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办公室礼仪 1 有 礼 走遍天下 2 什么是礼仪 来源 在西方 礼仪一词最早见于法语 原意是法庭上的通行证 当进入英文后 就有 礼仪 的含义 意即 人际交往的通行证 概念 是人们在社会各种具体交往中 为了表示互相尊重而体现在语言 仪态 风度等方面 约定俗成的 共同认可的规范和程序 3 礼仪的法则 黄金 法则你需要别人怎样对你 你就怎样对别人 白金 法则别人需要你怎样对待他 你就怎样对待他 4 礼仪的核心是什么 礼仪的核心是尊重为本 尊重二字 是礼仪之本 也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 5 为什么学礼仪 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 6 自尊首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 闻道有先后 术业有专攻 第三要尊重自己的公司 新百丽鲁豫 7 尊重他人对不同人的尊重体现的个人修养 尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 8 为什么要重视礼仪 塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用 9 课程的目标 建立正确的职业意识 了解办公室礼仪规范了解 改善自身专业形象 在提高个人职业能力的基础上 完善公司商务形象 学会在商务场合尤其是在办公室用正确的方法与他人交往掌握商务沟通技巧与沟通中的行为礼仪 加强工作中的沟通能力 知礼 懂礼 行礼 10 办公室礼仪 仪表 仪态礼仪见面礼仪电话礼仪接待礼仪日常礼仪 11 仪表 仪态礼仪 仪表可能决定你的一生一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 1 上下班时是否避免了穿领口过大的衬衫和过短的裙子 2 有没有按公司规定上班时间着统一制服 3 指甲是否过长 有没有磨得光滑 整齐 4 化妆是否过于浓艳 香水是否喷得过多 5 在公司是否摘掉了妨碍工作的耳环 戒指和项链 6 是否用心打理了头发 午饭后是否注意口腔卫生 12 一 仪表礼仪 何谓仪表呢 仪表是指人的外表 如妆容 服饰 仪态等 13 仪表 仪态礼仪 体态 无声的语言标准姿势 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 表情 微笑 注视 手势语 良好的体态语言是您个人魅力及修养的体现 14 坐姿 端庄 稳重 大方 入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅 离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 15 仪表 仪态礼仪 测谎器 捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣领防卫屏障 双臂交叉锁足坐姿 消极的肢体语言 16 正确的姿势 17 鞠躬礼仪点头礼仪介绍礼节握手礼仪名片礼仪交谈礼仪 见面礼仪 18 鞠躬礼仪 与客户交错而过时 面带微笑 行15度鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30度鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45度鞠躬礼 浅度鞠躬角度约为150 2 一般鞠躬角度约为300 3 正式鞠躬角度约为450 600 19 点头礼仪 点头 经常见面的人相遇时 可点头相互致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头的方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 20 介绍礼仪 自我介绍 推荐自己介绍的内容 公司名称 职位 姓名 要领 介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 尊者有知情权仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 21 介绍礼仪 介绍他人的次序 首先把 年轻的介绍给年长的 男子介绍给女子 低职位的介绍给高职位的 未婚的介绍给已婚的 与自己熟悉 关系密切的介绍给与自己不熟 关系不密切的 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 22 握手礼仪 何时要握手 遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 23 握手礼仪 握手的原则原则上女士 长者 地位高者应先伸手握手时切忌戴帽 手套 讲电话 或不正视对方握手的时间 力道时间不能太长 尤其是男士与女士握手时 一般控制在2 3秒或4 5秒握手不能过于用力 切记 击剑式握手 死鱼式握手 手扣手式握手 虎钳式握手 正确的握手姿势身体稍微前倾 面带微笑 以握住对方手指关节处为宜 24 握手礼仪 