公司发展方式及治理结构.doc

益舟经贸公司发展规划鉴于公司为起步阶段，创业初期的经验和资金积累尤为重要，公司能否良性发展取决于经营策划是否周密、决策管理是否到位，所谓预则立不预则废。公司如果准备在短期内尽快步入正轨、实现盈利，必须要有详尽的经营计划，避免运作过程中出现一些“始料未及”。创业初期，公司必须设法保证，每月营业收入不低于36万元，用以支撑和保障公司起步阶段各项费用（具体办法需拟定业务拓展计划）。公司初创阶段人员结构：总经理1礼品部经理1研发部经理1安控部经理业务员6展厅接待员1办公室接待业务员助理1采购编码员1办公室文员1礼品部：经理1人，展厅接待1人，礼品采购编码1人，统计文员1名 业务员预计6名。共计：10人工资结构：月薪（每月15日结算上月工资）经理：底薪+培训基金+社保+年功+全部门绩效提成=3000元以上展厅接待：底薪+社保+年功+效益提成=15001800元统计文员：底薪+社保+年功+奖金=12001600元礼品采购编码员：底薪+社保+年功+合同提成=20003000元业务员：底薪+社保+年功+业绩提成=20003000元总经理助理：底薪1500元+奖金（兼职）常规工资总额：30000元/月通讯费：经理、业务人员每月补助50100元办公费用：网费、电话费、水电费、房屋租赁、正常情况下：每月需完成销售额：36万，分解到每位业务员每月定额6万元。起步阶段需完善的项目：1、 公司章程2、 人员招聘、录用、解聘流程及制度3、 办公区管理制度4、 业务员管理制度5、 岗位职责6、 展厅工作流程及行为规范7、 产品目录建档程序8、 礼品采购制度及购销合同管理9、 办公用品及固定资产管理制度10、财务管理规定（各类费用批报程序、差旅费执行标准）11、员工薪酬福利制度具体工作示例：业务员每日工作内容：1、 早8:30 到岗2、 8:509:30,晨会，当日工作安排3、 9:30，电话邀约客户，上门拜访。4、 16:30，汇报当日拜访顾客结果，总结交流经验，找出问题所在，共同探讨解决。公司中期经营发展目标：1、 每月销售额不低于60万，人员不低于20人。2、 周边城市尽快开办连锁公司依照总部模式复制经营3、 建立人才晋升机制，业务员业绩突出，能力出众可晋升为分公司预备经理，经过一段时间实践工作，能够胜任者正式任命为分公司经理。公司远期目标：1、 以山东地区为支点，以西北城市为重点逐步扩张。2、 公司以入股或赠与股份形式稳定能力出众、忠诚度高的经营管理人员，使之成为未来公司的核心力量。3、 涉足边缘行业，开辟其他市场。规划仅是一个大致框架，如果思路可行需要进一步制定详细具体内容。 2011-9-19益舟礼品公司IC整理礼行天下（楼梯口）君子坦荡荡（楼梯口）集大成 成大业（展厅）诠释礼仪精品 传承民族精髓（展厅）以礼相待 待四方尊贵宾客 礼尚往来 来益舟不虚此行（办公室）益舟礼品 品味人生 （名片）消费需要引导 市场更待挖掘（业务手册）失败不找理由 成功需要方法“客户的需求就是我们工作的目标” “客户满意是我们工作的最高标准”。 思路决定出路 观念改变命运公司简介益舟礼品公司是潍坊市益舟经贸有限公司下设全资子公司，经营区内拥有300平米宽敞明亮的礼品展厅，展示上万种礼品。公司本着：“集大成、成大业的”的经营理念，奉行：“客户的需求就是我们工作的目标” “客户满意是我们工作的最高标准”。公司成立伊始，在礼品的甄选方面就严格按照：“精品、奇品、新品和实实在在的价格”作为采购标准；以品质和服务作为公司的经营指导思路。为了能够在激烈的市场竞争环境下立足企稳，为了在齐鲁大地上作为礼品行业的骄子脱颖而出，公司建立了严格的客户服务制度以及完善的经营管理体系。益舟人每迈出的坚实一步，都展示出务实、坚韧的品质；益舟礼品公司的发展将见证潍坊乃至山东地区礼品市场的繁荣。人员招聘、录用、解聘流程及制度公司招聘本着“贤者上庸者让” “重能力轻学历” “举贤不避亲”的原则吸纳贤才。成为公司的固定员工将获得销售培训、产品知识培训、获得出差学习机会、物质激励；有机会获得晋升。公司采用定岗定编，因岗用人的方式招聘人员。确定岗位及相应薪资标准需经总经理批准方可执行。 基层人员的招聘、试用期、录用、签订合同及解聘等事项由经理决定；财务人员、经理由总经理负责招聘、拟定工资待遇、解聘。招聘程序为：填写应聘表-应聘测试-录用填写员工注册表-进入一个月的试用期-试用期结束-签订用工合同。解聘程序为：提交辞职报告-经理与之恳谈确定去留-移交工作-解除用工合同。岗位定编及工作内容：1、经理 1名，负责公司日常经营管理。2、礼品采购编码员1名，负责与供应商接洽，提出采购订单、编码、定价、发货、退换货等。3、统计文员1名，负责业务统计、考勤、工资报表、现金管理、短期内的财务报表，纳税、领取发票、报销费用等。辅助展厅接待推介礼品。4、展厅接待1名，负责展区样品登记造册、管理、样品陈列、接待客户讲解礼品相关内容。辅助采购编码员提供采购信息。5、业务员510名，负责与客户接洽，采集客户信息、收集客户需求信息、收集区域内同行信息、促成业务。以上人员在一定工作时间内发现不适合本职工作，经理可酌情为其调换岗位，调换后仍无法胜任者，将予以辞退。办公区管理制度办公区指三楼整个区域，进入办公区须遵守下列规定，以保证经营及办公秩序，办公区内所有人员要懂得行为得体是企业文化的一部分，是树立公司良好的社会形象必须具备的基本素养。1、 办公区内禁止喧闹，防止影响其他公司及本司人员的正常工作。2、 办公区内需遵守：礼貌待人，不讲脏话、不诋毁他人、不嘲弄他人；尊重客户、尊重上级、尊重同事。3、 办公设备不允许做工作以外的事，电脑中不允许安装游戏软件，办公电话禁止私聊，私客来访在办公区以外会客，会客时间不得超过10分钟。