员工满意度管理.ppt

员工满意度管理 满意的员工 成都家教 成都家教网 满意的员工有什么表现 效率有创造性团结幸福忠诚 主要内容 员工满意度的概念员工满意度低的表现员工满意度的结构员工满意信息获得员工满意度调查程序员工满意度结果分析员工满意度提升措施 成都家教 成都家教网 讨论 满意从哪里来 成都家教 成都家教网 讨论 满意从哪里来 成都家教 成都家教网 发现快乐中枢 成都家教 成都家教网 满意的来源 工作工作环境工作本身工作结果工作待遇工作稳定工作紧张度 家庭家庭和谐家庭生活质量家庭结构子女老人 生活环境社会环境 安全个人成长健康状况 成都家教 成都家教网 人的需要 需要满足与否 满足的程度 比较 满意度产生 员工满意度 Employeesatisfaction ES 指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态一方面体现了员工满意的程度 另一方面也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果 成都家教 成都家教网 员工满意度低的表现 工作效率降低员工的抗拒心理加重人与人之间的正常交往减少员工的配和度变差员工变动频繁 流动率大员工缺乏主动性而且责任心差员工不停地抱怨企业和管理人员员工的自私心态加重员工公开质疑公司的规定占公司的便宜 成都家教 成都家教网 愤怒 成都家教 成都家教网 需要层次理论示意图 ABC 需要层次理论与管理措施相关表 成都家教 成都家教网 工作满意度调查 Spector 1985 编制36个项目 调查9个方面 每个方面4个项目9个方面 报酬 晋升 上级 利益 奖励 操作程序 同事 工作本身和交往 Spector P 1997 Jobsatisfaction ThousandOaks CA Sage 成都家教 成都家教网 成都家教 成都家教网 员工满意度 可持续发展 责任感和使命感 高效和低成本 提升个人价值 提升企业文化 提升顾客满意 员工满意度发挥作用的机制 没有满意的员工 就没有满意顾客 成都家教 成都家教网 员工满意度的内容 员工的内在回报 员工在工作过程中感受到的尊重 友谊 关怀 个人价值 获得学习的机会 发展空间员工的外在回报 员工为企业创造价值而获得的物质酬劳 包括基本薪酬 奖金 奖品 假期 住房 保险 股票期权等 MinnesotaSatisfactionQuestionnaire MSQ 分成内在满意度 外在满意度和一般满意度三个方面20个维度的满意度问卷个人能力的发挥 成就感 能动性 公司培训和自我发展 权力 公司政策和实施 报酬 部门和同事的团队精神 创造力 独立性 道德标准 公司对员工的奖惩 本人责任 员工工作安全 员工所享受的社会服务 员工社会地位 员工关系管理和沟通管理 公司技术发展 公司的多样化发展 公司工作条件和环境 成都家教 成都家教网 洛克的10个维度 工作本身 报酬 提升 认可 工作条件 福利 自我 管理者 同事 组织外成员 我国管理者对满意度的分析1 对企业形象的满意度 管理制度 客户服务 质量管理 参与管理等 对领导的满意度 管理者 工作认可等 对工作回报的满意度 报酬 福利 培训与发展 工作环境等 对工作协作的满意度 同事 沟通 尊重等 对工作本身的满意度 工作胜任感 成就感 安全感等 我国管理者对满意度的分析2 上司和同事的习惯发展前景工作量工作环境工作的重要性人际关系常用设备资源薪金和福利待遇 一致性和公正性工作信息职位经历及感受培训内部沟通经理对员工的态度 成都家教 成都家教网 问题 满意度调查的内容及工具如何选 多选还是少选 近期需要还是长远需要 国内的问卷还是国外的问卷 已有的问卷还是自编问卷 员工满意度评估方法 访谈调查法 开放度很高 双向交流 直接 灵活 信息量大 准确性高 回答率高 但规模小 耗时多 标准化程度低问卷调查法 标准化程度高 但问卷设计困难 调查分析周期长 如果不配合 不容易发现观察记录法 是一种单向的有针对性获取信息的方法 优点是便捷 高效 缺点是信息的表象化含量高 受测量人员的主观影响大 员工满意度维度及权重模型 成都家教 成都家教网 成都家教 成都家教网 员工满意度的评估程序 员工满意度问卷调查设计员工满意度调查的取样员工满意度调查的实施员工满意度调查的统计 成都家教 成都家教网 问题 如果在您的单位进行满意度调查 如何设计 选择什么哪些内容 问卷工具从哪里来 哪些工具比较可靠 如何选择样本 整体调查还是抽样调查 如何获得真实的数据 真实反应vs应付的虚假反应 如何分析整理数据 如何撰写汇报提纲和呈现结果 如何运用调查结果为公司服务 员工满意度的分析 总体分析部门分析个人分析历史对比分析横向对比分析 员工满意度项目优劣排序 成都家教 成都家教网 公司员工满意度SWOT分析 成都家教 成都家教网 选择满意度调查时机 战略规划实施或调整前夕管理工作出现较大问题时员工绩效评估之前重新规划企业文化建设方案时生产淡季或业务不忙时高层管理者公开表示对调查的支持后 如何运用满意度调查结果 进行调查结果对比 横向 内部和外部 和纵向向管理层传达调查结果 是否存在问题 原因及对策将有关信息反馈给员工 表达重视对措施的实施实行进行跟踪调查 提升员工满意度的方