商帐管理基础手册.docx

商账管理基础手册目录： 一、引言 第1页 二、催收第一步逃债方式 第2页第3页三、催收拖欠账款管理方案 第3页第5页四、催收心态与时机把握 第5页第8页五、催收中的电话沟通技巧 第8页第14页六、催收技巧与策略 第14页第19页七、催收实例 第19页第25页八、业务人员的重要性 第25页一、引言在企业界“客户是上帝”这一句格言得到了商家的一致赞同。我们不否认客户是企业创造利润的源泉，但是，当您的企业在财务上出现了呆账、坏账时，您还认为“客户是上帝”吗?显然，企业在进行经营的同时，不仅要识别客户的优良，同时对不良客户引起的财务问题还要进行科学的管理和分析，最大限度地避免企业的损失。企业的商账追收是一份非常重要的工作。如果没有有效的商账管理，企业将无法获得应得到的利润。以下几点明确的描述出商账追收功能的重要性，请各位朋友务必谨记，掌握一定基础的商账追收工作对公司来说有多么重要! 如果你能在最短的时间内，将你公司的应收账款收回，那么无论是你的客户或是你公司，每一个参与这项商业活动的对象都会因此获得利益。 准时将商账收回有助于增加公司的营运资金。营运资金的增加能让公司提早进入下一个营运业务中。 准时将商账收回可帮助你的公司在支付其它账款时，有能力准时付款。同时准时对公司的合作伙伴付款有助于建立公司的良好信用。商账管理的英文为“Debt Collection”，译为“商账追收”。商账管理与企业的风险管理活动密切相关，从而使商账管理成为企业必要的管理手段之一。那么，如何成功的收回企业的欠款呢?目前，企业主要采用三种方式对债务进行追收。一是企业内部人员催收;二是委托法律部门;三是委托专业的商账管理机构。此手册主要针对于企业内部人员催收，对商账追收进行基础的知识了解及掌握。二、催收第一步逃债方式要催收，首先要了解怎样逃债。职业无贵贱，逃债有高低。现代著名的企业家，很多都是逃债的专家。有的逃得高明，逃得专业，就算是赖掉大部分债款，人家可能还要感恩戴德，感谢你还了钱，珠海巨人集团就是这类的典型，这也是逃债的最高境界;还有一类这样的人，天天喊穷，追得急了就给你一点，总是这样不死不活的跟你拖下去;还有一类是逃债中最无赖的，要钱没有，要命一条，实在不行，溜之大吉。了解逃债者的逃债方式，只是追债的第一步。用法律武器追债，是企业不得已的选择，最好能够防患于未然。尽可能做好防范工作，是企业追债的最高目标。企业在发生业务联系时，了解对方企业的资信，这是业务开展的基础。了解对方企业资信，要先调查对方企业的工商登记资料。这是了解对方企业资信的必备工作。在查工商登记资料时，有些工商局不仅提供简单的注册资料，有时还会提供该企业详细的年审及企业变更资料，这些资料是了解企业资信的重要渠道，只有结合这些资料对企业进行实地考察，全面了解，才能真正了解企业的资信。防范逃债，查工商登记资料是基础，实地考察则是关键。实地考察对于生产型企业是一种特别有效的办法，但有些地方官商勾结非常严重，通常的风险防范方法根本不起作用。曾经有过这样的案例：一外商与某地政府合作开设一大型设备生产厂，利用当地政府合作批出的地块建厂房，工程款是施工队垫资的。建好后用厂房融资租用设备，招揽业务，向其供货，像这样的小供应商就有100多家，付款方式都是月结后60天付款。在供应了几十万元的货后，对方只支付了几万元，后面根本就不付款。起诉后，法院判决该设备生产厂支付欠款，对方却已无财产可以执行。设备和厂房均被抵押，施工队和供应商天天找他们要钱，当地政府要债权人找外商，而外商早已拍拍屁股跑掉了。当债权人要求法院判对方破产清算时，法院却迟迟不予立案。债权人知道法院受到了当地政府的压力。面对这样官商勾结的逃债，通常的防范措施无济于事。所以，当企业了解到对方有政府背景时，应更加具体地了解政府在其中的作用，要小心从事。调查完企业资信，正式开展业务，下一步就是怎样签订合同了。有一些企业不重视合同，认为出事找人解决就可以了，这种想法是错误的。我国法制建设不完善，确实存在着有时“找人”比合同管用的现象，但“找人”也要付出成本，如果在合同签订之初就做出对企业有利的约定，可能比“找人”的成本更低，而且更起作用。 综上所述，做好风险防范工作，防患于未然，才能更有效地减少企业经营活动中的损失。三、催收拖欠账款管理方案一、应收账款的处理方法1、完善客户跟进制度：客户接触率与成功回收率是成正比的，越早与客户接触，与客户开诚布公的沟通，被拖欠的机会越低;2、定期探访：如客户有到期欠款，应按时电话催收或上门收款;即使是过期一天，也应马上追收，不应有等待的心理;3、 建立形象：客户是需要教育的，一定要给予客户一个正确的观念：我们对所有欠款都是非常严肃的，是不能够容忍被拖欠的;4、服务精神：认同及理解客户的困难和投诉，同时可以利用自身的优势帮助客户解决困难;5、技巧训练：追收欠款是需要技巧的，如：电话技巧、上门拜访技巧;同时应了解客户的经营状况、财务状况、个人背景等资料;二、已被拖欠款项的处理方法1、文件：检查被拖欠款项的客户原始文件是否齐备2、收集资料：要求客户提供拖欠款项的原因，并收集资料以证明其正确性;3、追讨债务文件：建立账款催收制度。