握手时的姿态女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放三手相握 四手相握屈前相握 握手的注意事项不可滥用双手不可交叉握手双眼要注视对方不可手向下压不可用力过度 25 握手礼仪 握手的伸手次序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 26 名片礼仪 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时 要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 27 名片礼仪 递送名片次序 下级或访问方先 被介绍方先递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住要看一遍对方职务 姓名等遇到难认字 应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 28 名片礼仪 名片交换的时间 方式 途径遇勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管 除非他主动向你索取勿太早递出你的名片 尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片 应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时 交换名片通常是在会议开始时进行 有时在结束时进行勿把有缺点 过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时 不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化 29 交谈礼仪 交谈 避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺 体育 旅游 时尚 习俗等 30 交谈礼仪 语音 语调吐字清晰语言简洁 明快音量要适度 注意不影响他人语调要不能过于散漫或激昂常见的话题文艺 体育 旅游 时尚 习俗等 31 电话礼仪 32 2020 3 21 33 二 办公室沟通礼仪 电话礼仪 在拨打和接听电话时我们代表的是 34 二 办公室沟通礼仪 电话礼仪 在拨打和接听电话时 我们所代表的是公司 而不是个人 那么 拨打和接听电话时应注意哪些方面呢 请牢记 35 接电话的四个基本原则1 电话铃响在3声之内接起 2 电话机旁准备好纸笔进行记录 3 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 4 告知对方自己的姓名 二 办公室沟通礼仪 电话礼仪 接听 36 接电话礼仪 37 打电话礼仪 38 重点1 认真做好记录2 使用礼貌语言3 讲电话是要简洁 明了4 注意听取时间 地点 事由和数字等重要词语5 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6 注意讲话语速不宜过快7 打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码 二 办公室沟通礼仪 电话礼仪 接听 39 重点1 要考虑打电话的时间2 注意确认对方的电话号码 单位 姓名3 准备好所需要用到的资料 文件等4 讲话的内容要有次序 简洁 明了5 注意通话时间 不宜过长6 要使用礼貌语言7 外界的杂音或私语不能传入电话内8 避免私人电话 二 办公室沟通礼仪 电话礼仪 拨打 40 电话礼仪 禁忌与技巧 禁忌 遇到一时无法回答的问题时切忌一口回绝切忌接听电话过程中吸烟 喝茶 吃零食切忌懒散 无精打采的接电话接电话时不能与旁人打招呼 说话 或小声议论某些问题接电话时正好你的旁边有许多人在聊天 没有请他们停下来就接电话遇到纠缠不休 罗嗦的通话者时使用不礼貌的言辞 41 电话礼仪 禁忌与技巧 技巧 电话记录简洁完备 遵循5W1H的原则口与话筒保持适当的距离 避免随意拉线遇到打错电话时礼貌的提出是否需要帮忙转接如电话需占用对方较长时间应先礼貌询问对方是否方便通话当遇到难以回答或不方便接听时应以手头有事 前面有客人等借口暂时拖延当商务会议或用餐时应尽量将电话调成震动或无音 如遇重要电话在接听前也要礼貌的对其他人致歉 然后再接听电话正在与人谈话时如有电话进来 要先跟面前的人致歉 然后再接电话 高知自己前面有客人 稍后回电话个他 42 电话礼仪 对方找的人不在时 请问您有急事吗 是否可以十分钟以后再打来 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复您方便留言吗 我会转答给 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 最好不要留手机号码在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即确切将情况告诉对方 对不起 通话不清楚 您能再重复一下吗 对方来电需在要查找资料时 最好先挂断 稍后再回复 避免对方的电话等待 如果碰到对方拨错号码时 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 