4、 所有员工必须懂得做礼品行业要有起码的礼貌，员工相见需有问候，或微笑示意，遇外来人员需问好并作相应的引荐。外来人员来访咨询公司相关事宜的，为其引荐至经理，咨询礼品相关事宜的，为其引荐至展厅接待员。以上人员不在岗时需及时帮助联系，无法见面的做好来访纪录。5、 办公区域划片落实责任，责任区内需保持整洁卫生，清理与工作无关的一切物品。6、 工作时间办公人员一律着工装。7、 办公区内可以放舒缓一些的音乐，以便缓解工作压力，提高工作效率；展厅内有客户时应播放轻音乐调节气氛。8、 全体人员须严守公司礼品进货价格、进货渠道、客户信息等商业秘密。9、 以上规定全体员工严格遵守，违反其中任何一项每次扣考评分一分。展示礼品管理制度一、展示礼品由采购编码员负责统一编码、定价，由展厅接待员负责管理。展示礼品为非卖品，既不出售也不能随意赠送。二、采购、编码流程：编码员预先对所采购的样品予以编码，编码方法为两个打头字母后缀两个字母再后缀三位数字作为完整编码。例如：水晶奖杯编码为：sjjb001；水晶地球仪为：sj-dq-001；数码xx品牌MP3为：sm-sn-001；数码xx相机为：sm-jn-002；紫砂茶具为：cj-zs-001；陶瓷茶具为：cj-tc-002，以此类推。三、登记入账：建立文本账册，内容包括采购价格、采购数量、单项金额、票据代码、供应商名称等。四、展示礼品定期做出更新建议，对于超过三个月无人问津，没有销售的下架处理，能退换的退换，不能退换的，报批压仓。五、展示品每日必须作好清洁工作，保证干净光洁。六、展品一旦丢失，要立即向经理通报，察看监控录像确定原因，做出最终处理。七、贵重展品被客户无意中损坏的，应要求对方按进货价赔偿，工作人员无意中损坏的按其价值50%赔偿。八、展厅内禁止吸烟，客户需要吸烟时，接待员将其引导至休息区。九、展示礼品实物及账目责任人均为展厅接待员。例会管理制度例会分为常规业务例会和周工作例会两种，每周一至周四早8:409:10为业务例会，全体人员准时参加。会议内容：分析和解决前一日业务员拜访客户时遇到的各类问题，布置当日任务，处理工作中遇到的各类问题。周工作例会定于每周五下午3:005:00，内容有：1、 传达公司经营策略、统一对外宣传口径及其他需公布的事项。2、 一周业务情况总结，提出开展业务时存在的难点共同探讨解决方法。3、 对业务员一周工作进行评议。4、 对办公人员的服务水平、服务质量做出评价。5、 纠正日常工作中存在的各种问题。6、 对经营管理提出各种建议等。会议纪律：1、严格遵守会议时间，迟到5分钟以内的每次扣1分，超过5分钟扣2分。2、开会期间禁止打手机，手机调为震动状态，如果是业务电话到会议室外接听，违反以上规定每次扣1分 。3、有事请假，确因业务有关的事件无法参会向经理请假，不请假不参会的扣2分。4、例会倡导民主气氛，所有员工积极发言、积极提议，提议经讨论形成决议的全体员工必须严格执行。5、会议由公司经理负责组织，办公人员提前做好准备工作。业务员管理制度业务员的言行代表着公司形象，因此业务人员在工作期间须遵守公司现有的一切管理制度及经营理念；奉行与人为善、以礼相待、正直无私的行为守则。在整个业务过程中要维护公司利益，维护公司形象，恪守无欲则刚的原则。业务人员须谨慎对待客户资料，未经对方允许决不可泄露；同时须保守公司商业秘密，维护公司利益。全职业务员不得在其他公司兼职，尤其是与本公司业务相关的甚至是竞争公司兼职，发现此类现象的按除名处理，并扣发应得的所有薪酬。业务员要特别遵守例会制度，不能无故缺席。工作方式：1、 查询企业相关负责人联系方式，电话初步邀约，征得对方同意约定时间拜访。2、 业务员必须先弄清对方职务，交谈中必须使用职务称谓。3、 拜访中简明介绍自己的身份、来意，注意交谈措辞，注重商务礼仪，对客户的任何要求都要认真做好文字记录，不能猜测曲解。4、 交谈语气要诚恳，用各种方式邀请对方到公司来看展品，最好约定日起，可以暗示公司有礼品赠送，环境允许直接告知。5、 进入到实质谈判阶段，如果对方始终不满意交易条件，可现场打电话给公司经理，争取优惠条件。6、 无论客户有无合作意向都要以诚相待，对于态度含糊的客户要仔细记录对方的语言细节，便于例会中汇报、分析、交流。7、 对于客户其他方面的特殊需要，业务员可借故向经理请示处理意见，当时不能答复的，必须承诺两天内予以答复。8、 业务员试用期过后出现连续两个月无法完成定额任务的将予以解聘。用 工 合 同为保障双方合法权益，明确各方责任和义务，保障公司的正常运营秩序，经双方协商一致，特签订本合同。用工方：潍坊益舟经贸公司（以下称甲方）劳动者： （以下称乙方）一、甲方聘用乙方为公司 合同期为 年二、礼品采购合同员工手册第一部分 公司的经营理念 “集大成 成大业” “客户的需求就是我们的工作目标” “客户满意是我们工作的最高标准”。员工是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现 产品不断创新的产品是公司发展的轨迹 质量产品及服务质量是公司发展的生命线 市场寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率 管理规范与系统，务实与求真，与公司的发展共同进步。 第二部分 人事政策 2-1 员工招聘和录用 2-1-1 招聘和录用条件 根据本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优 所招员工须通过专业知识及技能的测试（根据需要选择口头或书面两种方式） 2-1-2 招聘程序 根据公司发展需要，由经理提交用人方案由总经理批复决定 经理参考人才资料确定面试人员 通知面试并将面试意见呈报总经理 总经理汇总各方面意见确定试用人员 经理下发录用通知并办理试用手续 2-1-3 招聘人员要求 管理类人员 经理 ：经济管理类专业，企业管理实践经验三年以上，对公司经营管理有独到的 见解，具有市场开拓能力，有良好的组织协调和沟通能力。 