根据情况发展的不同，建立不同程度的追讨文件提醒、预告、警告、律师函，按情况及时发出并保存相关凭据;4、最后期限：要求客户了解最后的期限以及其后果，让客户了解最后期限的含义;5、行动升级：将欠款交予较高级的管理人员处理，将压力提升;6、假起诉：以法务部的名义发出催收函件，警告容忍已经到最后期限;7、调解：使用宽限期、分期付款、罚息、违约金、经济损失赔偿金等手段分期收回欠款;8、使用法律维护利益。三、实际催收应用中的处理方法1、催款应该直截了当。催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说对不起，或绕弯子。2、在采取行动前，先弄清造成拖欠的原因。是疏忽，是资金紧张，还是故意，应针对不同的情况采取不同的催收策略。3、不要做出过激的行为。催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可用。脸皮一旦撕破，客户可能就此赖下去，收款将会越来越难。4、不要怕催款而失去客户。到期还款，理所当然。害怕催款引起客户不快，或失去客户，只会使客户得寸进尺，助长这种不良的习惯。其实，只要技巧运用得当，完全可以将收款作为与客户沟通的机会。当然，如果客户坚持不还款，失去该客户又有什么大不了的呢?5、催款时间至关重要，坚持“到期催款”的原则。时间拖得越久，就越难收回。国外专门负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐只有20%能够收回，而2年以内的欠帐80%能够收回。6、催款要有“钻劲”，要有穷追不舍的精神。对债务人实行“三紧跟”的战略，即紧跟在办公室里，紧跟在吃饭上厕所的后面，紧跟在下班回家的途中。虽说有些过份，不得已而为之啊!滴水石穿，绳锯木断，有时确也起到了“功夫不负有心人”的作用。7、催款要有“韧劲”。清收欠款是一项长期艰苦的业务，讨债人要有一种坚韧不拔的毅力，哪怕别人无理地把你象打发乞丐一般，也须忍辱负重，坚守阵地。临阵逃脱，则会前功尽弃。看见了一丝曙光，决不放过机会，同时要学会诉苦，不能同情对方，相反要让对方同情。8、建立跟进制度。大部分欠款人并不是没有钱，只是拖延，尚需要一个有效的与客户联络系统，使客户知道我们对欠款是十分认真的。据统计，约有37%之公司，在收到要求付款通知时，是当作未收到;企业必须有一个持之以恒的制度，客户明白我们的信贷政策是严紧的，使客户明白我们是言出必行的。要使自己成为一个“最大压力者”。追债成功率与接触率是成正比的。9、与客户内部建立关系对客户的夫人和财务人员奉献一点“爱”，帮助你收款；对客户的员工保持良好私人关系，客户觉得你有个人魅力，人缘好，值得尊敬；通过利益关系建立强有力的支持者，里外呼应。10、求助于专业收帐人员或诉诸法律。总有一些骗子和不讲理的客户存心赖帐不还，与他们讲理无异于“对牛弹琴”，采取正常的收款方法往往难于奏效，而一些很不正规、甚至别出心裁的催帐方式则有奇效。因此，当收款难度较大时，可以请那些有特殊收款能力和丰富收款经验的“专业收帐人员”去收帐。如果此法仍不能奏效，剩下的唯一选择就是直接诉诸法律。四、催收心态与时机把握1、调整优势心态 商账催收难，这是公认不争的事实。因为难，不少业务人员见了客户一副讨好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是逾期客户，而是自己。让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。所以见到逾期客户第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而且我付出了一定的代价。如： “你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服融资方哟!”;“哎呀，为你的贷款，我找头儿批准，真没少费口舌!”尤其是对于逾期的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的不是求他还款，让逾期客户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。不能给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。有的收款人员认为商账催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户逾期越久，支付越困难，所以还是加紧催收才是上策。2、坚定信心人人做梦都想空手套白狼，认为欠账是一种本事。所以，面对这种情况，不下狠心是收不回来欠账的。如果你是代表一个大公司收欠，你应当将公司的强大摆出来，以坚定的口气告诉对方;宁可花两万也要收回欠款一万。3、根据逾期客户还款的积极性高低，把握好催收时机。对于还款利索的客户，必须在约定的时间前去，且时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来。”还有可能被挪用。对于还款不利索的客户，如果只是在约定的欠款到期日前往，你可能白跑路，必须在事前就去候着，或先打电话去让他准备，催他落实。