接待经验交流(公司培训用的全方位资料-含礼仪、会议、用餐等等-有图例和实战经验).doc

重要宾客和大型会议接待工作经 验 交 流一、接到任务1. 尽快掌握大体情况，包括：对方主要领导的姓名、性别、职级；同行其余人员信息，尤其是联络人；来访目的，主要行程或意向；我方陪同领导，出席和不出席哪些场合。2. 尽力收集相关信息，包括：计划的接待场所情况，如：宾馆、饭店、会议室和考察点等；交通及径路情况，如：对方抵达交通工具（关注正晚点）、我方安排接送交通工具（掌握司机信息）、拟出席各场所之间的径路安排和时间节点（咨询道路是否有施工）；对方主宾和我方领导的工作生活习惯、饮食禁忌（适当关注健康情况）。3. 尽心编制接待方案（最好多一套方案供领导参考决策），要求：以满足工作要求为第一要素；在行程的时间节点上务求准确，把握好松紧平衡度；活动安排和接待标准应符合现行有关规定；工作之外的活动要能最大体现地方特色或企业文化；如有可能我方领导认可的主要行程方案预先与对方联系人对接；方案最终确定之后要逐项落实到位，重要接待必须到人。4. 尽责做足应变预案，方法：借鉴自己和别人的经验教训；静下心来对每个环节在脑中进行推演，查摆问题加以修正；基本因素都考虑齐全后，想想还有什么“加分”项目能做到更好；接待中的环境因素突然变化时如何应对，按最坏打算做应变措施；与有关人员建立沟通约定，及时将信息收集过来和传递过去。二、接待陪同1. 基本礼仪2. 迎送礼仪3. 参观礼仪4. 会议礼仪5. 用餐礼仪三、典型问题1. 没有合理分工，接待人员同时处理过多事宜，未能及时将临时交办的事情布置到外围，或者是忙起来忘记了，造成失误。2. 当贴身陪同人员和点上接待人员遇到情况变化时，信息传递或应变动作不同步，造成脱节。3. 我方领导临时有新指示，甚至超出预案，接待人员无能力、无资源及时办理，造成被动。4. “软件”准备不充分，接待对象有兴致地问一些接待活动有关的基本问题，而接待人员答不上来，造成不快。5. 在外预定的接待场所出现不守约情况，造成事故。四、会议接待“三要素”：精心（设计和实施方案）、细心（检查和发现问题）、耐心（解决和协调困难）。1. 场地选择要考虑以下几点：距离机场和火车站的距离及交通情况；周边环境；价格及硬件设施。商务酒店：主要接待的是商务散客，酒店硬件设施较好，但价格贵而且会场不会很充足；会议酒店：主要以接待会议为主，这种酒店在设计初始就是以接待大型会议为主，所以选择地点要以会议酒店为主；旅游酒店：主要以接待旅游团为主，酒店环境不好，而且旅游团对酒店硬件的损害会很大，应避免选择这类酒店。2. 前期安排要注意以下几点：应制定详细的接站接机计划表，根据人数、时间、航班或车次来计算会务车辆，制定计划后可在会务司机中指定一人负责协调和安排（会议过程中会一直用到车辆的要给司机安排房间）；应制定合理的会议房间安排表，条件具备最好能协商整层的包住，这样便于管理，尽可能将相关联的会议人员就近安排；确定房间配置标准（要符合现行规定），如：鲜花、水果、香烟、洗漱包、会议资料、证件、纪念品等（酒店在房间内配置的收费物品要求全部取走，仅套间和铁道部人员的房间开通国内长途）；提前做好回程票务统计，火车票向客运部门申请协助，机票可联系酒店或票务公司提供服务；加强与酒店的协调，协商会议日程要具体到每天开房的数量、菜单、用餐人数、会场的使用和布置、服务人员的安排、合影的地点（晴雨两套方案），如果有高级别领导到场还要制定专项保卫方案和预留停车位；根据上述内容，做会议费用预算按程序报批。3. 会议期间的接待工作流程：（以会期2天为例，我按时间顺序来讲述）会议报到日08:30 进驻酒店，按分工开始工作接待组把和前台约定好的会务房拿到，将会议用品先放进会务房。会务组设置报到台，与前台约定好参会人员登记入住和开票事宜。交通组召集并清点接站接机车辆和联络员。10:00 各项准备应基本就绪接待组把房间钥匙拿到手（一定要争取做到先拿钥匙），安排服务员协助摆放房间物品并检查。会务组指导酒店服务员布置会场（如别的会议在用则另定时间）。交通组调派车辆和联络员，核对正晚点信息，对错过用餐时间的人员商接待组单独安排用餐。11:30 各组工作均应准备完毕迎接参会人员，向主要领导报告人员、议程、场所等会议有关情况。21:00 和酒店销售部确认第二天的安排，共同巡视会场，安排前台为客人叫早。23:00 所有会务人员小结当天的工作并商讨第二天的安排。24:00 酒店前台会对酒店各个部门当天产生的费用进行统计，到前台要当天会议所发生的全部费用，回来和自己记录的情况进行比对，如发现错误要在第二天和销售部协调。