财务人员：财经类专业，熟悉会计电算化，熟悉税务流程，有较好的统计能力。 办公文员：文科类专业，熟练应用办公软件、办公设备，办公管理经验一年以上， 协调能力强，服务意识好，善于主动工作。 礼品编码员：熟练应用办公软件，具有商品分类常识，有较强的思考能力。 2-2 试用 新进员工试用期不超过二个月，试用期满由经理依据个人表现，提交是 否转正、延期或辞退报告，由总经理审核批复 2-3 转正及合同签订 转正员工须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格 执行。 2-4 离职 员工离职分为辞职、解雇、开除、自动离职四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续） 辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利 自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利 解聘：工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无 法胜作本职，公司有权解雇， 届时结算工资及福利 开除：员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职 开除，计薪到革职日止 2-5 换岗 2-5-1 原则 公司根据工作需要，本着人尽其才发挥潜力的原则，鼓励合理的人才 内部流动 2-6 晋升 2-6-1 依据 业绩突出，并具有进一步发展潜力及忠诚度 2-7 培训 2-7-1培训政策：培训是一种人力资源的投资，公司将培训机会更多地给予工作表现出色，具有较大潜力职员 2-7-2公司将不断培训职员，如销售、计算机专业培训等 2-7-3参加培训前提：工作表现出色，有进一步发展潜力，忠诚度高 2-7-4培训协议：若参加投资大的培训，应与公司签订培训协议，包括服务年限和 服务期未满需补偿条款等（具体参考聘任合同中的培训协议） 2-8 奖惩条例 2-8-1公司将根据员工工作业绩及表现于每季度末进行一次业绩评估，并分三等级 （优秀、良好、一般），并在经济上给予不同奖励，办法如下： 优秀 300元 良好 100元 一般 20元 具体评估由经理考核打分报总经理批复 2-8-2 对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下： 处罚办法 1 上班擅离职守、串岗 口头警告 2 上班时睡觉、吃零食、看无关书刊、洗澡 口头警告 3 未经批准，擅自变动下班时间或缩短工作时间 口头警告 4 不服从经理指令、书面警告 5 未经批准擅自休假 按旷工处理并书面警告 6 虚报冒领，伪造证明（伙造病假单、发票及虚报加班等）隐瞒事故实情，谎报 情报，诬陷他人 书面警告，辞退，或开除并追究经济损失 7 请假期间在外谋他职 辞退，或开除并追究经济损失 8 破坏公物随地吐痰、乱扔纸屑 口头警告，并按公物价值和造成的损失价值赔偿 9 公共场所吵闹，干扰正常工作 口头警告 10 打架斗殴、书面警告或辞退 11 渎职或因其它原因，严重损害公司声誉 书面警告，或辞退 12 盗窃公司财物 开除并追究经济损失 13 触犯国家法律 开除，追究经济损失并依法惩处 第三部分 考勤制度 3-1公司统一实行每周六天工作制（星期六、日轮休） 3-2公司作息时间： 早： 8：30-12：00 下：12：30-17：00 3-3全体员工不得迟到、早退、旷工 3-4迟到超过10分钟，每次罚款10元，超过半小时，按旷工半天计，早退与迟 到处罚相同 3-5旷工一天扣三天基本工资，旷工三天以上者，从第四天起 视作自动离职，不予结算任何工资福利 3-6全月按规定之工作日上班，无迟到、早退、旷工及加班缺勤 者为全勤，全勤奖金100元 3-7未转正员工不享受全勤奖 3-8对经理批准安排超时工作员工，均给予调休或发加班费 3-9职员请假须由本人填写假条，经经理批准后方可离开，无特殊原因不可电话、 捎话请假 3-10职员请假三天之内（含三天）由经理批准，三天以上由总经理批准，各部门经理请假，一律由总经理批准，病事假均按半天发基准工资3-11公司设考勤员，员工上班须自觉到考勤员处签到，如不作签到视为旷工处理 3-12月末财务人员根据考勤记录核发工资 第四部分 薪资及福利 4-1薪资 4-1-1 原则 劳动力市场价格 教育背景 工作经验 业绩成果 司 龄 4-1-2 结构 月收入：基本工资+社保医疗险+全勤奖+效益提成 (效益提成：公司根据当月销售业绩按比例提成办公人员为3% 业务人员 5%10%) 年终奖：全年无重大过失，无矿工、病事假在7天以内，发2001000元。 医疗费报销办法 医疗费用不论大小须经经理审核，报总经理签字报销。