如果对方总是说没钱，你就要想法安插内线，(必要时还可花点小钱)。在发现对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，飞马杀到，逮个正着。4、到逾期客户处催收欠款时,不要看到逾期客户处有另外的客人就走开。有的业务员总是处处为客户考虑，生怕因自己催欠损害了客户的形象，今后业务不好谈。但你为他考虑，他会以为你是倚重他，因而会怠慢你。你一定要说明来意，专门在旁边等候，说不定这本身对催欠还有帮助。5、有时逾期客户一见面就百般讨好你，心里想赖账，见面了却表现得很积极。他会假意让你稍稍等候，说自己马上去取钱还你。但跑一圈回来，十有八九是两手空空。这时他会向你表示对不起，另一方面还说自己已经尽力了，让你不好责备他。这是逾期客户在施缓兵之计。这时，你一定要强调，今天一定得拿到欠款，且根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。6、在收欠款时，如对方有钱故意吊你的胃口，那一定要在客户准备下一步扯皮之事发生之前，应及时找出对策。一般不能在此时去耐心地听对方说明，如客户确实发生了天灾人祸，在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处，你可说就因没收到欠款，公司已让你有一个月没领到工资了，连你的上级领导的工资也扣了一半。诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情。7、假如你这天非常走运，在一个还款本不积极的逾期客户那里出乎意料地收到很多欠款，最好提起包包赶紧离开，以免他觉得心疼反悔，或者觉得对你有恩而向你要好处。8、一本书上说：业务人员在把客户当上帝一样敬的同时，也要把他当“贼”一样地防，时刻关注一切异常情况，如贷款客户搬迁，或是企业经营出现困难等。一有风吹草动，得马上采取措施，防患于未然，杜绝呆账、死账。9、可打银行的牌，对逾期客户收取违约金。事先发出有效书面通知，声称银行对公司催收贷款，并给公司规定出了还贷款期限，如公司没按期限归还银行贷款，银行将按“什么样的”措施处罚公司。因此公司要求逾期客户必须在某期限内还款，否则只好被迫对其加收利息。如此一来，一般逾期客户易于接受，使他们觉得公司是迫不得已而为之。10、掌握打催欠电话的时机在逾期客户情绪最佳的时间打电话，他们更容易同你合作，例如下午3:30时开始打电话最好,因他们上午一般较忙,给欠债人留下上午半天做生意是个好主意,这样他们有足够的时间进入正常的工作状态.下午是他们点钞票的时候一般心情都比较好，此时催款容易被接受。必须避免在人家进餐的时间打电话。11、有时逾期客户会以各种原因为借口，不予付款。如：会计不在，账上无钱等等。这就要求业务员把工作做到客户那里去，留心客户的经营情况，及时地掌握客户与上下游企业结款相关的一切信息动态。只有这样，才能辨明客户各种“借口”的真相，并采取有效的针对措施。12、风控人员要做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将欠款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、死账等。对于不同类型的欠款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。13、依据借贷期限的长短、货款金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况，资金实力，企业经营状况等因素，做出“武”收还是“文”收的准备;“武”收如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收; “文”收就是给予客户一定的延期，但要求其出具书面的还款计划书，对于可以一次性还款的给予违约金或滞纳金的折扣优惠等。确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配合。对那些居心不良、成心赖账的逾期客户只能是“武”收。14、分清逾期客户类型采取不同的行动。对付款不爽快却十分爱面子者，可以在办公场所当着其邻里和用户的面，要求他还欠款，此时他会顾及自己的信誉形象而结清欠款。甚至可以在下班时间到他家里去，他不愿意家庭生活受到干扰也必立即结款。15、增加客户的还款成本。我们去客户公司催收欠款，会派出工作人员及车辆，由此耗费了不少的人力、物力，外地客户更是费时费力。既然我们为客户的欠款支出了高昂成本，那也不能让客户轻松就应付过去。到客户公司后，可以与客户长时间周旋，巧妙地阻止客户开展其他工作;反其道地要求客户招待午餐、向客户索取其公司的部分产品作为礼物等，如此即使催收不到欠款，也给其心理上造成“厌烦”的压力，敦促其早日偿还欠款。16、收到欠款后，要做到有礼有节。如果只收到一部分欠款，与约定有出入时，你要马上做出一副不依不饶的样子。如因对方的确没钱，也要放他一马，发脾气的目的主要是让他下一次别轻易食言。