会议第一天06:50 提前检查早餐准备及路牌指引（自己可以先吃点）。07:10 在主要领导房间门口等候，引导到餐厅。07:30 参会人员开始用餐时，检查会场准备及路牌指引（话筒一定要自己亲自测试过）。07:50 引导参会领导从餐厅到会场。08:00 会议开始，在会场门口检查参会人员证件，协调会场安排。09:30 检查合影安排。10:00 和酒店确认午餐及下午会场的安排，及解决会议中出现的问题。11:00 检查午餐安排（会议午餐一般为自助餐，餐厅门口的礼仪小姐手中会有个计数器，酒店会根据记录的人数来结算）。11:30 会议结束后，引导参会领导先回房间休息。11:50 引导参会领导用餐（自己抓紧时间用餐）。13:00 引导参会领导回房间休息。13:00 进行楼层巡视，避免外来人员打扰客人休息。14:00 检查下午会场准备情况。14:20 在主要领导房间门口等候，引导到会场。14:30会议开始，协调会场安排，解决会议中出现的问题。16:30 检查晚餐安排（会有一些参会人员另有活动不在酒店用餐，要提前确认好人数，如果是会议集体会餐要告知参会人员并排好座序）。17:30 引导参会领导回房间休息。17:50 引导参会领导用晚餐。19:00 引导参会领导回房间休息（如果领导还要出席什么活动，按要求做好安排）。20:00 把合影照片和预定的车票、机票送到参会人员手里，并确认离店时间。21:00 所有会务人员小结当天的工作并商讨第二天的安排。和酒店销售部确认第二天的安排。22:00 进行楼层巡视，提醒参会人员注意安全（晚上有时候客人会到别的房间走动而不关自己的房间门）。24:00 到前台要当天会议所发生的全部费用。会议第二天如果会议未结束，则重复会议第一天的内容。如果会议已结束，则安排考察和返程。如果还有半天的会议，则上午重复会议第一天上午的内容，中午以后安排考察和返程。考察要做好车辆和陪同人员的安排，必要时聘请专业讲解员。返程要做到有始有终，热情如一，退房时联络员帮助检查一遍有无遗留物品。4. 会议结束的后续工作：与酒店沟通效果好的话在16:00前退房可以只收半天房费；送走所有参会人员后与酒店核对总费用，按约定方式结算；做会务工作小结，这是很必要的，建议采用写实的方式。接待陪同礼仪一、基本礼仪1. 行进时，接待人员走在客人左边，以示尊重。如果是主陪陪同，应并排与客人同行，其他随行人员走在客人和主陪后边。2. 引导时，侧转体走在客人左前方一两步远的地方，同时应保持和客人步速一致。遇到路口或转弯、路不平、上下楼梯等特殊的地方，用手示意、语言提醒。3. 乘电梯，有电梯司机时，请客人先进；没有电梯司机，接待人员先进，到达时请客人先行。4. 进门时，外开门则请客人先进；内开门则自己先进，扶好门后再请客人进。5. 乘车时，陪同人员要先打开车门，请客人上车，并以手挡车门上框，提醒客人避免磕碰，待客人坐稳后，再关门开车。车停后陪同人员先下车打开车门，再请客人下车。接待两位贵宾，应先拉开后排右边的车门，让尊者先上，再迅速从车尾绕到车另一侧打开左边车门，请另一位客人从左边上车；只开一侧车门让一人先挪进去的做法是失礼的。6. 陪同时，要带客人去哪里、大概多远，去见什么人，都应提前、主动和客人沟通清楚，以方便客人配合你的陪同工作。7. 在陪同过程中，注意适当和客人聊天、寒暄，避免冷场，使客人尴尬。但在车上时，随时留意客人状态，如果在休息或者明显表现出疲惫，则不应再打扰。二、迎送礼仪1. 在商务往来中，对于如约而来的客人，特别是贵客或远道而来的客人，表示热情、友好的最佳方法，就是要指派专人出面，提前到达双方约定的或者是适当的地点，恭候客人的到来。2. 对于来自本地的客人，接待人员一般应提前在本单位驻地的大门口或办公楼下迎候客人。待客人的车辆驶近时，应面带微笑，挥起右臂轻轻地晃动几下。若来宾德高望重或是一位长者的话，则我方的接待人员应在对方的车子停稳之后，热情上前，为之拉开车门，并同时伸出另一只手挡住车门的上框，以协助对方下车。在来宾下车之后，我方的迎候人员应依照身份的高低，依次上前，与对方人员一一握手。若双方此刻到场的人员较多，则我方应有专人出面，按照有关礼仪规范，为双方人员引见、介绍。当客人告辞时，应起身与客人握手道别。对于本地客人，一般应为之送行至本单位楼下或大门口，待客人远去后再回单位。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。3. 对于来自外地或海外的重要客人，接待人员应专程提前赶往机场、码头或火车站，迎接客人的到来，并做好有关安排工作。