助企业成功的CRM介绍.ppt

CRM 助企业赢利 主要内容 CRM概念介绍CRM的应用目标与内容CRM的实施效益CRM的优势 CRM 好像听说过 你见过这种情况吗 佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话给一个客户 报了不同的价格 客户觉得很奇怪 难道有一个是冒名的吗 出现这种问题的原因是 公司有不同的产品线 办公用品 打印机 复印机 电脑 每条产品线设立不同的销售经理 同一客户可能需要不同的产品 大客户与不同产品线的销售经理打交道 销售一部负责电脑产品线 销售二部负责打印机产品线 如果佳美办公文具公司能够 建立统一的客户数据平台 针对重要客户设立专门的客户服务经理 而不是针对产品设立销售人员 客户的联系记录可以共享 它的客户是否会更满意 你见过这种情况吗 每个保险销售员每天需要拜访30个客户才能完成销售额 这些客户名单随着保险销售员的离职而丢失 30个客户呀 每天 如何才能更有效地提升销售 如果 在老客户保险到期的前期去电提醒和关怀 请问您对过去一年以来的服务还满意吗 您的保险即将到期 现在我们正在促销期 如果您同意续约 我们将赠您世界杯吉祥物 如果 这样的再销售成功率的成本是发掘一个保险新客户的1 6 CRM的含义 CRM是客户关系管理的英文缩写 是对客户资源和客户全生命周期的管理和经营CRM的目的就是 获取客户 留住客户 并将客户赢利最大化 CRM的应用目标与内容 应用目标 帮助企业建立完善的 客户资源管理体系 与 客户全生命周期经营体系 具体内容客户360度的全方位信息掌控 客户信息 联系信息 订货信息 收款信息 开票信息 服务信息等客户全生命周期过程的完整管理 销售线索 销售跟进 客户订货 付款 开票 客户服务与关怀保障和提升企业长期经营业绩 客户资源管理和利用 客户价值分析与客户产出提升 工作效率与管理效率的提升 CRM总体架构 系统分为5大模块 CRM的实施效益 全程跟进把握机会高效营销 真实全面管控资源避免风险 整合客户信息 将无形资产有形化 客户基本信息名称联系人联系方式网址 客户分类状态公海客户潜在客户商机客户成交客户 客户商机信息需求信息项目金额购买能力需求时机 客户业务历史订单信息发货信息收款信息开票信息 客户进展信息意向阶段提交方案合同签订安装交付 客户维护信息服务信息意见反馈满意度拜访关怀 360o客户信息整合 实现客户全生命周期的管理与经营 定义目标客户收集目标客户信息 联络目标客户挖掘客户需求 客户联络跟进明确购买意向 客户联系与转化签订合同 订单 产品交付与服务客户维护与重复购买 公海客户 潜在客户 商机客户 成交客户 客户经营 客户管理与经营 公海客户 客户管理与经营 潜在客户 客户管理与经营 成交客户 客户管理与经营 联系人资源 建立以项目机会为主线的销售管理流程 销售机会 销售推进 订单执行 销售分析 商机获取商机评估商机分配来源分析 销售跟进业务记录预期分析阶段控制 商机查询订单查询成败分析收益分析业绩分析 订单签订订单交付订单收款订单开票 销售过程跟进 商机管理 销售过程跟进 订单管理 销售订单执行跟进 发货单 加强业务管控 提升员工绩效 制定业务规则 提升员工绩效 统管业务资源 商机获取情况订单签订情况订单执行情况收欠款情况 掌控业务进展 部门设置用户管理权限管理商机流程定义 制定计划业务执行绩效分析跟踪曲线业务提醒文档管理 统管客户资源统管联系人资源统管商机资源统管订单与合同 每天业务状况一览无余 管理业务权限 自定义商机业务流程 统一管理公司客户资源 统一管理公司联系人资源 统一管理和掌控业务往来记录 统一管理商机与订单 可设置业务工作自动提醒 根据客户记忆曲线设置联络时间 经营分析细致 业务决策准确 客户分析客户特征 地域 行业分析客户来源分析客户成熟度分析 商机分析商机来源分析商机预测分析商机比例分析 业绩分析签单情况分析业绩比较分析业绩汇总 丰富的统计分析 CRM的优势 突出CRM的核心价值功能 保障CRM核心应用目标实现 客户资源管理与销售自动化高度重视对客户的服务 更多地满足客户个性化