如果电话突然发生故障导致通话中断 在知道对方号码的情况下 务必再设法回复对方 明确解释原因 遇有推销人员 告诉他负责人不在 请留下电话及联系人 待负责人返回后会给他回电话 而不要直接转接 遇有人询问公司业务及报价 请对方留下电话及联系人 并转达至相关经理处 由相关经理进行处理 尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的名字正在通话时 在客人来访 原则上应先招待等候的客人 如果电话内容很重要 不能马上挂断 应告知客人稍等 尽快结束通话 43 接待礼仪 44 接待礼仪 45 办公室接待礼仪禁忌与技巧 礼仪禁忌1 谈话时少说多听 切忌隔着办公桌交谈2 切忌让宾客做冷板凳3 切忌捧着滚烫的茶具 匆忙地放于客人面前4 切忌对 不速之客 摆架子 冷眼相待礼仪技巧1 接待方负责人不能马上接见时 应向来访者说明原因与等待时间 并提供茶水报纸杂志等2 奉茶时要注意先后顺序 先长后幼 先客后主3 茶水不宜倒的太满 茶倒七分满 留下三分是情分 46 办公室日常礼仪 真诚相待 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话 47 办公室日常礼仪 如何建立工作中的良好人际关系 尊重他人真诚的微笑与赞美记住别人的名字想别人所想注意细节就事论事富有合作精神注意倾听 48 办公室日常礼仪 尊敬别人的人 同样会得到别人的尊重 如果你觉得别人都不如你 那么这可能是你人际关系的红灯了 不要把别人的失误当作饭后的笑柄 要知道 你也可能会犯同样的错误 49 办公室日常礼仪 记住别人的名字 当你称呼对方的名字 而不只是 喂 时 他会感受到你对他的重视 无形中也建立了对你的好感 想别人所想 换位思考 50 办公室日常礼仪 什么是注意细节 从小事做起 养成良好的职业素质 把公司当成自己的家 不允许自己的家遭到破坏 无论在工作还是生活中 都应当关心别人的情绪变化 一个小小的关心会赢得别人无限的感激和尊重 51 办公室日常礼仪 就事论事 千万不要带着有色眼镜看人 在工作中强调就事论事 谈行为 避免谈个性 就事论事不会影响你和别人的私人感情 52 办公室日常礼仪 富有合作精神 真正的英雄来自团队合作 53 办公室日常礼仪 如需在办公室会客 亲自到前台或楼下大厅迎接重要客人或初次来访的客人 以职业化形象出现 客人对你的第一印象即代表公司给人的印象 假若你表现得很谦卑 胆怯 畏首畏尾 在你还没有开口以前 你已经输掉了一半 如果你以负面的态度接待客人 对方也将给予你同样的回应 见面时向客人致以问候 会见不认识的客人应先进行自我介绍 结束会面时 礼貌地与客人道别 两眼平视对方并与对方坚定地握手 感谢他的拜访 亲自送客人到电梯口 替领导接待客人 见面后立刻向客人进行自我介绍 接受对方的名片 拿到客人的名片 不但可以以此向领导介绍 也可以存入档案中 介绍访客时 顺手将名片递给领导 或放在领导看得见的桌面 向客人指示方位或带路时 采用礼貌的语言和态度 引路语如 请跟我来 请走这边 之类 避免用 跟我来 或 走这边 之类的命令式口气 54 办公室礼节应用 引路在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 要与客人的步伐保持一致 引路时要注意客人 适当地做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 55 办公室礼节应用 开门次序向外开门时先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 进入房间后 用右手将门轻轻关上 请客人入坐 安静退出 此时可用 请稍候 等向内开门时敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 轻轻关上门后 请客人入坐后 安静退出 56 办公室礼节应用 座位礼节 右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则 57 办公室礼节应用 会客室入座的礼仪1 会客室入坐的礼仪2 A C B D 门 58 办公室应注意的细节 进入他人办公室必须先敲门 再进入 已开门或没有门的情况下 应先打招呼 如 您好 打扰一下 等词语后 再进入 会议中的传话传话时不可交头接耳 应使用记事便签传话 传话给客人时 不要直接说出来 而是应将事情要点转告客人 由客人与待传话者直接联系 退出时 按照上司 客人的顺序打招乎退出 会谈中途上司到来的情况必须起立 将上司介绍给客人 向上司简单汇报一下会谈的内容 然后重新开始会谈 59 办公室应注意的细节 注意节约不要忘记关闭洗手间 茶水间的水龙头 以避免浪费 如发现没有关闭的水龙头 应主动关好 注意保持洗手间 茶水间 休息室的清洁 卫生环境 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐离开座位时 将去处 时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作 离开座位前应将机密文件 票据 现金和贵重物品存放好 将办公台面整理好 椅子放回办公台下 在走廊 楼梯 电梯间走路时 要舒展肩背 不要弯腰 驼背 有急事也不要跑步 可快步行走