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像谈恋爱一样售房 现场销售接待流程重点剖析与销售接待常见问题解决之道 集锐机构 驰城置业2010 04 谈一场轰轰烈烈的恋爱 你准备好了吗 自信 感觉 激情 信任 包容 责任 举例 如 恋爱法则 恋爱是甜蜜的 今天穿带什么类型的服饰 做好恋爱的一切准备 售房正如谈恋爱 您准备好了吗 自信 激情 专业技能与职业素养训练 责任 举例 如 销售冠军不是偶然 良好的开端是成功的一半 清晨请给自己一个灿烂的微笑你是世界上最棒的 你是世界上独一无二的 前言 恋爱的目的 找感觉 没有明确的方向 走走看看 看看走走 到了适婚的年龄 以结婚为目的 售房如恋爱 您的目的呢 先干到再说 我做这个行业就是钱好挣 长期的职业规划是否下定决心行业内长期发展 是否以一个职业人来要求自己的言行举止 专业技能是可以通过长期训练提升的 态度决定您一生的方向 售房恋爱法则 角色定位 媒人 置业顾问 例如 男女双方是否匹配 您做好准备工作了吗 你是否下定决心成就美满姻缘 女方 购房客户 想尝试 又担忧 既兴奋 又彷徨 需要有人给建议 需要决定得到支持 需要肯定前行的动力 男方 房屋不动产 不管自住还是出租 买房就是投资 不管是短线还是长线 都要具备保值与升值的核心功能选房如选对象 售房恋爱法则 售房恋爱三要素 什么时候谈恋爱 购房时机选择 判断客户购房时机 非常重要 有钱未必投资房产 有钱未必马上购房 需要判断与引导 举例 一见钟情式恋爱 慢跑式恋爱 恋爱的动机 购房动机 自住 投资 为父母购买 为结婚购买 为子女读书便利购买 恋爱如购房 准确判断 事半功倍 如鱼得水 是否具备恋爱条件 购房能力 自己具备购房能力 通过自己张罗 具备购房能力 比如 父母支持 举例 售房恋爱法则 售楼部销售流程图 完成合同备案 售房恋爱法则 蓄势待发备战期 对代理楼盘所在区域的调查 代理楼盘与周边竞争楼盘的比较 表格作业 置业顾问200问培训 对楼盘的掌握 考试合格后上岗 考试方式 情景扮演带客户 售房恋爱法则 斗志昂扬上前线 确定接待顺序和义务接待顺序 轮序表 作好公共接待登记 介绍楼盘资料 带领客户实地看房 根据客户需求 给客户设计购房计划 送客出门 礼貌道别 将上门客户的详细情况及时记录在自己的 客户登记本 上 不仅要学会说 更要学会问 聆听很重要 售房恋爱法则 礼仪四方 无论任何人只要踏进售楼处即为客户 要求 1 检查着装仪表 保持良好的精神状态 2 任何人都是客户 发展商 同行尤为重要 视为重点客户 3 每个客户都是我们的品牌推广渠道 售房恋爱法则 开门揖客 客户推开售楼部大门服务即开始 要求 1 客户推开大门是我们服务的开始 2 从此他就是我们的终身客户 售房恋爱法则 一见钟情 迎客问好 自我介绍要积极主动 要求 1 第一时间迎接 同时问好 自我介绍 2 问好 自我介绍一定使用规范用语 您好 欢迎光临 我是置业顾问XXX 有什么可以帮到您 我是某某某 讲清自已的名字 售房恋爱法则 指点江山 介绍模型或沙盘 要求 1 按次序进行介绍 尽量突出卖点 2 声音柔和 音调不易过高 3 用语文明 4 介绍简单 专业 售房恋爱法则 身临其境 带客户参观样板房或者实地看房 要求 1 一定亲自带客户看房 2 使用规范用语 请随我来或请往这边走 3 走在客户前 替客户开门 操作电梯 4 在样板房重点把握 最大限度突出卖点 5 不得诋毁别的楼盘 地盘安全常识 售房恋爱法则 地盘安全常识 1 戴安全帽2 穿厚底鞋 留意地下板钉 