医疗服务与沟通PPT课件.ppt

医疗服务与管理中的沟通 1 职业需要沟通 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 2 医生是一项相对特殊的职业 因为直接面对的是生命 因此对它有着相当的要求 希望可以尽善尽美 贴近百姓 服务大众健康的社区医疗卫生组织更是需要富有成效的沟通 世界医学教育联合会 福冈宣言 指出 所有医生必须学会交流和人际关系的技能 缺少共鸣 同情 应当看作技术不够一样 是无能的表现 3 社区卫生服务中心的职责是为居民提供医疗 预防 保健 康复 健康教育以及计划生育技术指导 六位一体 的综合服务 以为居民提供优质 便捷 高效 廉价的医疗保健服务是社区医疗卫生服务中心的发展方向和奋斗目标 它更大的作用应该为社区居民提供健康教育和基本医疗 这需要贴近民心的医生来实现以社区 家庭和居民为服务对象 以妇女 儿童 老年人 慢性病人 残疾人 贫困居民等为服务重点 优先保障城市贫困人口 下岗职工 进城务工人员及流动人口的基本医疗和公共卫生服务 4 我为人人 人人为我 是现代社会和谐发展的基础 助人不仅是利他行为 更是自救行为 5 患者患者家属顾客社区居民媒体社会组织合作单位专家团队 管理沟通 医患沟通 公关沟通 业务沟通 管理需要沟通 6 人性化管理的成功推进 开发部属无限的潜能 建立一支有效的团队 提升员工的共识 打开心结 给予部属指导 咨询 在组织内外建立良好的人际关系 7 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组 在500名被解职的男女中调查结果显示 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 8 医护人员沟通的需求 为了掌握必要的状况 拟定对策 确认自己的想法是否正确 赢得别人的支持 澄清别人的质疑 宣泄个人的心里沉淀 减去心理负担 为了将不明确的信息减至最少 交换所需的知识和信息 9 医患沟通是医护人员与患者及其家属在诊疗过程中 围绕疾病的诊断 治疗所进行的信息交换行为 医患沟通互动方式因人而异 因事而异 引起医患冲突发生的最直接原因是医院与患者的交流不善 以致信息传递误解 偏差 努力把医患沟通作为在医者主导下建设和谐医患关系的重要手段 服务需要沟通 10 我国目前医患关系比较紧张 全国有73 33 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打 威胁 辱骂医务人员 59 63 的医院发生过因病人对治疗结果不满意 纠集多人在医院内围攻 威胁院长人身安全 35 56 的医院发生过因病人对治疗结果不满意 纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全 76 67 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院 且不交纳住院费用 61 48 的医院发生过病人去世后 其家属在院内摆设花圈 烧纸 设置灵堂等 据中华医院管理学会调查显示 11 据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明 80 医疗纠纷与医患沟通不到位有关 只有不到20 的案例与医疗技术有关 不重视医患沟通随便评价他人的诊疗交代愈后不客观 在对病人实施治疗的整个过程中 除技术水平外 医师与病人的语言沟通有着重要的作用 恰当的沟通 对病人有正面效应 而不适当的沟通或不沟通 常会导致医疗纠纷 12 遵纪守法需要沟通 中华人民共和国执业医师法 第二十六条 医师应当如实向患者或者其家属介绍病情 但应注意避免对患者产生不利后果 医师进行实验性临床医疗 应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意 医疗机构管理条例 第三十三条 医疗机构施行手术 特殊检查或者特殊治疗时 必须征得患者同意 并应当取得其家属或者关系人同意并签字 无法取得患者意见时 应当取得家属或者关系人同意并签字 无法取得患者意见又无家属或者关系人在场 或者遇到其他特殊情况时 经治医师应当提出医疗处置方案 在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施 13 医疗事故处理条例 第十一条 在医疗活动中 医疗机构及其医务人员应当将患者的病情 医疗措施 医疗风险等如实告知患者 及时解答其咨询 但是 应当避免对患者产生不利后果 在注意履行告知义务 实现患者知情同意权的同时 应把握告知尽可能书面化的原则 在紧急情况下无法实现书面告知时 医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实 尽可能详细地进行记录并签字说明 作为医学证明材料 14 沟通的要素与流程 真心和诚意 别人最容易感受到 15 沟通的要素 信息源 受众 沟通目标 反馈 环境 信息 媒介 16 沟通的流程 编码过程 解码过程 信息与通道 打算发送的信息 感受到的信息 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 17 辞藻 声调 穿着 表情 举止 情绪 场景 时机 工具 18 同理心 empathy 正确了解他人的感受和情绪 进而走到相互理解 关怀和情感上的融合 同理心是将心比心 同样时间 地点 时间 把当事人换成自己 所谓设身处地 站到对方的角度 专心听对方说话 