疗费用按进入司年限长短报销比例费用，标准如下： 年限 公司负担 个人负担 2年以下 30% 70% 2年以上 50% 50% 5年以上 80% 20% 10年以上 85% 15% 下列费用不予报销 各类滋补药品、保健药品、贵重药品等 因打架、斗殴、美容、及违犯计划生育政策所致费用 未经批准在市级以下医院就诊、住院者 未经批准自行外购药等 病历、处方、发票手续不全者 4-2-3 休假 可享受的带薪假日 法定假日（七天） 婚假三天 丧假：直系三天（配偶、子女、父母、公婆、岳父母） 非直系一天（兄弟、姐妹、姐夫、妹夫、兄嫂、弟媳、 祖父母、外祖父母、孙子女、外孙子女、儿媳） 产假：按劳动法相关规定哺乳假：每天有一小时的哺乳时间，可晚上班一小时或早下班一小时，工资、福利及补贴按100%发给 年假：服务满一年的员工可享受10天年休假 工伤假：工伤期间工资及一切福利、补贴按100%发给 病假期间的工资支付：在国家规定的医疗期内按100%发给 工龄满3年工资按70%发放 工龄满3-5年工资按80%发放 工龄满5年以上工资按90%发放 4-2-4 正式职员申请可享受公司每年提供的常规体检一次 4-2-5 全勤员工月午餐补贴100元 4-2-6 员工生日公司将为其订做贺卡一张，生日蛋糕一个以示祝福。 第五部分 差旅报销办法 5-1 原则： 差旅费用实行总额包干，节约归己，超支不补 5-2 标准： 级别 地区 交通费 住宿费 餐费 业务费 经理 沿海城市 实支 内陆城市 每天住宿120，餐补50，交通费最高报销硬卧车票 普通员工 沿海城市 住宿80元/天 餐补50元/天 内陆城市 实支 60元/天 餐补50元/天说明： 职员出差前应填写出差申请单，出差期限视情况事先核准出差人员持标准的申请单可向财务人员借相应数额的差费，出差回来后必须在一周内填写出差报销单并结清手续。如无特殊情况又未能在一周内结清差费财务有权暂停支付其工资，等报销完再核付 出差人员可乖坐火车、轮船等交通工具，由派遣人根据任务需要在出差申请单中审定，费用实报实销 出差期间因公支出下列费用，可实报实销乖坐出租车按发票面值 因公长途电话费按电信局收据为凭 因公宴客费用，按正式发票为准 第六部分 安全卫生 6-1 公司内严禁吸烟 附： 公司禁烟通知 自2011年11月1日起严禁在公司、办公场所、上班时间内吸烟。违者一次罚款人民币50元，当场付清。如会展厅有客户要求吸烟者，需引导至休息区。如违反按规定处罚！ 6-2 非电气作业人员不得装拆修理电气设备 6-3 爱护公司公物，注重所有设备的定期维修保养，节约用水、用电、易耗品 6-4 养成卫生，不随地吐痰，不乱丢纸屑，烟头、杂物，如在公共场所发现有纸屑、杂物等，应随时捡起放入垃圾桶，保持公司清洁 6-5 应急电话： 市内伤病急救：120 火警：119 匪警： 110 第七部分 保密 7-1总则 7-1-1公司秘密是关系公司权力和利益，在一定时间内只限一定范围的人员知 悉的事项 7-1-2公司全体职员都有保守公司秘密的义务 7-2保密范围 7-2-1经营信息 公司重大决策中的秘密事项、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策、公司内部掌握的合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录、供销情报及客户档案、公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息、公司职员人事档案、工资、公司内部管理制度、7-2-2其他经公司确定应当保密的事项 7-4保密措施 7-4-1属于公司秘密的文件、资料和其它物品的制作、收发、传递、使用、复制、 摘抄、保存和销毁，由经理指定专人执行，非经总经理或经理批准，不得复制和摘抄收发、传递。7-4-2在对外交往与合作中需要提供公司秘密事项的，应当事先经总经理批准 7-4-3不准在私人交往和通信中泄露公司秘密，不准在公共场所谈论公司秘密，不 准通过其他方式传递公司秘密 7-4-4公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措 施并及时报告总经理 7-5责任与处罚 7-5-1出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资10-100元 泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失 已泄露公司秘密但采取补救措施的 7-5-2出现下情况之一的，给予辞退并酌情赔偿经济损失直至追究法律责任 故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失 违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买、或违章提供公司秘密的 利用职权强制他人违反保密规定的第八部分 行为规范 您的仪容： 统一着装 修饰大方 精神饱满 您上班时： 不迟到 不串岗 不怠工 不务私 您下班时： 不早退 不拖拉 关好水电门窗 保证安全 您打电话时： 不闲谈 不泄密 您接电话时： 先答您好，益舟公司 您开会时： 准时到场 认真记录 积极参与 您与同事们： 和睦相处、积极配合、相互关心不过问工资、奖金及其它个人事宜 不传递小道消息 第九部分 附则 9-1职员手册为公司内部管理资料，属机密文件，职员只可借阅，不可抄袭、翻印、私存、泄露。如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任 9-2 本手册解释权归公司经理 注：公司正式职员：指与公司正式签订聘任合同1年以上的专职人员。（兼职、临时工、签约不足1年均为非正式职员） 办公人员工作流程早8:30到岗，1、8:40，晨会2、9:10，会后整理3、9:15，各司其职4、12:00，午餐休息5、12:30，各司其职6、16:00，卫生清理，包括办公区、办公设备、展厅、展品、厨房、卫生间、餐厅，二至三层楼梯，清理桌面、地面灰尘。