铁丝 钢筋网 3 不穿长裙 大衣 不戴墨镜4 不吸烟 工地需要带手电筒5 留意危险地带A 塔吊工作区B 模板堆放区C 钢筋切割区D 电梯井口E 施工电梯荷载超重和出口高度F 安全网内 结构屋顶外G 楼梯无栏杆H 窗口 洞口无栏杆6 进入施工地盘前问自己三个问题 A 如高空落物 向何处躲避 B 如对面来车 向左还是向右避开 C 看楼路线是否问清楚了 售房恋爱法则 量身定做 为客户设计购买方案 要求 1 在尊重客户的前提下 才可作消费引导 2 方案设计合理可行 且不能出错 3 房号提供一定准确 置业计划 按揭计算及所需资料 按揭利率 购房相关费用 售房恋爱法则 温故知新 结合需要 讲解楼书 要求 1 结合客户需求 强调核心卖点 2 介绍专业 有侧重点 3 不得诋毁别的楼盘 售房恋爱法则 请赐墨宝 做好客户上门登记 要求 1 在尊重客户的前提下 要求客户填写登记表 2 客户执意不留电话 不得勉强 售房恋爱法则 依依不舍 礼貌送客至大门口 要求 1 面带微笑 主动替客户开门 2 使用规范用语 再见 欢迎再来 3 目送客户走出二十米外 售房恋爱法则 成交宝典 填写客户登记本 要求 1 当日客户一定要登记在自己以及项目客户登记本上 客户登记本 记住客户的每一个细节 售房恋爱法则 客户登记本 的作用 1 准确跟踪客户的工具 加快成交速度的保障 2 经验与教训的积累 置业顾问提高业务能力的教材 3 为置业顾问分析客户购房心态提供帮助 4 为经理裁定业务交叉提供原始资料 5 为公司提供分析市场的理论数据 售房恋爱法则 客户登记本 的记录内容 A 客户来源 客户人数 客户形象及其鲜明特征 B 客户姓名 年龄 性别 籍贯 学历 爱好 C 客户的工作单位 从事行业 职务 月收入 联系方式 办公电话 家居电话 手机 传真机号码 D 客户的置业经历 现住址 居住现状 公司办公地址 公司性质 E 客户购房目的 所需面积 户型 楼层 朝向 F 客户购房预算 付款方式 首期支付能力 月供能力 G客户提出的其他合理性特殊要求 H 客户对楼宇的看法及有疑问的地方 关于客户 售房恋爱法则 客户登记本 的记录内容 关于成交 跟踪记录 每次交流的时间 内容 如果联系不上 也应做好记录 每次看房的时间 人数 效果 成果记录 不成交记录客户不购买的理由 价格贵 地偏 户型不合理等 不成交客户的最后选择 已购买其他楼盘 售房恋爱法则 客户登记本 的记录内容 关于成交 成交记录 成交房号 楼层 户型 面积 临时订金的编号 金额 方式 现金或支票 保留期限 正式订金的收取时间 金额 编号 方式 现金 支票或存折 签订认购书的时间 实际成交价 付款方式 首期款以及按揭贷款的具体金额和交缴时间 办理按揭的时间 地点 所需文件 分期付款的分期日以及每一期的具体数额 明确业绩 创收额 提成比例以及交叉业务的分成数 售房恋爱法则 客户登记本使用原则 详细 诚实记录 不得弄虚作假 领用空白 客户登记本 须经项目经理签字 认真做好连续性编号 必须按时间先后顺序进行记录 严禁空页 倒序 客户姓名 联系方式部分如需涂改 须经项目经理同意并签证 最新两期 客户登记本 必须随身携带 否则出现业务交叉 未带者视为放弃 售房恋爱法则 落袋为安收取定金开据收据 A 收取临时定金收取临时定金之前 再一次落实 查明房号 临时定金由财务人员或项目经理收取 开具临时定金收据 在收据上明确房号及保留期限 即时封贴该房号 在 客户登记本 上作好详细记录 B 收取正式定金收取定金之前 再一次落实 查明房号 定金由财务人员收取 开具正式定金收据 签订 