17、对于欠款企业，分公司为了不与客户撕破脸皮，可让集团总部出面与逾期客户武收打官司，当恶人，到时分公司派人出面协调，当好人。这样公司收回了欠款，也许今后还能合作。五、催收中的电话沟通技巧 如果你希望你的账款能顺利被收回，当你通过电话催收时，以下几项事项请你一定要做到：1.请做好事前准备工作请准备一支笔和一个笔记本，让你可以随时记录谈话内容以及记下你对客户的评论。如果你在与客户通电话的过程中，才匆匆忙忙的找纸和笔，即使是通过电话，仍然很容易被客户发现，使客户认为你毫无准备。2.以专业的口吻应答当你与客户交谈时，请你作好下列心理准备：记住!你是基于你工作上的原因与这个客户通电话，而不是造成他的不方便或是妨碍他的日常作息。同时，请以专业的语气与客户交谈，因为，客户将会以他对你在电话中的交谈技巧来对你及你的公司做出评价。3.掌握整个谈话局面请切记你打电话的目的，不要在谈话中迷失了你打电话的重点：将账款顺利回收。在你与客户谈话的过程中，请你让对方的谈话内容保持在正确的语调，也请注意不要让你的谈话对象离题太远，或是彼此的谈话暧昧，这样会让你事倍功半，无法让你顺利达到你想要的目的回收账款。4.请将你全部的注意力放在你的客户上如果让客户感受到你对他有任何一点的忽略，都有可能被客户理解成为你对他所欠的账款并不在乎，任何会让你分心的事情，都请在结束你与客户之间的谈话后，再去处理。5.请勿发出模糊不清的声音当你在与客户通电话时，请勿吃东西、抽烟、嚼口香糖或喝饮料，这除了是礼貌外，更严重影响你回收账款的可能性。6.请适时给予你谈话对象适当的回应由于你的客户无法通过电话线看到你的表情，如果你无法给予他适当的回应，或你只是沉默以对，你的客户可能会认为你并不在乎有没有回收或是何时回收这笔账款，有一些诸如：是的，我了解、好的、我很感谢你，如果你等等的回应将会让你的客户清楚的知道你对于回收这笔账款的决心。7.请真心诚意的对待你的客户请你如实的说出心中想表达的话语。通过电话的效果，如果你有任何不诚实或是不真诚，在电话中听起来都会显得特别明显。8.请在结束对话时仍留给对方一个好印象请你在挂断电话前，告诉你的客户： 非常谢谢您在这件事情上给我们的协助或是我真的很高兴我们能顺利解决这个问题 对客户说这些话将会让你的客户感受到跟你及你的公司做生意，是一件非常愉快的事。 当你准备接通催款电话时，我们建议你可以将下面这个表格复印后贴在你的办公桌前，让你可以很容易的看到这些提示，让你在任何时候你想接通催款电话时，都能随时提醒你所有该注意的事项。 请作好事前准备工作 以专业的语气应答 掌握整个谈话局面 请将你全部的注意力放在你的客户上 请勿发出模糊不清的声音 请适时给予你谈话对象适当的回应 请真心诚意的对待你的客户 请在结束对话时仍留给对方一个好印象 催款电话沟通技巧(1)当你准备接通催款电话时 下面我们所列出来的电话礼节，请你务必遵守;切实遵守这些礼节可让你收款避免不少麻烦，同时也能为你增进收款的效率。1.当对方的口音非常严重不清，而且使用你不太了解的语言时，请不要假装你明白。 请对方放慢说话的速度，让你能明白他所说的内容，或是另外找个能明白他所说的语言的同事来协助你了解对方的意思。 请将你所了解的部分重复说一次，并征询对方是否正确 请正确记下对方的姓名。2.请避免以下行为 当你与你的客户通电话时，请不要催促你的客户。尤其是对那些无法流利地用你目前所说的语言与你沟通的客户。对他们来说，他们必需先听懂你所讲的话，然后翻译成他们所能了解的语言，以他们的思考方式对你的问题做出回应，最后用你使用的语言回答你。这些思考及回应过程，都要花费他们很多时间。 请不要对你的客户咆哮，你的问题不是只靠骂人就可以解决的。 请你不要粗鲁的对待你的客户，请你考虑别人的感受。3.在处理客户抱怨时，请你记住你可能还要与这个客户继续往来。请你不断提醒自己，并不是你本人让客户生气，而是你碰巧在这个客户生气时与其谈话而矣。4.请你以尊重的态度对待生气的客户，但也要求同样被尊重的待遇。如果你正与一个不可理喻、满口脏话的客户交谈时： 请你打断他们无理的漫骂。 请你对他们说：“对不起，我可以处理你所面对的问题，但是我无法处理你无理的语言。” 请将你们之间谈话的主导权控制在你手上，明确的告诉你的客户，你能为他做的是什么。催款电话沟通技巧(2)一般来说，当人们接收到不同的讯息时，会让他们对这些讯息产生不同的反应，让他们想要亲近发话者或是离开发话者。同样的，你的客户也会因你对他们的态度而做出以下的反应： 注意力请你让你的客户们感受到你对你与他们之间的谈话是非常有兴趣的，同时也要让他们觉得你很专注的在聆听他们的问题。 感染力请不要用一种没有热情或者有气无力的声音回应你的客户，请你用一种能让你客户感受到你热情的声调与你客户沟通。 自然表现请以最真实的你来表达你自己。请你用自己熟悉的语音与声调和客户沟通，如果你已预先准备了一套说辞准备和客户讨论催款事宜，请你先反复背诵几遍，这样才不会让你的客户觉得你在念一篇稿子。 亲和力一种令人愉悦并使人感受到亲和力的声音，绝对会平衡与稳定你将要对客户催收账款的尴尬情况，同时将有助于你顺利的将账款回收。 明确性当客户听不懂你要表达的到底是什么意思时，通常客户将会不愿意浪费时间再与你谈下去。