打电话之技巧与话术.doc

打电话之技巧与话术 一.电话连络之原则 1.打电话时机之判断应视顾客之生活作习或职业判断打电话之时间例：家庭主妇：下午3:00到下午5:00间上班族：晚上7:00到晚上9:00间特别职业妇女：下午4:00到6:00间 2.未找到本人，不可表明身份未找到本人时，不可留下姓名及电话，并了解顾客在的时间，另外择期再打。若遇到对方追问姓名及电话时，也切不可留，只须留下“姓”，并且说“我是她好朋友，没关系我晚点再打”。 3.找到本人时，立刻表明身份一连络到顾客本人，一定要表明自己的身份。视顾客反应：a.反应好：感谢支持照顾并请其介绍亲朋好友。b.反应不好：先了解状况c.技术不好：疏于沟通或太忙，不可道歉，但需弥补。d.服务不好：道歉，并且弥补。 二.售后服务电话连络话术 话术A： 设计师：请问林小姐在吗？对方：她不在，请问您那里要找她？ 设计师：我是她的好朋友，很久没有跟她连络了；想跟她聊一聊，不知道她什么时候会回来？对方：大概是晚上，不然您留下姓名及电话，我再请她跟您连络！ 设计师：我姓陈，我人在外面不方便留电话，不然我再找时间，跟她连络好了。谢谢您，不好意思打扰了，再见！对方：再见！ 话术B： 设计师：请问陈小姐在吗？对方：她不在，请问您那里找？ 设计师：我是她的好朋友，很久没有跟她连络了；不知道她什么时候会在家？对方：我不知道 设计师：喔！那没关系，我有空再打过来，谢谢您再见！对方：再见！ 话术C： 设计师：请问陈小姐在吗？顾客：我就是，请问您是那一位？ 设计师：我是xxxx发型设计公司，xx号设计师xxx，不知道您还记得我吗？顾客：喔！我记得，就是您帮我设计发型的，有什么事吗？ 设计师：不知道我前几天帮您设计的发型，您还满意吗？顾客：很好，还不错！ 设计师：若您觉的满意，好东西要与好朋友分享，就帮我多介绍一些客人来！顾客：好啊！ 设计师：那就先谢谢您了，这几天看您有空再过来，让我检查一下您的发型。顾客：好的！ 设计师：那就到时候见了，拜拜！顾客：拜拜！话术D：设计师：请问陈小姐在吗？顾客：我就是，请问您是那位？ 设计师：我是xxxx发型设计，xx号设计师，前几天您来烫头发，不知道您还满意吗？顾客：还可以啦！(口气平平) 设计师：不要客气喔！若有什么地方不满意，一定要告诉我，好让我有机会弥补，否则我会良心不安的！顾客：真的很不错，很好整理。 设计师：真的是这样的话那我就放心了，对了！是否可以请您帮我多介绍一些朋友来！顾客：没问题 设计师：那就先谢谢您了，有空再过来，再见了！顾客：再见！ 话术E：设计师：请问王小姐在吗？顾客：我就是，请问您是那一位？ 设计师：我是xxxx发型设计的xx号设计师xxx，不知道您还记得我吗？顾客：当然记得！那天我花了6、7个小时，才烫完头发，而且；您们那个助理叫她连理都不理我！ 设计师：真的有这回事啊！实在很抱歉，让您受罪了，为表达我的歉意，请您务必回店一趟，让我有机会弥补，实在是很对不起！顾客：不用了！反正气都已经受了！ 设计师：真的如果您不来，我会很难过！顾客：真的不用了，反正那是小孩子！ 设计师：实在是我管教得不好，谢谢您的谅解，改天找个时间过来，让我再看看您的发型。顾客：好啊！我有空再过去。 设计师：一定要来喔！拜拜！顾客：拜拜！ 话术F：设计师：请问陈小姐在吗？顾客：我就是，请问您是那一位？ 设计师：我是xxxx发型设计公司，xx号设计师，不知道前几天帮您设计的发型，您还满意吗？顾客：您帮我做的这是什么头发，每个人都说好难看！ 设计师：怎么会这样，您的发型是我很用心帮您设计的呢！真的很不好意思，可能是您来的时候，我正在忙，没有好好照顾您，或是我们在沟通时，我没有把我的意思表达的很清楚，让您能充份了解，让刚换发型的您不太习惯，是不是麻烦您再回店一趟让我看看，无论如何都要让您满意去。顾客：没关系，算了！烫都已经烫过了！ 设计师：如果您不来，我会很难过的，这两天务必请您来一趟，我专程等您！顾客：好啦！看在你这么诚意的份上，我明天早上去找你！ 设计师：一定要来喔！我等你哦！ 三.预约电话连络话术： 话术A： 设计师：请问林小姐在吗？对方：她不在，请问您那里要找她？ 设计师：我是她的好朋友，很久没有跟她连络了；想跟她聊一聊，不知道她什么时候会回来？对方：大概是晚上，不然您留下姓名及电话，我再请她跟您连络！ 设计师：我姓陈，我人在外面不方便留电话，不然我再找时间，跟她连络好了。