7、17:00，下班业务员培训资料业务员的注意事项：1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售； 2）业务员要懂得置之死地而后生的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气；3）把握自己心态，别急躁： 基本营销流程熟悉-跟进-谈判-交易。 一蹴而就完成整个过程是不正常的，遇到客户阻碍才是营销的第一步，遇障碍，要认为是考验，树立自信心。做好第一次签单后的服务工作，为下一步合作打下基础。勤业：A、脑勤.B、腿勤.C.嘴勤 全面提高个人在本行业及营销方面的素质 .获得客户好感的方法（一）语言技巧的巧妙运用 1. 语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。 2. 运用停顿的奥妙 3. 语句必须与表情相配合 4. 光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。 5. 说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意. 6. 与客户交谈时要专注.（二）正确、迅速、谨慎地打接电话。 1. 电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。 2. 通话简明扼要，不要在电话中聊天。 3. 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。为防止掉线，在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。 4. 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 5. 谈业务过程中，不打私人电话。 6. 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。 7. 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 8. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 9. 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。 10. 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位? 11. 要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 12. 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。 13. 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。 14. 结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。（三）倾听的技巧 1. 积极的倾听： a.站在对方的立场倾听; b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头 2. 倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度; b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c. 秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度; e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。 客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。 3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。(三）掌握客户真正的想法,给自己提问题. 1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思? 2、他说的是一件事实，还是一个意见? 3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。 4、他说的我能相信吗? 5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗? 6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗? （四） 真诚的赞美 1. 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 2. 间接地赞美客户 3. 赞美须热情具体 4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张,（五）给对方以自重感 真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。 (六) 沟通过程中的关键因素 身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。 我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。）55的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。38的信息来自对方说话的语气。7的信息来自对方的口头语言。 