认购书 即时封贴该房号 在 客户登记本 上作好详细录 做好客户成交档案 注意事项 尾数纸 认购书 具体根据项目情况进行调整 售房恋爱法则 白纸黑字 填写客户认购书 要求 1 认购书一般由本人签署 2 认购书不得签错 3 签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的的审核签名 4 认购书一般不接受更名 特殊情况须发展商同意并收取更名费用 根据项目情况进行调整 售房恋爱法则 成果沉淀 及时填写客户档案 上传公司备案系统 要求 1 及时填写客户档案和客户成交登记上交 2 认购书存档 3 提交公司备案系统 公司资源积累 售房恋爱法则 乘热打铁 提醒客户交首期款 房款 要求 1 提前五天第一次提醒 2 提前三天第二次提醒 3 提前一天第三次提醒 4 提醒时注意方式和语气 售房恋爱法则 铁板钉钉 要求 1 置业顾问上岗前要进行合同内容考核 2 合同联网由专人签署 3 买方签名一定是本人或有买方书面委托 必须是公证后的 的代理人 交留客户身份证复印件 4 客户领取合同一定要签名登记 5 替人交楼款的交款者必须出具书面证明 自愿替XXX交款 金额为XXX元 等 签署商品房买卖合同 售房恋爱法则 我们的工作结束了吗 置业顾问的工作到客户交清首期楼款 签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止 同时有义务协助发展商和小业主办理与销售有关的各项工作 售房恋爱法则 乘胜追击 积极通知办理按揭 要求 1 签约提前七天第一次通知客户 讲清客户必须携带的资料 办理的地方 时间 2 提前三天第二次提醒客户 3 提前一天第三次提醒客户 售房恋爱法则 鱼水情深 协助办理入伙 同时跟进客户生日祝贺 要求 1 跟客户保持联系 及时告知工程进度 2 态度更加主动 必要时亲自带往管理处 3 一定向客户表示乔迁祝贺 4 记录客户生日及特殊日子 并表示祝贺 售房恋爱法则 源远流长 随时向客户提供房地产市场信息 要求 1 客户入住后 了解他们的居住情况 2 公司推出新的楼盘后 一定要向客户提供这方面的信息 售房恋爱法则 接听电话 确定接听电话的顺序 作好接听记录 作好每天进线电话统计 将留下电话的客户姓名及联系方式 立即记录在自己的 客户登记本 上 按来电记录本要求填写 统计客户来电认知途径等内容 确保数据分析后的具体推广手段 售房恋爱法则 电话复访 针对不同客户 选择好电话复访的时间 明确电话复访的主题 电话复访后详细记录 售房恋爱必须注意 产品介绍方面 症状 1 产品介绍不详实 2 被动式的介绍 3 介绍简单 平淡 缺乏感染力 原因 1 对产品不熟悉 2 对竞争楼盘不了解 3 对房地产业务知识掌握不足 4 工作缺乏主动积极性 应对 1 在进入销售现场及开盘前 认真学习 了解 熟悉 掌握所有资料及产品细节 2 加强训练 不断修正自己的销售措词 3 加强与竞争对手 上司 同事的交流 4 在工作中 加强投入感 售房恋爱必须注意 承诺过度或不足 症状 l 开发商高估自己能力 承诺了难以实现的目标 2 销售人员给各自客户的承诺不一 原因 l 开发商未能正确估计服务标准 2 销售人员对标准把握不严或不准 3 销售人员急于求成 一味讨好客户 任意答应客户要求 应对 1 开发商提供切实的标准 2 销售人员应树立自信 相信自己的产品及能力 3 销售人员应掌握每一项规定 如遇不明确问题 应及时向现场经理请示 4 注意把握影响客户成交的关键因素 及时处理客户提出的异议 5 所有载以文字 