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别或前往机场、码头或车站送行。送别时，应与客人一一握手，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人送上车、船或飞机后，送行人员应面带微笑，挥手告别，待车、船或飞机离开后，直到看不见对方时，方可返回。三、参观礼仪安排参观，要考虑的因素有：起止时间、交通工具、人员陪同与讲解、参观项目的资料准备、休息地点、餐饮安排、伞（夏天或阴天）其他安全措施（如安保或特殊行业、特定部门所需的防护装备）、拍照、摄像人员等。对于贵宾，一般由主管领导甚至单位负责人亲自陪同讲解。一般情况下，是由单位专门负责讲解的员工负责讲解，或者由一直接待的人员陪同参观并讲解。参观前，应向客人介绍这次参观的大致概况，如：项目情况、起止时间、特别注意事项、陪同人员、讲解人员等。行进时，速度照顾到客人的速度。客人提出的问题，简练回复，以免影响参观进度。讲解时，面向客人并与客人保持适当距离，既方便自己又方便介绍，注意把客人引领到适合他们观察的角度。注意经常和客人做眼神交流，特殊地方，如有楼梯、台阶、地滑、地不平，以及头顶上方有障碍等情况，随时要有语言关照，提示客人注意安全。 在参观过程中，不宜“赶场”，注意安排客人适当休息。考虑到一些地点会有购物，预先请示我方领导如何办理或取得一定授权。除非客人买纯粹的私人物品，否则不应让客人自己付费。买纪念品时，认识但此次没来的客方其他重要人员，也应买上请他们捎回。如是我方提供摄像拍照器材，照片、视频应整理后及时传送给对方，也可以制成电子相册或刻成光盘寄给对方，给客人一个惊喜。四、会议礼仪1. 会议类型与位次排列会议的类型繁多。从会议的性质看，有党的会议、行政会议。从会议议题看，有综合性会议、专业性会议、专题性会议。从会议的形式看，有例会、临时性会议、电视电话会议，还有多种多样的现场会。从会议的功用看，有商讨、决策性会议，如常委会、党委会、首长办公会等；有部署工作性会议，如党委扩大会议；有交流表彰性会议，如基层建设经验交流会等；有报告、动员性会议，如传达贯彻上级会议精神的报告会、先进单位和个人事迹汇报会等；有调查研究性会议，如就某些问题所举行的汇报会、座谈会和研讨会等；有选举性会议，如党代会等。从会议规模看，有大型会议、中型会议、小型会议，接下来就是以会议规模来分别介绍。会议位次的排列，需要解决三个问题：A. 会议的性质和形式如何（会议召开一般是内外有别，中外有别，不同性质、不同形式的、不同规模的会议，坐次排列的讲究是大不一样的）；B. 会议有没有必要排列位次；C. 会议位次排列的标准排法和优化排法。2. 大型会议的位次排列主席台的排座。会议只要设主席台就必须排位次、放名签，以便领导对号入座，避免上台之后互相谦让。A. 标准排法：主席台人数为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置，如图：主席台人数为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，如图：B. 优化排法：多个单位的同级领导同时上主席台，通常按机关排列次序排列。可灵活掌握，不生搬硬套。如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排。另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。接待人员必须预先将安排建议方案报请领导审核，最终决定权在领导。C. 对上主席台的领导能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。领导到会场后，可安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整位次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。名签一定要认真核准，谨防错别字出现。观众席的排座。大型会议的观众席通常有两种设置方式：A. 自由式。大家自由择座，不做统一安排，这种会议有人数多、时间短的特点，例如一些传达上级文件的会议或业务讲座等。会务人员需要预先估算出大约人数，预留座位不能太多，关键要组织将前三排坐满。B. 排位式。将参会人员分类排序就坐，正式会议都会采取这种方式。排序法与主席台基本相同，可以是先中间后两侧，自前而后横排；也可以是自左而右竖排。发言席的安排。大型、正式会议的发言席通常有两种设置方式：A. 主席团正前方。这种方式用于