实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。（七） 眼神目光的交流 目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。 在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。 要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情 研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。要表示出同情和耐心。（八）微笑: 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去. （九）手势：当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我们认识到： 1. 运用手和其他物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括： A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备结束这次会面或谈话。 B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情 C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。 D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：这个动作通常意味着：我很着急，我要离开！ 2单独用手表示，是指不用任何道具。这些手势包括： A、张开手的姿势(五指伸开，四指并拢) 这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。 B、合拢手的姿势(伸出一根手指指着)用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。 C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。它们通常表达得非常清楚，不需要更多的解释。 表达过度：要想了解最多、最充分运用手势的情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。广告中，那些汽车商在讲话时，以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。 表达不充分：明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达非常不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把手紧贴在两侧。 手到哪里，胳膊就跟到哪里。许多国家的人，如意大利人，总是很自然地运用大幅度的手和胳膊的动作。而另外一些国家的人，如日本人，喜欢保持很小的胳膊和手的姿势，而且很少用手势。事实上，在日本幅度很大的运用手和胳膊的姿势被看做是不礼貌的。所以运用手势要把握好尺度。（十） 行为坐姿敲门（形象外在因素，第一印象） 1、职员必须仪表端庄、整洁。 a. 头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 b. 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。 c. 胡子：不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。 d. 口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。 e. 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 2、工作场所的服装应清洁。 a. 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。 b. 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 c. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场合男性应穿系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋。 d. 女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖的衣服,不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋。 e. 职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 3、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 4、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。 5. 出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：对不起，打断您们的谈话。 6. 递交物件时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去， 7. 走通道、走廊时要放轻脚步。 