所以，请你明确告知客户，你接通这电话的目的到底是什么。有些其他的重点也请你切记：如果你使用可将电话放在肩头的工具，请你注意，你是用你的嘴巴与你客户沟通，而不是用你的颈部。这种工具的使用很容易被你的客户发现，让你的客户留下不好的印象，因为你用肩膀及颈部夹住这种工具，通过这样的谈话方式，你的声音及语调很容易被改变，这样将大大影响你催收账款的效率。 催款电话沟通技巧(3)当你和客户通过电话进行沟通时，客户将会以你在电话中的声调语气来想象你的形象，你可利用PICTURE(意思是将你形象化)这几个英文字母来记住这些电话沟通技巧。 PPITCH(声调)演讲专家建议人们在谈论正式的议题时，可降低你的声调。因为这样做会让你的听众更能集中注意力聆听你的内容、让你说话时更显得专业，同时能让你要传递的讯息更清楚的传递给你的听众。 IINFLECTION(音调变化)请不要以一成不变的音调与你的客户说话，在每一句你所想传递的重要部分，请你提高音调或加重语调，将会大大帮助客户注意你想传递给他的讯息。 CCOURTESY(礼貌)一般生活上所需要注意的礼节，在电话礼貌上全部用得上，但由于无法看到彼此的面部表情，请你更需要注意各种礼节。 TTONE(语气) 你常常会发现，并不是由于你所表达的意思与别人不同，而是你与别人所用的语气不一样，造成对方对你整个要表达的意思有不同的解释与概念。请切记，你的语气会让对方感受到你对他的真诚度、你对你自己的信心，以及你对你要阐述的内容兴趣有多大。 UUNDERSTANDABILITY(清晰度)在你与对方通话时，请你不要边吃东西边说话，请你避免嚼口香糖、喝饮料、或是吃食物等，因为在嘴里含着东西说话，会让你的客户马上感觉你非常不尊重他，同时也会影响你与对方沟通的效果。 RRATE(说话速度)一般我们说话的速度是一分钟120个字，而一分钟我们则可听入418个字，并以一分钟2,000个字的速度来思考。也就是说，如果一个人说话速度太快的时候，其他的人将只会注意这个人说话的速度有多快，却不会注意这个人他想传递给对方的讯息是什么;然而如果你说话速度太慢，你可能会让对方失去耐性，因为他会很想帮你把话说完，那么沟通最主要的功能就无法达到了。 ENUNCIATION(发音)众所周知，在语言里有许多发音是非常类似的，尤其透过电话与客户沟通时，常常因为发音的不正确而导致对方完全误解你的意思。正确的发音有助于你避免客户误解你想表达的意思，也让你避免一再重复的麻烦。譬如说，有些客户会用上海话与你沟通，如果你实在无法用正确的上海话与客户沟通，请你讲普通话，这样会让你避免用不熟悉的语言沟通时，让客户感到你不专业，同时也较能正确的表达你想表达的真实意思。 催款电话聆听技巧关于聆听的障碍，可凭著你的努力将它们排除。下面我们将介绍一些能增进你学习聆听的技巧。1.请不要先下判断 如果我们能先将我们的判断搁在一旁，并且不要将对方的言论下任何评价，我们与对方之间的沟通关系将会更加和谐，同时也能与对方更加了解。2.请发展包容对方的言词的能力。请在与任何人沟通时，以一种包容并且愿意接纳别人意见的态度与其沟通，这样你才会更加容易了解别人的想法及观点。3.请学会问一些好问题，让你将对方不了解的地方，能通过问问题找到答案。 请学习问一些“开放式”问题。 下列是一个开放式问题的示例，供你做参考： 如果您要把支票给我们公司时，什么方式对你最方便?如果对方回答之后，你可以再问得更仔细一些。 什么时候?用什么方式?如何做到? 催收账款信函的技巧除了说话与聆听之外，写信是一种我们在管理应收账款时常用的，并且非常重要的沟通方式。当你准备寄出一封催收账款信函时、处理内部书信沟通时、或是当你准备其他书面的文件时，下列一些基本的写信技巧将会对你非常有帮助。1.简洁当你可以使用简洁有力的字句时，请不要使用冗长的句子。2.避免写出一连串无法分隔的句子当你写信时，请控制你的句子在十五到二十个字之间。3.请控制你信件段落的长短在一个段落上，请不要超过四行。4.清晰可读性高请你以说话的方式来写信，不要写一些拗口的文句。六、催收技巧与策略现在“杨白劳”比“黄世仁”凶得多，讨债难已成为共识。上法庭很难解决，就说没钱也没办法，并且还涉及到许多证据、程序问题。 其实，讨债只有8个字，磨、挤、黑、缠、吵、扰、诉、转。1、磨，需要功夫。常去，并带着笑脸。绝不是死缠烂打，要油滑一些，灵活一些。2、挤，针对一般的小公司欠债，可以让对方分期偿还，并且许诺给办事人一点甜头。3、黑，针对不同情况，要敢于放黑话，找出对方的弱点，让他产生恐惧感。不过，这是对那些确实有钱而不讲义气的对象而言，轻易不用。4、缠，派一适合人员，采取跟随战术，赖账人走到哪跟到哪，只要不给就一跟到底，缠住不放；5、吵，在赖账人面前，采取讲事情原尾，说欠账经过，声音要高，反复理论欠账时间、数额和要账次数，切记不要人身攻击，勿讲污秽语言；6、扰，各种方法手段并用，要账工作要造成声势，充分地在赖账人的工作地点和生活区域全面展开，形成一个不还账躲不过的局面。注意不要影响到周围人。7、诉，就是诉讼，不是简单的一纸诉状，要查清对方实力，掌握对方资产，采取好保全等措施。打蛇打到七寸处。8、转，将无力或难以回收的债权有偿转让他人，不至于白白放弃，干受损失。