沟通冲突与谈判ppt课件.ppt

第四章旅游企业人力资源管理技术 沟通 冲突 与谈判 什么是沟通 沟通是用任何方法 彼此交换信息 即一个人与另一个人之间用视觉 符号 电话 电报 收音机 电视或其它工具为媒介 所从事交换信息的方法 大英百科全书 沟通是文字 文句 或消息之交流 思想或意见之交换 韦氏大词典 沟通就是发送者凭借一定渠道 口头或书面 将信息发送给既定对象 并寻求反馈以达到相互理解的过程 沟通就是发送者凭借一定的符号载体 把信息在个人或群体中进行传递 并获取理解的过程 沟通的内涵 沟通发生在个人或群体间 与人际关系密切相关 沟通的本质是信息的交换 沟通发生的前提是必须具备一定的媒介 沟通也有正式与非正式之分 沟通的结果是信息的获得和理解 传递者 愿意 编码 传递符号 接受反馈 接收者 理解 译码 接收符号 传递反馈 媒介 沟通模型 沟通的目的和作用 可以增进人与人之间 人与组织之间 组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解 可以提高管理的效能 可以获得更多的帮助与支持 可以激励员工的积极性和奉献的精神 可以使组织拥有团队的效能 可以提升个人成功机率 沟通在人力资源管理中的作用 沟通是管理者激励下属 促使他们积极工作的基本途径 沟通是人力资源管理者了解企业员工 制定相应人力资源管理政策的工具 沟通是管理者完成人力资源管理工作的工具 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 三个臭皮匠 赛过一个诸葛亮 沟通是个人事业成功的重要因素 三 提高组织沟通效率的方法 构建合理的沟通渠道正式沟通非正式沟通选择恰当的沟通方式沟通的性质信息沟通参与者的特点沟通渠道的性质 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 身体语言沟通 副语言沟通 身体动作姿态 服饰仪态 空间位置 物体的操纵 沟通的分类 信息载体的异同 沟通的结构 沟通的障碍 接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待 发信的障碍 发信者的表达能力 发信者的态度和观念 缺乏反馈 沟通的障碍 接受障碍 怀有成见 传递者与接收者之间的矛盾 理解障碍 语言和语义问题 接收者的接收和接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响 沟通技巧 如何让信息明确地传递 真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人 统计显示 倾听占了管理人员全部时间的30 40 调查显示 倾听 名列20项重要经营技巧之首 聆听是建立信任最有效的方法 主动倾听 沟通技巧 如何让信息明确地传递 有效的聆听是一个主动而非被动的过程 字眼提供我们字面上的信息 而语调及肢体语言 则让我们了解到说话者的情感和精神层面 只有7 的意义是取自字面上的 其余38 来自语音和语调 55 来自面部表情 姿势和手势 倾听不但要用耳听 还要用眼去看 用心去悟 沟通技巧 如何让信息明确地传递 聆听应注意的事项 1 和说话者的眼神保持接触 不可凭自己的喜好选择收听 必须接收全部信息 提醒自己不可分心 必须专心一致 点头 微笑 身体前倾 记笔记 回答或开口说话时 先停顿一下 以谦虚 宽容 好奇的心胸来听 及时反馈 专注于特定行为对事不对人目标导向掌握反馈时机确定了解将负面反馈导向接受者可接受的范围之内 沟通技巧 如何让信息明确地传递 唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀 多用开放式问题 不要频繁发问 避免无用的问题 用沉默代替提问 恰当的提问 冲突 冲突产生的原因沟通差异主体差异结构差异 冲突的管理 冲突的处理原则谨慎选择冲突了解冲突的根源仔细研究冲突双方的代表人物选择合适的解决方式化解冲突的五种模式退却回避安抚迁就妥协侵略主动协作 谈判 旅游企业人力资源谈判的类型零和谈判目标都有弹性并且有重叠区双赢谈判对另一方需求十分敏感 都比较灵活 相互信任 谈判应遵循的原则 对谈判的条件进行理性的分析了解谈判对手带着诚意与对方谈判坚持原则和适当灵活相结合 谈判技巧 用正面提议开场针对问题不针对人不必太在意第一