8、接打手机电话，应在自己座位上。(十一) 握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。 1、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 2、正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。 3、握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息。 4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 5、手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； 6、手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；一般不要用。 7、双手重叠握住对方，显得真挚、热情； 8、为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。 9、在握手的同时要目光直视对方。 10. 握手的先后顺序。 a、如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。 b、当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 c. 握手时间不宜过长或过短. d.握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。 e.握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。 (十二) 介绍和被介绍的方式和方法： 1. 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 2. 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。 3. 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 4. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。（十三） 随时说谢谢， 谢谢不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。（十四）寒喧是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为，寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，所以有针对性的寒喧是一个人际关系好坏的关键，所以要特别重视。要学会问候客户，尤其在客户生病、失意时，应给客户以最诚挚的问候。（十五）结束交流前，有意识地将客户的要求和意向与客户再叙述一遍，保证沟通的质量。可以准确无误的领会客户的意图。提高部分-切入市场客户的技巧1、切入时机：A、 适合洽谈时间：高兴、空闲、正常业务接待时间。B、不适合洽谈时间：心情不好、开会、忙生意、接电话、有重要客人。2、切入方式：A、 自我介绍：B、 用杂志开路：C、 点明客户做广告的利益：D、首先发问： E、散发小礼品：请柬类。 F、恭维：以上手法都会使广告主对您留有深刻印象，使广告主对与你交谈引起兴趣。 接近广告主后如何介入广告业务：A .迂回法：B 直接介入：C切入时一定要注重第一印象.诱导广告主进行广告行为： 洽谈原则 A、切莫与广告主争执. B、树立自己的自信心. C、控制洽谈方向. D、选择适当时机，一锤定音. E、保持洽谈友好气氛。 2、诱导行为基本原则 赢得客户信赖：信任公司，信任同事。3、诱导的几种方法 A 打通客户的思想障碍. B 针对客户情况进行有效、真诚、可信的广告建议。 C 在洽谈中使用热切、坚定的富有感情色彩的语调 D 重复广告建议但应换种行为方式或语言表达方式，勿一成不变 E 促使客户自发决定. F 通过客户同行的广告比较，让广告主动心作广告。 G 逻辑推理：（逻辑学中三段论A-B，B-C，所以A-C） H 举例说明。4、 洽谈中的随机应变 A 不理会客户的叫嚷或玩笑 B 及时分手撤退 C 接受意见并迅速成行动（即签约） D 及时反击污蔑不实之词 E 缓和气氛 F 深谈细叙待转机 G 转变话题 H 受外部干扰：如客户有急事，应马上分手，约日再谈：如客户接电话，你应在再次交流时重复电话前话题。 掌握客户情绪 如何赢得难以对付的客户如出现以下的反应，有六个步骤可以以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。 收紧脖子与双肩 听到客户的声音就畏缩 惧怕电话铃声 头痛 生气 无礼或粗鲁 不必要地抬高嗓门 语调僵硬 面色突变 磨牙这六个步骤如下： 第一步：让客户发泄当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感情；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。要闭而不言当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用： 您好像不明白 您肯定弄混了 您必须 我们不会 我们从没 我们不可能 您弄错了 这不是我们的政策虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