债权转让只须通知债务人便可，无须其同意。 赖账花招多，要账方法也不少，魔高一尺道高一丈。再大的困难总有最佳的解决方案，多动脑筋、多思考，只要找到这个最佳方案，一切问题就都解决了-欠账类型1、类型：哭穷式 表现形式：只要是要帐时就哭穷对策：但凡哭穷的人，都是想博得同情心。只要坚持原则，立场坚定要帐应该没有问题 2、类型：无赖式 表现形式：要钱不给，爱咋咋地对策：这种类型的一般是在这个圈内混不长久的，除非是转行业。遇到这样的，就应该小心谨慎了，尽量把损失降低到最低 3、类型：金蝉脱壳式 表现形式：改姓换名，其实是自己的亲属在经营，说自己不干了 对策：这种人是想通过此法来逃脱一些债务，只要讲事实揭穿他的行为，为其保留面子，一般追回帐务是应该没有问题 4、类型：无哩头式 表现形式：跟他要帐时，总是找些不着边际的理由来搪塞 对策:这种就是我们所说的比较罗嗦类型的，每次电话沟通都是同样的问题，一般回款速度较慢，但只要我们锲而不舍地催帐，沟通时把握好核心话题和要传达的内容就行了 5、类型：游击式 表现形式：手机不接，打电话找他，在也说自己不在 对策：以静制动，不变应万变，即：一直追帐下去。另外对他实地“考察”了，并利用媒体的影响力来迫使他结帐6、类型：牛B式 表现形式：我实力强，在我的地盘。等等再结帐，现在资金没有周转过来 对策：其实这种类型的并不具备太大的风险，只是压款的周期较长，应该能承担回款周期长的风险。7、类型：我行我素式 表现形式：任凭你怎么催帐，我就按照我的逻辑办理 对策：这类同上类一样，帐并不具备太大的风险，只是压款的周期较长。可以事先达成共识，及时收款。8、类型：酒色公关式 表现形式：要的急，就给你来酒色对策：坐怀不乱，公事公办9、类型：迷魂式 表现形式：估计托帐，等帐期长了，人员变了，帐就不清楚了对策：做好财务明细，加强催款力度10、类型：找“茬”式 表现形式：要帐对帐时总能给你找很多的茬来拖延还款时间对策：“以其人之道反治其人之身”，任何事物和个人都不是完美的，都有“茬”。找茬的目的就是想拖延时间，找借口，我们就来个封口。11、类型：逃跑式 表现形式：退出 “江湖”，人影无踪对策：只有提前了解其动向，把损失减小到最少-讨债法1，纠缠讨债法：天天去债务人家里或公司讨债，天天给债务人本人或家里或公司打电话催债，(打公司电话时，一定要打公司的业务电话，一定要影响公司的正常工作），讨债时一定要大吵大闹，让债务人不得安生。2，病人，老人，泼妇，乞丐讨债法：可以找病秧子或老人或乞丐或泼妇或武大三粗的人到债务人家里或公司去讨债，走哪跟哪，不还钱就不走了，债务人对此类人是不敢打也不敢硬撵，效果很不错。3,“告状法”讨债法: （1）是在对方的上级领导面前说对方的坏话，达到施加压力、动摇对方意志的目的；或促使领导从中周旋，缓解双方的矛盾。 （2）操作技巧：要注意告状要告得准确，不管对方在场与否，均要以事实告状；说话要得体。4,“红白脸”讨债法 （1）是一种软硬兼施的讨债方法，即由两个讨债人同时进行，一个唱白脸，一个唱红脸；或只由一个人讨债，既唱红脸又唱白脸。 （2）操作技巧：1唱红脸的人既要“凶”，又要出言有理，保持良好形象；2唱白脸的人一般是负责人，要善于把住火候；3若是一人兼唱红白脸时，则要机动灵活。5，丢人讨债法：把债务人欠钱不还的事情告诉其家里或公司的所有同事，周围领导，邻居，朋友。并贴上大字报，拿大喇叭宣传此人欠钱不还。6，举报违法讨债法：如果你掌握了对方本人或公司的一些违法违规行为的证据（如偷税，卫生不合格，行贿，贪污，无照经营，产品不合格，不孝敬老人，包养情人，找过小姐等等）。就可以直接警告对方如果不还钱，我将把你个人或公司的丑事宣扬出去，先找媒体给你暴光，然后再向有关部门举报。7,“针锋相对”讨债法 （1）针锋相对是公安审讯犯人时一种强攻战，在讨债中使用也相当有效，以绝不退让的强硬立场迫使对方让步的策略。 （2）操作技巧：说话切题有理，拿出事实根据；当面拆穿债务人的谎言，眼光要直视债务人眉心，用气势攻心。8，媒体曝光讨债法：必要时一定借助媒体，让他们来采访，引起社会舆论，使债务人丢人。9，毁誉讨债法：先调查了解债务人公司的情况与其公司合作客户的资料和电话，打电话一一通知其客户不要与其合作，其人品极差，欠钱不还，毫无诚信。10.“人情”讨债法 具体的几种方法：1走夫人（或丈夫）路线；2走情人路线；3走好友路线；4走亲属路线；5走客户路线；6走下属路线。11“拿短”讨债法 即利用对手的弱点或进行要挟，或釜底抽薪，迫使对方就范，帮助债权人讨回欠款的方法。12,“激将法”讨债法: （1）是指以语言刺激对方，使其感到坚持自己的观点和立场已直接损害了自己的形象与自尊心，从而动摇或改变其所持态度的方法。 （2）操作技巧：只能用言语刺激，不能耍态度；语言要作到切合对方的特点，态度却要作到和气、友善。13，“自残”讨债法 讨债人以自杀、自残或者其他伤害自己身体的方式，“请求”债务人履行债务。