并列入合同的内容应认真审核 6 应明确规定 若逾越个人权责而造成损失的 由个人负全责 售房恋爱必须注意 客户追踪方面 症状 1 客户抱怨不知楼盘进展状况 2 开发商不能及时了解客户动态 3 客户出现不正常流失 原因 1 对客户服务重视程度不足 2 自认为对客户进行追踪成效不高 3 销售情况良好 现场繁忙 没有空闲 4 开发商工作进度迟滞并有意隐瞒一些事实 应对 1 建立客户档案 并按成交的可能性分门别类 有针对性进行追踪 2 电话追踪或人员拜访 都应事先想好理由和措词 以避免客户产生厌烦心理 3 将追踪情况记录在案 分析客户考虑因素 及时上报上级 相互研讨说服策略 4 可通过邮寄业主通讯 贺卡 活动通知等联系客户 5 尽量避免电话游说 最好将客户邀至现场 了解工程进展状况 并凭借各种销售道具 以提高成交概率 售房恋爱必须注意 不善运用现场道具 1 原因 1 对产品缺乏深入了解 对楼盘整体印象不深刻 2 不明白 不善用各种现场销售道具的促销功能 3 迷信个人的说服能力 2 解决 1 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能 2 多问多练 正确运用名片 海报 说明书 灯箱 模型等销售道具 3 营造现场气氛 注意团队配合 售房恋爱必须注意 户办理各种手续的积极性不高或者工作推动不利 症状 1 客户下定迟缓 2 客户拖延付款 3 客户拖延签约 4 要求送达的客户个人资料迟交 内部工作出现不畅 原因 1 客户对产品不了解 需要作比较 2 选择范围广范 难以取舍 3 资金周转不开 4 对所定的房屋仍有怀疑 5 想通过晚签约 以拖延付款时间 6 事务繁忙 有意无意忘记了 应对 l 针对客户的问题 作详细解释 2 帮助客户缩小选择范围 加快购买决心 3 强化签约促进措施 下定时 约定签约时间和违反罚则 4 梳理工作环节 加强团队合作 5 及时沟通联系 提醒客户签约时间 售房恋爱必须注意 客户流失 症状 1 客户退房 2 客户投诉 原因 1 受其它楼盘的销售人员或周围人的影响 犹豫不决 2 确实不喜欢 3 因财力或其它不可抗拒的原因 无法继续履行承诺 4 客户进入及退出门槛高度不适 以至积累大量意向不明确的客户 应对 1 了解客户流失及退出原因 有针对性的解决存在问题 2 开展有效的公关促销活动或客户跟踪服务 3 一定程度上提高客户进入门槛 筛选出意向客户 4 抬高客户退出障碍 5 加强对退出客户的服务工作 6 认真处理客户投诉 售房恋爱必须注意 购房优惠方面 症状 A 客户一再要求优惠 2 客户间优惠不同 原因 A 客户知道先前的客户成交有折扣 2 销售人员急于求成 暗示有折扣 3 客户有打折习惯 4 客户是亲朋好友或关系客户 5 不同的销售阶段 有不同的优惠策略 应对 1 立场坚定 坚持产品品质 坚持价格的合理性 2 价格拟定预留足够的还价空间 并设立几重的折扣空间 由销售现场经理和各级人员分级把关 3 为成交暗示折扣 应掌握分寸 切忌客户无具体行动 自己则一泻千里 4 定金收取愈多愈好 便于掌握价格谈判主动权 5 关照享有折扣的客户 因为具体情况不同 所享折扣请勿大肆宣传 6 内部协调统一折扣给予的原则 特殊客户的折扣统一说词 7 给客户的报价和价目表 应说明有效时间 8 态度坚定 语气婉转 耐心解释为何有不同的折扣 售房恋爱大忌 欺瞒客户 1 诚恳 是朋友 参谋 顾问 第一步是建立信任 帮助客户解决问题 每一次交易的过程其实就是解决问题的过程 2 转化 软化弱点 但不回避 离路口较远 但安静干净 3 不夸大和谎造优点