VerintSpeechAnalytics的主要特点.doc

Verint Speech Analytics 的主要特点/优势市场领先的解决方案采用独家技术 Complete Semantic Index (CSI)正如上文问题 1 中重点详细阐述的那样，Verint Speech Analytics 是唯一提供此功能的解决方案，能够加快分析速度并提高分析价值。CSI技术充分利用现有最优的 ASR（自动语音识别）引擎，弥补从外部购买的现有语音识别解决方案的局限性。Impact 360 Speech Analytics 的 CSI 提供独一无二的分类和索引层，能显著提高准确性、效率和智能化。唯一采用屡获殊荣的技术（面向语音的信息检索）有效提供自动根源分析功能的解决方案Verint Speech Analytics 是唯一能够对呼叫进行分类，揭示“表象背后的原因”，对呼叫中心绩效提供有效的根源分析，从而快速解决问题的解决方案。威瑞特的 Speech Analytics 技术目前已发展到第 4 代版本。我们已在实验室中充分研究和测试过挖掘通话的不同方法，包括编制语音索引（事实上，我们拥有一家语音索引公司的股份）。威瑞特的专利方法是处理和保留呼叫的完整内容。虽然语音处理是任何语音识别解决方案的首要步骤，但我们认为仅仅搜索一串串的声音只能搜索已知内容而不能识别未知的用语和问题，因此它不能为根源分析（具有更高商业价值）和有效分类提供必要信息。威瑞特的专利语音分析技术（面向语音的信息检索）保留并挖掘 100% 呼叫内容，从而自动识别具有根本原因关联的通话之间的语境关系。基于语音的解决方案如果只保留和挖掘一串没有语境的音素，则不可能提供这些功能。Verint Speech Analytics 分类提供更高的准确性和易用性上面列出的这种技术方法也使 Verint Speech Analytics 的分类结果达到 90% 以上的准确率。易于使用的 Category Wizard 根据呼叫的实际语境对每个问题使用的最相关用语提出建议，指导业务用户准确有效地完成业务分类过程。定义威瑞特语音分析类别只需 30 分钟到 3 个小时，而竞争对手的分类过程可能需要数周，而且不一定会考虑客户表达方式这一重要因素，因此分类效率相对低得多。Verint Speech Analytics 独有的其它功能和优点包括：根据客户和座席在呼叫中使用的表达方式，就相关用语提出建议的 Category wizard。对两百万条录音执行专门的用语、短语或复杂短语查询并在几秒钟内返回结果。可钻取的可视图表能够即时反映每个呼叫组背后的趋势和指向其它数据的链接。多种的部署模式 威瑞特提供一系列基于 Web 的培训、现场分析研讨会和“预防性诊断”，全部由经验丰富的业务顾问负责，不仅能帮助组织掌握解决方案的用法，而且可为分析过程提供便利、促进改变并加快投资回报速度。威瑞特提供更加紧密的录音功能集成和更高的安全标准。为录音基础结构部署 Verint Speech Analytics 可以确保将来不会过时。Verint Speech Analytics 整体性能更高，包括其处理速度和可扩展性。Verint Speech Analytics 的分类功能具有更高的准确性，为业务用户提供即时结果和分类向导，并且易于创建和管理类别。TellMeWhyTM 功能 对呼叫中心和企业的重要问题执行自动根源分析，每个类别或呼叫组最多可识别五个关键呼叫驱动因素。Impact 360 Speech Analytics 解决呼叫中心的重要棘手问题Impact 360 Speech Analytics 提供经过现实检验的投资回报率全球无数大小组织与 XX 公司 一样，借助于 Verint Witness Actionable Solutions 和行业领先的威瑞特 WFO 软件套装帮助公司实现客户服务目标，将呼叫中心网点转变为战略性企业资产，并实现企业质量和绩效改进，达到以客户为中心的进取型企业的要求。虽然贵方的投资回报结果肯定与下文的客户案例不同，但我们相信，只要贵方部署行业领先的 Impact 360 Speech Analytics 解决方案，一定也会在各个领域获得显著的回报。Impact 360 Speech Analytics 概念验证分析将由 Verint Impact Services 的资深顾问进行。这项分析将免费提供，在贵呼叫中心使用 XX 公司 的 10,000 例实际呼叫样本，证明 Impact 360 Speech Analytics 如何才能帮助贵中心： 通过减少倾听客户互动信息和收集客户致电原因数据所需的人员配备和时间来提高效率。 通过轻松查找关注的呼叫来说明所需的座席行为，从而围绕特定业务问题进行针对性的质检评分。 通过在整个企业内共享信息来提供呼叫中心之外的行动信息。威瑞特使用结构化方法来获得结果Impact 360 Speech Analytics 概念验证分析采用的步骤包括：第 1 步：业务发掘/业务影响评估我方顾问首先将与贵方会晤，讨论贵方主要的业务问题以及如何才能通过语音分析帮助贵方解决这些问题。此次会晤旨在阐明分析的范围和结果，帮助贵方正确设定组织期望达到的目标。第 2 步：技术讨论和规划在此步骤中，我方顾问将与贵方团队共同确定如何提供用于分析的呼叫和数据。贵我双方将共同完成分析的后勤事宜，包括确定随后各个步骤的时间。第 3 步：技术和后勤执行在此步骤中，贵方团队应该按照技术讨论和规划步骤中列出并详细说明的流程向我方顾问提供呼叫和数据。第 4 步：概念验证分析Verint Witness Actionable Solutions 将使用 Impact 360 Speech Analytics 分析呼叫和数据，检测可能影响到第 1 步中确定的主要业务问题的潜在问题。第 5 步：宣布结果我方顾问将在现场举行的论证会上或通过在线会议向贵方高管和团队介绍分析结果。此外，贵方还将收到分析结果文档，说明分析期间找出的具体问题，以便贵方快速解决这些问题。第 6 步：投资回报/商业案例在此步骤中，我方顾问将准备一份商业案例文档，总结出贵组织面临的业务挑战以及 Impact 360 Speech Analytics 对于应对这些挑战有何帮助。该文档可能包括分析期间确定的投资回报潜力，这是一项非常有用的数据，可以帮助贵方量化呼叫中心部署 Impact 360 Speech Analytics 的价值。例如，对一家信用卡提供商进行 Impact 360 Speech Analytics 概