连锁药店品类管理目标品类会员式营销ppt课件.ppt

12 建立健康管理平台 增加 促进会员销售占比 3 通过特色服务 增加 糖尿病中心运营平台 核心会员 客流量 客单价 建立背景 会员式营销模式 核心竞争力 一 新增会员 二 普通会员 三 核心会员 四 问题会员 会员分类 新增会员 普通会员 核心会员 问题会员 吸引新会员跟踪回访核心会员 跟踪回访的重要性 开发一个新会员所花费的成本是保持一个核心会员所需成本的5倍 核心会员能为客流量 客单价做出重要贡献 因此 应把维护核心会员增加会员销售比重作为重点 回访尤为重要 部分消费者由于服用方式不正确或其他原因而导致效果不佳 若不回访 将最终导致资源流失甚至会出现负面影响 跟踪回访人员 以营业员为主 店长 品类管理主管为辅 营业员维护好自己的核心会员并做好亲情服务工作 电话回访新增会员每周一次 核心会员在购买后3 7天第一次 确认服药剂量 次数 提醒其一定要按时按量服用 记得按时查血糖 以后每十天一次 必须要做好做好回访纪录 新增会员回访要点 第一次回访可以在天气变化 季节变化 流感来临时提醒顾客 重点突出告知其我们是棠仁阁糖尿病会员店 第二次回访提醒顾客按时服药以及经常检测血糖 尤其是午 晚餐后血糖 建议其到我店内查血糖 寻找机会与顾客面对面沟通 回访方式 电话回访 店内沟通 准备事项 1 记准对方的姓名 电话号码 2 准备好名单 笔等 3 选择好通话时间 一般早上8 30左右和中午14 00 17 00 晚上18 00以后20 00之前 患者在家时间 4 准备好讲话内容 尽量简短 突出重点 5 对特殊患者做好心理准备 基本程序1 电话拨通后 礼貌问候 自我介绍 核实对方是否是你要找的患者 2 请对方找到你所要找的人通话 并向对方致谢 3 如果你了解到对方正在休息或有其他事的过程中还来接电话 一定要表示歉意 4 切入主题 正式谈话 内容不宜太多 时间不宜太长 5 结束通话 电话回访细则 打电话注意事项1 打电话时姿势必须端正 左手持机 右手持笔 必须使用礼貌用语 2 电话通后即使对方还未接 也一定要注意保持严肃 不准与周围的人谈笑 电话在未挂掉之前同样如此 3 谈话应简洁利落 切中要害 顾客最想要的 目前最需求的 寻找顾客的利益点 找到利益点后 突出利益点 提供利益点 4 熟知公司近期工作 如活动内容 时间等 向患者传送的必须是准确的信息 5 谈话重点如需记录请对方重复一遍 6 不小心中断电话 要立即重拨 7 对方表示不满意 抱怨时要诚恳听讲 听他讲完要予以控制 不准与患者在电话中争执 8 要善于以提问来了解对方 让对方跟着你的思路走 而不是让对方牵着鼻子走 9 对对方所提问题不太了解或难以应付的电话转诉给上司处理 不可在电话中含糊其辞 10 语言精炼 口齿清楚 语速适当 语气要亲切和气 不能生硬 始终面带微笑 11 电话要轻拿轻放 不要使用免提 不准在打电话时吃喝东西 12 不要抢先挂断电话 患者挂断之后 我们再挂 1 对所有会员档案进行全面管理 做好会员登记 并对每位会员进行电话跟踪回访 指导会员正确用药 分析每个会员具体情况并将每次谈话内容并做详细记录 分析会员个体情况制订个性化治疗方案 对所有老顾客进行个性化健康管理 适时制定健康干预方案 会员的管理 营业员 店长 主管必须学会分析和利用各类会员档案 分析内容包括会员的忠诚度 疾病关注度 消费水平 血糖情况 并发症及健康评估 可以有计划地安排好分析工作 分析内容包括 根据健康评估制定干预方案 确定每个品种针对的病症 服用剂量及注意事项并准确判断有效率 并将分析结果作为各项计划的依据之一 整理归类核心会员 普通会员 新增会员 问题会员 公司帮助各店每周或每月分析一次 2 档案分析 1 免费测血糖 每天检测 空腹 餐后1h 2h根据顾客的设定空腹 餐后 引导顾客对血糖 并发症的关注 2 随时测血压 3 定期检测胰腺功能 胰岛素抵抗 并发症 3 专人负责 专业指导 免费送药 培养核心会员的隐形服务 做别人不愿意做的 做别人不敢做的 做别人做不到的 做顾客所需要的 提高糖尿病人的生命质量 最佳的治疗方案 最佳的经济组合 最佳的疗效 B 可以打开小包装D 一角钱开发票F 会员生日祝福 A 可以换药C 随时提供电话咨询E 体重称必须准确 我们的口号 培养糖尿病会员店的核心会员 健康档案的建立有利于市场启动与拓展 健康档案的撰写应改变传统的文字过于简练的记述方法 对于病情 个人基础信息 健康干预及效果应详细描述 以便会员自己和其他病人在了解的过程中受益 目的 健康档案操作规范 健康档案的建立对顾客说明建立的意义及必要性 要善于在建立过程中发现疾病及并发症的潜在危险 确定重点后 要通过有效的沟通并确定其正确的干预方案 在回访过程中要及时观察 倾听并记录 必要时进行早期拍照以备后用 病史叙述要细 主要疾病何时由何医疗单位确诊 主要理化指标 目前主要症状 要细 发病多少年 服用药品规格 剂量 使用效果详细等 使用过程中有什么反复也应详述 自然情况要全 姓名 性别 出生年月日 现任或曾任职务 职称 家庭