案接受是的 我了解你的意思给予认可我注意到你今天梳头了 27 提供自己我将有半小时在这里陪你开始话题今天我们从那个部分谈起引导会谈的延续然后呢 比如说呢 鼓励做比较你认为自己没病 家人都说你该住院 究竟有什么不同 将重点重述你是说你有睡眠的困难吗 28 将事情依时间或次序前后排列你听到的声音是发生在跟妈妈吵架之前或之后呢 提出所观察到的你看起来很紧张的样子 鼓励描述感觉告诉我 你在什么时候会焦虑不安 给予反映我丈夫有外遇 我该怎么办 你认为该怎么做呢 29 集中焦点关于这个问题 需要花点时间来讨论深入探讨请你描述更清楚些 提供信息我是照顾你的护士寻求澄清我这样的说法是否和你的意思相同 提供现实你的母亲不在这里 我是照顾你的护士 30 将疑问提出来事实真像你所说得那样吗 说出暗示之意患者 护士小姐 我想回家 护士 你是不是觉得住在这里很不习 惯 鼓励做评价你觉得不按时服药 对你会有益处吗 传达语句中的感觉我想死了 你觉得人生已经没有意义和价值吗 31 建议共同合作或许我们可以一起做做看 综合结论在这一小时之中 我们谈到了几个重点 鼓励订出活动计划下次再遇到这种情况 你会怎么做 32 二 日常护患沟通技巧 1 设身处地地为病人着想 理解病人的感受 体谅病人 2 尊重病人的人格 维护病人的权利 3 对病人的需要及时作出反应 4 随时向病人提供有关健康的信息 并进行健康教育5 对病人所提供的信息保密 33 与特殊病人的沟通 一 发怒的病人 二 哭泣的病人 三 抑郁的病人 四 感觉缺陷的病人 五 危重病人 34 例一 当一位患者向护士诉说自己的痛苦时 护士一边听 一边仍看着一本厚厚的护理书 直到患者停止诉说时 护士才抬起头来对患者说 你得了这种病 肯定是会有这些痛苦的 你忍耐几天吧 过几天就会好的 35 例二 一位护士在办公室写护理文书时 看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子 她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的 老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪 这位护士用理解的目光注视着老太太 并轻轻地抚摸着她的手 两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士 老太太感激地说 你去忙吧 我已经好过多了 真谢谢你 36 例一 一位瘫痪患者 一天 我正在上厕所 一个护士带着一群参观者经过 护士一把拉开了作为厕所的门的帘子 将我和我的轮椅暴露在光天化日之下 护士还向参观者介绍 这是病房里的一位瘫痪患者 当时 我实在感到我好像什么都不是 分文不值 也许就象动物园里的一只猴子 为了证实我还是一个人 我骂了一些粗话 护士带着参观者一边走开 一边说我是个粗鲁的 可怜的人 至少 粗鲁的 和 可怜的 还是个人 比那种毫无个性的东西要好 37 例二 某护士对一位糖尿病患者说 糖尿病患者不能吃甜食 你必须停止一切甜食 否则你的病就无法控制 38 例 一位护士对患者说 某