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与顾客有关过程控制程序版本/修订状态：A/0 编号：DFHR-CX-7.2-07 页次：共3页 第3页与顾客有关过程控制程序1目的 对与顾客有关的过程实施有效的控制，确保服务质量与顾客的需求和期望相一致，公司有能力满足顾客提出的要求。2范围 本程序适用于对与顾客有关要求的识别，对顾客要求的评审及与顾客沟通等活动的管理。3职责3.1客服部负责对顾客关于服务要求进行确定，组织相关部门对顾客的服务要求进行评审，并负责对服务提供过程与顾客进行沟通。4程序4.1与顾客有关过程控制流程图服务要求的评审顾客要求确认顾客要求的了解顾客沟通服务要求的变更4.2合同内容 本公司物业管理合同包括：a) 与顾客签订的物业管理合同。b) 参加新物业项目管理的投标。c) 有偿服务。4.3合同的确认4.3.1物业管理合同要求的确定a） 甲、乙双方的权利和义务。b） 各项管理费用和委托维修费标准。c） 收费方式。4.3.2有偿服务要求确定： a）服务时间； b）服务费用； c）服务换修件。4.3.3新项目投标书要求的确定：a) 履约保证书b) 给顾客的承诺c) 管理服务的具体要求和标准4.4服务要求的评审4.4.1客服部在接受顾客要求做出承诺之前，应对所有顾客的要求及要求的更改进行评审，并填写服务要求评审记录，以确保：a) 服务要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。b) 对于口头合同（包括电话委托），在接受前，顾客的要求得到确认。c) 与以前表述不一致的合同要求（如合同草案）有能力解决。d) 公司有能力满足顾客的要求。4.4.2在评审过程中，评审人员对服务要求中有关内容提出问题或修改建议时，由客服部与顾客进行联系，征求其书面意见。4.4.3客服部负责记录评审结果及随后的跟踪措施。4.5物业管理合同的签订和实施对服务要求评审后，协议、合同由公司授权人和顾客双方签字后即告生效。4.6服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、协议和合同评审记录等）应得到修改，应把变更的要求通知顾客并与顾客协商一致，并也要把变更的要求通知相关部门，必要时对更改的内容还需再评审。4.7与顾客的沟通4.7.1在服务提供前及提供过程中，客服部可通过多种渠道向顾客介绍公司的服务能力，回答顾客的问询。4.7.2根据需要将物业管理合同的执行和进展情况反馈给顾客，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关人员及顾客协调一致。4.7.3服务完成后，要收集顾客的反馈信息，经常性地回访顾客。让顾客填写顾客满意度调查表，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。4.7.4客服部负责就物业管理合同执行过程中发生的矛盾与顾客协调沟通，以使顾
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