客服部网站维护标准ppt课件.ppt

客服部网站维护标准培训 培训人 李自利参与人员 客服部全体2016 6 22 大纲 客服部岗位职责维护网站客户的几种形式网站客户几种类型及维护重点维护网站客户的技巧方法辅助工具常见问题解答优秀客服人员标准 客服部岗位职责 概要 档案建立管理 客户问题汇总及客户售后维护 岗位职责整理日常资料 收集与客户有关的更多信息 客户资料录入 整理 分析 统计 汇总 严格执行行为规范 热情服务 及时正确回访客户 合理安排客户回访的时间 熟练掌握业务知识 了解公司产品及服务对象的情况 与公司各部门进行简单的工作业务沟通 收集客户对网站制作的意见及建议 接受客户异议及意见 并对客户提出的问题进行汇总 及时上报 做好日常工作统计 填报各项规定表格 对老客户进行网站升级引导 做好二次开发 每日按时写工作日志 每周 月按时交报表和工作总结呈送上级对此段时间内工作审核 节日问候听从上级指挥 执行上级发布的其他命令 懂得并善于从各方面强化自己的服务水平 为人真诚 做事认真 责任心强 有耐心和细心 有良好的客户服务意识 对于不会操作的客户给与必要的指引 引导客户 处理好客户之间的关系 为客户提供实实在在的帮助 维护网站客户的几种形式 电话回访回访前准备 确认客户网站是否正常打开 有无乱码错位现象查看相关排名情况 以及大致了解同行业相关信息电话回访重点 你是哪个公司的谁 为他做什么工作的 叫什么名字 今天找客户有什么事情可以帮他做什么事情 维护网站客户的几种形式 上门拜访回访前准备 上门拜访表 客户推广数据 公司最新产品导入思路 网站相关意见及建议 重点 上门的目的是什么 能给客户提出那些实用意见及建议 此次上门拜访重点是什么 培训 解决问题 二次开发 维护网站客户的几种形式 线上沟通 QQ 微信 重点 线上沟通主要是文件传输 解决电话无法沟通的问题为主 建议日常维护还是要以电话为主 网站客户几种类型及维护重点 大致把目前维护网站分为三个类型 1 基础标准 模板站2 设计类网站3 功能营销性质的网站代表案例 奔腾门业太和集团古典园林 网站客户几种类型及维护重点 根据网站类型分析判断客户群体第一类 花最少的钱 做最实在的事儿维护重点 合理建议为主 吸引客户注意力 被客户记住比二次成交更重要 第二类 网站就是脸面 美观实用第一位维护重点 切忌华而不实 结合营销理念去维护 例如 网站的新闻重要性 公司主营项目的重点突出 第三类 即是脸面也是营销工具维护重点 最专业的营销专业知识理念及个人魅力 维护重点行业出发 行业发展趋势 以及如果利用互联网提升整体的网站营销模式 牵扯到网站的整体运营以及网站策划建议的完善思路 分析客户群体 配合营销工具 定期沟通最新营销模式 维护网站客户的技巧方法 分类管理按行业 按产品 按价位 按类型工具辅助管理站长工具 流量统计合理利用问题创造机会化被动为主动被动问题灵活处理 加栏目 加视频 改版面 加在线客服 辅助工具 400电话1 塑造信任2 永不占线 3 长期使用快商通1 及时互动3 全时段接待3 客户管理抓潜系统抓取潜在客户资料 不流失每一个客户 流量统计站长工具 常见问题解答 1 没有做推广的客户反应网站没有效果怎么办 了解清楚客户基本的情况 为什么没有做推广 了解客户产品 在日常维护过程中提出意见及建议 防患于未然 已经反映的客户学会利用同行数据以及现实案例去进行解释 必须上门拜访 解决根本问题 常见问题解答 2 做推广的客户反应网站没有效果怎么办 学会利用数据统计 分析是关键词没有排名 还是有排名没有效果 根据具体原因进行分析解决 常见问题解答 3 客户不专业要求还比较高 什么都想要怎么办 例如 很多客户会看到别的网站上面一些在线咨询窗口 会直接提出来需求要加 或提出新增模块等 常见问题解答 4 客户提出来一个问题就要求立即解决怎么办 每一个客户提出的问题都希望尽快解决 但 在接到客户反馈问题后第一时间要先给客户反馈出我们的提单流程 以及移交技术部后技术反馈的时间要及时跟客户反馈 解决完毕要第一时间通知客户 常见问题解答 5 如何提高客服工作效率提升客户服务质量 时间利用 怎么办 首先要明确每日工作内容 客户问题 是否加急 上门拜访 总结思考6 关于日常资料添加怎么办 优秀客服人员标准 客户有问题第一时间想到你