正确辨识对方情绪 正确解读对方说话的含义 采用对方能够接受的方式 关心呵护支持 理解体谅保护 19 医患沟通技巧 能聆听能赞美能变通能清楚能幽默 能控制能及时能尊重能借力能反馈 20 倾听的重要性 倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任 人际沟通始于聆听 终于回答 英国管理学家L 威尔德 21 1 使用积极的身体语言调动对方积极性2 尽早先列出你要解决的问题 3 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略 4 消除成见 克服思维定势的影响 客观地理解信息 5 考虑对方的背景和经历 6 在接诊尾声时 与对方核实一下彼此的理解是否正确 尤其是关于下一步该怎么做的安排 时间或复诊处置有关的内容 克服倾听的障碍 22 非语言沟通配合 表情 手势 姿态 服饰 23 病历指医务人员在医疗活动过程中形成的文字 符号 图表 影像 切片等资料的总和 包括门 急 诊病历和住院病历 医务人员通过问诊 查体 辅助检查 诊断 治疗 护理等医疗活动获得有关资料 并进行归纳 分析 整理形成医疗活动的记录 病历是沟通的工具和凭证 24 25 病历书写应当客观 真实 准确 及时 完整 病历书写应当文字工整 字迹清晰 表述准确 语句通顺 标点正确 书写过程中出现错字时 应当用双线划在错字上 不得采用刮 粘 涂等方法掩盖或去除原来的字迹 病历应当按照规定的内容书写 并由相应医务人员签名 实习医务人员 试用期医务人员书写的病历 应当经过在本医疗机构合法执业的医务人员审阅 修改并签名 上级医务人员有审查修改下级医务人员书写的病历的责任 修改时 应当注明修改日期 修改人员签名 并保持原记录清楚 可辨 因抢救急危患者 未能及时书写病历的 有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记 并加以注明 病历书写规定 26 服务必须沟通的内容 入院病情状况 准备做什么检查 检查状况如何对人体有侵入性或处分性治疗检查 均需告知病人检查目的 方式 后果等 履行签字手续后方能进行 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果 并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容 请病人家属签字 对患者拒绝治疗的后果告知 27 根据病人疾病的现状对拟采取的检查治疗措施以及检查治疗后病人的预后情况进行告知 准备做什么手术 手术的预后效果 手术可能出现的风险 手术中发现新问题 在处分前应向家属告知 征得同意后再进行处分 服务必须沟通的内容 28 在临床医学实践中 下列诊疗活动进行前也应当现行告知 在征得患者或患者家属的同意后进行 会使患者感到痛苦的检查项目 使用药物的毒副作用和个体差异 需要患者暴露隐私部位 从事医学科研和教学活动的 需要对患者实施行为限制的 服务必须沟通的内容 29 用药的特殊副作用 自费药 医保不给报销内容 医疗物品需要自费部分 患者有权选择治疗与否 详细告知拒绝转院治疗后果 具有合法代理身份的人签字 死亡时告知解剖查死因 解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权 服务必须沟通的内容 30 检验沟通的效果 医患双方是否满意医疗纠纷明显下降 不良投诉明显减少医疗质量稳步提高人性化而理性制完善 法规建全医院的诚信 品牌 良好声誉 知名度较高医院的诚信 品牌 良好声誉 知名度较高医院文化体系的成熟程度 文明 个人素质 治疗力度 服务理念 单位风气 舒适环境 流程便利 和谐氛围文化底蕴 创新上进 31 有效管理沟通技巧 32 我们不能独自生存 我们彼此的生活之间有着千丝万缕的看不见的联系 人们说出的话 并不代表其内心真实的想法 我们应该关注三个层次 本我 是内心深处本质的想法 是潜意识 表现为情绪 自我 是心灵检察官和思想工作者 表现为理智 修养 超我 是心灵的 外部环境 表现为法律 道德 习俗 运用之妙存乎一心 33 有效沟通的检核表 是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息 是否了解或掌握了有关个体和组织的背景资料和环境状况 是否明确要实现和能实现的目标 顶线 底线和现实 是否清楚对方的需要 是否清晰 生动和有说服力地表达你的观点 是否选择了正确的沟通渠道 听 看 问 说 34 选择必要的信息沟通 明确沟通的目的 精选沟通手段和媒介 选择适当的时机 环境 充分考虑接受者的水平 避免信息干扰 误会 注意倾听 改善沟通环境追踪沟通 管理沟通技巧 1 35 会议或谈话不要成为个人演讲 单方面 沟通 难有结果 掌握心理距离 选择最佳的沟通方式 面对面的沟通要有充分的准备 化解下属的矛盾 公正 公平 信任 疏导 升华 发泄 转移 自我控制 送人一面镜子 最打动人的往往是自己感受到的 让别人保住面子 赢得了战争未必赢得了和平 管理沟通技巧 2 36 下达命令要注意的两点正确地传达命令意图提升部下接受命令的意图如何提升部下接受命令的意愿态度和善 用词礼貌让部下明白工作的重要性给部下更大的自主权和部下共同讨论 提出对策让部下及时地提出疑问 管理沟通技巧 3 37 不同意见发表应该注意 以真诚的赞美开头尊重客观事实不要伤害对方的自尊和自信要友好地结束沟通赞扬对方时应该注意要言之有物要当众表扬 日常沟通技巧 4 38 相互尊重寻找共同的基础