谢谢您，不好意思打扰了，再见！对方：再见！ 话术B： 设计师：请问陈小姐在吗？对方：她不在，请问您那里找？ 设计师：我是她的好朋友，很久没有跟她连络了；不知道她什么时候会在家？对方：我不知道 设计师：喔！那没关系，我有空再打过来，谢谢您再见！对方：再见！ 话术C：设计师：请问胡小姐在吗？顾客：我就是，请问您是那一位？ 设计师：您好，我是xxx发型设计的x号设计师xxx，还记得我吗？顾客：记得啊！您好，有什么事吗？ 设计师：您上次x月x号来烫头发，到现在已经x个月了，我担心您来的时候我不在，让您白跑一趟，或是您来的时候我刚好在忙，让您等太久，没办法好好照顾您，所以；想跟您约个时间，不知道您什么时间比较方便？明后天可以吗？顾客：下个星期好了 设计师：那下个星期二、还是星期三，您比较方便吗？顾客：星期六可能好一点？ 设计师：那星期六是下午还是晚上，您比较方便吗？顾客：晚上好了 设计师：好的，那下个星期六晚上我等您，到时后见了！顾客：好的，拜拜！ 设计师：拜拜！ 备注：1.前一天请再电话与顾客确认来店时间。 2.顾客来店时不可让顾客等，若在忙应优先处理预约顾客。 话术D：设计师：请问陈小姐在吗？顾客：我就是，请问那里找？ 设计师：您好，我是xxx发型设计的x号设计师xxx，上次您在x月x号烫发，到现在已经x个月了，我担心您来时我正在忙，没有办法好好照顾您，或是我去上课不在店里，害您白跑一趟，所以；想跟您约个时间？顾客：哎呀！真可惜，我和我的朋友刚去烫完回来，真是不好意思！ 设计师：没关系，我只是担心您太久没有整里头发，想必您现在一定很漂亮，以后若是有空，不妨来坐坐，让我有机会替您服务顾客：好啊！若是有经过再去找您 设计师：一定喔！拜拜！顾客：拜拜！ 话术E： 设计师：请问林小姐在吗？顾客：我就是，请问您是那一位？ 设计师：您好，我是xxx发型设计的x号设计师xxx，上次您在x月x号烫发，到现在已经x个月了，我担心您来时我刚好不在或是太忙，没有办法好好照顾您，所以想跟您约个时间，不知道您什么时候比较方便？顾客：最近我实在太忙了！我有空再过去 设计师：再忙也要打理您的头发，尤其是拥有好整理的头发，每天一早起来，心情也会比较愉快，别忘了；有空来找我喔！那就不打扰了！顾客：再见！ 设计师：再见！ 话术F： 设计师：请问陈小姐在吗？顾客：我就是，请问您是那一位？ 设计师：您好，我是xxx发型设计，x号设计师xxx，上次您在x月x号烫发，到现在已经x个月了，我担心您来时我不在，害您白跑一趟对您不好意思，或是我太忙了，不能好好照顾您，所以；想跟您约个时间，不知道您什么时候比较方便？顾客：要去到您那边实在太远了，我都在我家附近洗发、烫发 设计师：喔！是这样哦！那不好意思打扰您了，若有空经过这边，再来店里坐坐，希望下次有机会能再为您服务，谢谢！再见！顾客：再见！ 话术G：设计师：请问陈小姐在吗？顾客：我就是，请问您是那一位？ 设计师：您好，我是xxx发型设计，x号设计师xxx，上次您在x月x号烫发，到现在已经x个月了，我担心您来时我不在，害您白跑一趟对您不好意思，或是我太忙了，不能好好照顾您，所以；想跟您约个时间，不知道您什么时候比较方便？顾客：还想叫我去烫头发，上次去烫头发，你们那个助理的服务态度，实在太恶劣了，叫都没反应，我再也不会去你们店了！ 设计师：真的很抱歉，是我管教不好，才让您受罪了，希望您大人大量，不要同小孩子计较，那么！不知道您介不介意拨个空到店里来，让我有机会亲自向您道歉，也让我有机会补偿！顾客：不用了，都已经这么久了！ 设计师：无论如何！都要向您道歉，否则我会良心不安顾客：没有关系了啦！ 设计师：我希望您能接受我诚挚的道歉，看您什么时候来，我专程等您！顾客：有空我会过去 设计师：您说的可是真的，不可以骗我，否则我会很难过的顾客：好！有时间我一定过去 设计师：就这么说定，到时候见顾客：好的，再见！ 设计师：再见！ 话术H： 设计师：请问陈小姐在吗？顾客：我就是，请问您是那一位？ 设计师：您好，我是xxx发型设计，x号设计师xxx，上次您在x月x号烫发，到现在已经x个月了，我担心您来时我不在，害您白跑一趟对您不好意思，或是我太忙了，不能好好照顾您，所以；想跟您约个时间，不知道您什么时候比较方便？顾客：还敢叫我去烫头发，你上次帮我做的发型，每个人看了每个人都嫌，害我难过好久 设计师：真