14，以赖制赖讨债法：去债务人家里或公司要求其管吃住，债务人走到哪里，跟到哪里15，挤牙膏讨债法：去找债务人讨债，如果债务人声称自己没有钱，我方就要求其债务人有多少还多少，哪怕只有1/20块钱也要接着，不够的第2天再要，以此方法纠缠债务人，使其心理产生压力16，“三角债”讨债法：去找债务人讨债，如果债务人声称自己是三角债，债务人只要把此帐结了，债务人的帐由我们负责收回17，“杀鸡吓猴”讨债法：债权人以吃饭或介绍客户或其他名义将债务人约出来，然后找些朋友制造一场自己被人逼债的假象，给债务人造成一种债权人也是欠债累累，到处被人逼债，出于无奈才来找自己要债的感觉。18，“敲山震虎”讨债法：讨债公司找3-4人，1人扮装被逼债者，2-3人扮装讨债公司，演一场逼债的戏给债务人看。戏演的要逼真，要凶。具体操作如下： 债权人把债务人约出来吃饭或娱乐，在饭店，宾馆，KTV，酒吧门口巧遇讨债公司正在逼债，讨债公司负责人以债权人兄弟或朋友的名义上前与债权人打招呼，闲聊中透漏出自己是要债公司的，在此处正在讨债，并声称如果大哥有债，别忘招呼小弟，然后债权人就告诉讨债公司有债要讨，随便编一个原因名字地址，然后讨债公司负责人说：“3天搞定”。这时讨债公司突然接个电话，要大声讲：钱呢，凑齐没，没凑齐把人给我看好了，我现在过去，说完挂电话。然后讨债公司负责人很有礼貌的也给债务人张名片，声称如果大哥有事，就找老弟.19,“律师协助”讨债法 （1）律师的重要作用：1敦促作用；2参谋作用；3骨干作用；4代理作用；5助手作用；6预防作用。 （2）律师的主要做法：1清理帐目，分析欠债原因；2函件催讨；3行政干预；4召集债务人会议；5债权转移；6两地律师协作调解；7签订清欠协议书；8请求工商、金融部门配合清帐；9诉讼七、催收实例1.登门讨债所谓登门讨债就是指债权人或者讨债人走出去，到债务人的所在地，到债务人大本营去，和债务人直接进行面对面的交涉、协商，直接向债务人就债的清偿进行催讨。从古到今，登门讨债几乎都已在人们心目中形成了一种思维定势。人们一遇被债务人故意拖欠债务或者一旦发现债务人存心赖债，首先想到的便是立即找上门去登门讨债。人们这种习惯性的思维模式和传统的心理因素导致古往今来大多数的讨债行为都发生在债务人的大本营里，就是说，大多数的讨债行动都是在债务人的住所进行的，就是在今天也依然是如此。目前我国大多数的债权人和讨债人在选择讨债的场合时，也仍然将债务人的所在地作为首选目标。人们为什么要将债务人所在地，将债务人的大本营作为讨债的理想的场合呢?这是因为：首先，债务人欠债不还被债权人追上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公众舆论对债务人不利。在公众心理上对债务人故意欠债不还总是存有某种程度的不满和谴责。另外，在我国的传统观念里，欠债的人们往往把人追上门来讨债视为一件不光彩的事。现在的债务人欠债虽然大多数不是为了个人而是为企业、为集体，但这种传统观念在相当一部分债务人的心理仍然不同程度地存在。讨债人(或债权人)根据社会舆论和债务人的这种心理，主动找上门去，既可以赢得舆论的支持，也会得到公众的同情。另外，更加重了债务人心理上的不光彩的感觉，因为讨债人一上门，公众就会知道债务人的行为，会更加不满，对债务人的信用持不相信的态度，这样的结果对债务人来讲，不仅是损失了面子，还会影响到他今后在社会经济生活中的信誉。因此，债务人欠债不还虽然是为了占点便宜，而一旦讨债人找上了门，债务人发现自己占不到什么便宜，便会主动尽快清偿债务。第二，债权人或讨债人上门讨债，可以了解到债务人的生产经营的一些真实情况，可以了解到债务人欠债不还的直正原因，可以搞清楚债务人是具有偿还能力而有意拖欠，还是因为确实没有偿还能力而不得不拖欠。这对讨债人的下一步行动计划有重大关系。如果债务确确实实是因为某种原因造成无力偿还到期债务，讨债人则可以根据其具体情况决定是否允许延期履行，是否对债务人提供必要的帮助，是否同债务人修改或重新签订债务合同等等。如果债务人明明有偿债能力而故意拖欠不清债，那么讨债人所应当采取的措施则就大小相同了。他或者同债务人再进行交涉、纠缠，或者请求债务人的主管部门、债务人所在地的仲裁机构给予帮助、仲裁，或者干脆向法院提出诉讼等，迫使债务人尽快清偿债务。再次，讨债人上门讨债，便于寻求社会支持，在债务人的大本营进行讨债活动，讨债人不仅要同债务人进行针锋相对的交涉和纠缠，同时，讨债人还应当也有条件寻求债务人所在地方的社会力量比如政府经济机关、新闻媒介等的支持，可以利用各种力量对债务人施加压力。就是说，债权人或讨债人亲临债务人的大本营讨债，更便于开展讨债活动，以促使债务人尽快履行债务。据报载，某市总工会曾专门组织一支女子讨债队帮助企业登门讨债。除了讨债所应当具备的一些条件之外，每人出发时还特地带一两斤毛线在身。凡是遇到那些欠债不还的企业，这些女同志便整天坐在厂长或经理的办公室，一边打着毛线衣，一边陪着那欠债不还的经理(厂长)办公。遇到其它的客户找厂长(经理)谈生产、拉业务的人，女子讨债队决不回避。过不了几天，这些欠债油子乖乖地答应履行债务。这就是利用我们上面所说的登门讨债会在无形之中对债务人形成一种强大的舆论压力和心理攻势。债务人毕竟还要继续做生意拉买卖。同他往来的客户一进他的办公室便看见一位催债的女同志，对他的信誉，对他的能力，对他的效益等等会立即产生莫大的怀疑，从而影响他们之间的经济关系。