酒店电话接听服务规范及服务技巧ppt课件.ppt

欢迎加入园中园大酒店 我们一起学习 酒店电话接听服务规范和服务技巧 希望通过本次课程 大家能将所学知识灵活自如地运用到实际工作当中去 并达到这样的效果 接听任何电话时 都能让对方感觉心情舒畅 今天的课程将分为两大部分 一 酒店电话接听的服务规范二 电话接听的服务技巧 一 电话接听服务规范之电话礼仪 电话的优点 传递迅速使用方便效率高失真度小 如果不熟悉或不讲究电话礼仪 将很可能导致双方都不愉快 轻则破坏个人友谊 重则损害企业效益 只有用合理的礼仪来武装自己 方能届时取得最佳通话效果 1 电话形象 电话礼仪的主旨 电话形象由使用电话时的语言 内容 态度 表情 举止以及时间感等多方面构成 电话形象被视为个人形象的重要组成部分 电话形象的关键因素 声音 传达十分必要的消息 不说无关紧要的内容 语气要热诚 亲切 言词准确 简洁 得体 服务要及时 周到 音调 语速要适中 什么是电话形象 电话形象 就是指通话过程中给对方留下的整体印象 初步印象 代接电话印象 一般我们为了维护自己的形象 给通话者留下好印象时 会要求和提醒家里人或身边的同事通话时要有礼貌 因为在某种程度上 他们也是我们本人的代表 那么反过来讲 我们同时也是别人的代表 从工作的角度来说 更是企业的代表 工作中 我们每接到一位客人的电话 其实真正反映的是酒店的形象 企业的形象 只要我们保持自己的好的电话形象 我们就是维护了酒店的形象 企业的形象 2 电话接听服务规范 1 程序要求 2 语调要求 3 持机稍候要求 4 代接电话要求 1 程序要求 接听及时 电话铃一旦响起 即应立即停止自己所做之事 在铃响3声内予以接答 本着 实在 及时 的原则 应对谦和 接电话时 受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪 特别重要的 是要注意下列三点 其一 拿起话筒后 即应自报家门 其二 接听电话时 不要与其他人交谈 铃响起应即刻以电话交谈为当时活动的中心 而绝不应当不明主次 随意分心 其三 当通话终止时 不要忘记向发话人道声 再见 2 语调要求 用清晰而愉快的语调接电话 能显示出说话人的职业风度及可亲的性格 答话前先做一次深呼吸 说话时要面带微笑 使声音听起来更有热情 语调要平稳安详 另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈 说话就是人际交往的一个主要内容 电话中说话更有较多的挑战和礼数 若做不好 就会影响接听电话质量 因此 从你的语调入手 改善自己的应答习惯 相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助 3 持机稍后要求 用手捂住话筒 避免对方待机时听到不必要的言语 而造成不好的印象 待机时间最多不超过30秒 再通话时应先向对方道歉 对不起让您久等了 4 代接电话要求 需注意 礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时注意方式 礼尚往来 有来有往 也是做人的基本准则之一 尊重隐私 在代接电话时 千万不要热心过度 打破沙锅问到底 等无礼纠缠 记忆准确 对发话人要求转达的具体内容 最好认真做好笔录 记录他人电话 应包括通话者 单位姓名联系方式通话时间通话要点是否要求回电话回电话时间 传达及时 接听寻找他人的电话时 先要弄明白 对方是谁 现在找谁 这两个问题 不到万不得已时 不要把代人转达的内容 再托第二人代为转告 注意方式 关于给领导代接电话 是很普遍的 这时候 沟通以至心灵上的默契是很重要的 如在把电话转给领导之前 问发话人一些问题 如姓名 单位 事由等 这是必然的 也是对领导负责的表现 模拟小测验 当来电话的人说明找谁之后 不外乎三种情况 一是刚好是本人接电话 二是本人在 但不是他接电话 三是他不在办公室里 二 电话接听的基本技巧 电话接听的基本技巧 1 左手持听筒 右手拿笔2 电话铃声响过两声之后接听电话3 向对方问好 并报出公司或部门名称4 确定来电者身份姓氏5 听清楚来电目的6 注意声音和