总之，登门讨债较之其它的讨债场合，其优势性的确比较多、比较明显，因而也广被人们采用。但是，也有些债务不适宜在债务人的大本营而适宜在其它的场合催讨。2 .请进自家门债权人选择自己的大本营作为实施讨债活动的地点，在一般人看来本来实属有些不可思议，甚至会觉得荒唐。试想，债权人怎么可能将债务人请进自己的大本营向他要债?债务人自己走进债权人的大本营交涉债务问题那不等于债务人自己给自己戴脚镣手铐吗?大概没有哪个债务人愿意自讨苦吃的。这些看法是有道理的，债权人和债务人虽然存在着权利和义务关系，但是彼此之间都是独立的民事法律主体，其地位是平等的。彼此之间不存在行政上的隶属关系。如果债务人存在要赖债或者故意要拖欠债权人，他当然不愿意与债权人见面。不过，这种债务人毕竟为数不多。大多数债务人不能按合同约定的期限还债会主动拜会债权人，向债权人说明情况，争取得到债权人的理解和同情，争取得到债权人同意缓期履行还款的允诺。这种情况，债权人亲自上门讨债其理想的结果也不过是和债务人协商制定一个可行的延迟履行合同。这样的讨债结果债权人在其它场合也完全可以达到。债权人将债务人请进自己的大本营实行讨债行为，最关键的是“请”的方式和“请”的时间。只要债权人请的方式巧妙。请的时间正好，债务人不但会愉快地接受邀请，债权人也会顺利地达到其讨债的目的。什么样的方式和时间最好，这就要债权人根据各自的情况，根据各自债务人的情况而决定了。需要提醒债权人的一点是，不要等到债务人不还债的时候才想办法去向债务人追讨，虽说是亡羊补牢，犹未为晚，但毕竟是遭受一定的损失，对债权人来说最好是债务人能按时清偿债务。为此，在债务合同的期限快到之时债权人将债务人请进自己的大本营以极其巧妙的方式暗示对方要遵守债务合同的约定，按时清偿到期债务，这或许能在某种程度上防患于未然。从我们所接触的讨债实例来看，一些聪明精干的债权人用此方式达到催讨债务的目的的还真不少。更有一些老练的债权人在债务合同快到期限之际，邀请债务人到府上商谈另一笔生意，当然其前提自然是要债务人先将快到期限的债务了结，有利可图，任何一个债务人也会乐意合作。这样债权人便会很轻松地达到索要债务的目的，至于是否真的要同债务人再继续合作，主动权仍旧操纵在债权人手上。他也可能的确愿意同债务人再次合作，也许债权人所许诺的这另一笔生意仅仅只是一个诱饵，不论是否继续合作，债权人都已经达到了讨债的目的。他同债务人之间的债权债务关系已经了结，他完全可以自由选择下一次合作伙伴。另外，债权人务必认识到，他和债务人的法律地位是平等的，他们彼此之间也不存在行政上的隶属关系，不存在谁领导谁、谁管理谁的问题，债权人在决定将债务人请到自己的大本营实施催债行为时，如果直接通知债务人务必于什么时间到债权人府上就有关债务问题进行商榷，势必会在债务人心理上造成一种逆反、对抗情绪，导致债务人拒绝同债权人见面商谈。在债务人看来，虽然他欠了债未还，但是债权人无权命令他该干什么。如果债权人友好地邀请债务人前来参加什么联谊会、讨论会、交易会之类的，恐怕债务人就容易接受邀请。3.不期而遇在我国目前的社会经济生活当中，讨债人上门讨债却见不着债务人的现象相当普遍。特别这几年的三角债，债权人最终也被逼成了债务人，一大堆在外面的债权得不到实现，而欠下的一长串债务却天天有人来催要，派出去讨债的人自己也被别人追讨债，为了躲避债务纠缠，许多债务人便常常在外“出差”，致使讨债人很难找得着他。遇上这种情况，讨债人算是真正碰上了困难，不过这困难也并不是毫无办法可想。只要讨债人知难而上，善于创造机会、能及时抓住机会，讨债总会达到目的。这所谓的“机会”便是怎样寻找债务人，又怎样在不期而遇的场合缠住债务人实施讨债行为我们所接触到的讨债案例中，不乏有这样的情况：讨债人多次登门讨债均因债务人外出而空手归去，正当讨债人为此苦恼不堪，一筹莫展之时，却万万没有想到意外地在某种场合比如在火车上又碰上了债务人，正如辛弃疾所说的众里寻他千百度，蓦然回首，债务人就出现在讨债人的身边。对债务人来讲这种场合当然是极不愿意碰上的，可对讨债人来讲，无疑是天赐良机。讨债人当然必须抓住这个得之不易的机会，同债务人进行有礼有节、认真耐心的交涉、纠缠，向债务人实施讨债行为，并力争得到债务人的承诺，尽快向债权人清偿所欠债务。这种不期而遇的场合很多，比如在火车、轮船、飞机等交通工具里，在一些公众场所、或者在一些社交场合里，讨债人都可能遇上久寻不见的债务人。这种场合下，讨债人切忌感情冲动而引出一些过激言词和过火行为，首先是要沉着、稳重、保持冷静，对债务人应当像久别的朋友意外相遇似的，热情、礼貌。等债务人在你的感染之下也摆脱了窘境之后，再有礼有节、柔中有刚地向债务人讲明债权人对债务的清偿的要求。因为机会难得，所以，讨债人一定要有不达目的决不罢休的知难而上的精神，可以设想，在这种场合之下，债务人一旦摆脱了窘境之后，必然是想千方百计摆脱讨债人的纠缠，他也许会对讨债人低声哀求，或者是动之以情，或者是欺哄瞒骗。讨债人此时务必要保持清醒的头脑，不要上债务人的当，讨债人此时只需记住一点：债务人不答应立即履行债务，你就一直同他纠缠下去，直到他答应履行债务为止，当然，这里所说的答应，决不是口头上的一句话，就是说讨债人决不能只满足于债务人口