“用心做事”考核评奖制度(修订).doc

“用心做事”规定范畴及评奖制度（试行草案）一、用心做事的定义酒店全体员工在工作中或者工作时间之外，发现客人（员工）的个性化需求、困难，能主动满足其需求或提供帮助，提供超值服务，所创造的一切让客人（员工）满意、惊喜，甚至感动的事例。二、属于用心做事范畴 第一、满足顾客开口需求方面：1、属于酒店应向顾客提供的服务项目，但不属于本部门服务范畴，且在不影响本岗位的正常工作的前提下解决（在岗的员工要离岗或影响本岗位正常工作为客人解决时，一定要请示上级同意并安排同事补位后，方可离岗办理）。如为客人订餐、订房、引领客人到相应场所或位置等，本酒店房间已满或客人要求低价位房间时，在别的酒店为客人解决。2、虽不属于酒店应向顾客提供的服务项目，但员工利用自己的休息时间，或请休息的同事，或通过上级安排他人帮忙解决的。如为客人购买机票、物品，帮客人修理物品（如包、鞋、拉链等），为客人外购物品等。3、客人提出酒店服务项目以外的需求，包括酒店未准备的物品、用品、食品、饮料等，经过反馈上级最终满足了客人需求，如客人提出酒店没有的菜品给予满足、满足营业时间之外时间的服务、客人提出房价高帮客人解决满意房间、客人提出消费打折经请示的给予满足、免费送外卖、为客人的亲人朋友送病号饭、帮客人租车、帮客人安排代驾、帮客人邮寄物品、信件、帮客人叫出租车、为客人在消费场所增设其他设施、客人要求帮助擦车等。第二、满足客人个性化需求方面：在对客服务当中，通过用心观察、倾听、发现或捕捉到客人相关喜欢或忌讳的常规信息和个性化需求，并给予满足，使客人感受到家人般亲情的。1、 能够对老年人、特需客人（包括孕妇、小孩、伤病、残障客人等），根据他们生活活动和起居方面的习惯，提供相应设备设施并给予关照。如为老年人和孕妇提供洗脚盆，在淋浴间加放小凳，在房间卫生间内多铺设地巾，上下楼梯给予搀扶或提示，为小孩提供贝贝椅，提醒防止摔伤、碰伤，对小孩进行特殊看护等；2、对客人特殊的忌讳和喜好，在服务中给予关照。尤其是客人特别忌讳的特殊风俗习惯和每次不可缺少的食品、饮品，如客人忌猪肉、忌酸辣甜或喜酸辣甜、吃某种水果（如把水果剥好皮切好等）、喝某种饮料、喜好看某种报纸、睡某种枕头、忌讳或喜欢某种房型（含无烟房）等。 3、从对客服务的细小环节中察觉到客人的潜在需求，给客人提供细微服务；如：缝补衣服、钉扣子等。4、在服务中凭借自己推测而满足客人的潜在需求。如：初次来长治的客人，旅游参观的客人；发现小孩或特殊客人用餐少经请示提供适合食品或饮品。发现会议，用餐客人有寒冷感提供披肩，为腰不好的客人提供硬板床，为颈椎不好的客人提供荞麦枕，为来不及用早餐的客人打包早餐等。第三、亲情服务方面：在对客服务当中，通过用心观察、倾听客人生活当中细小环节，发现客人潜在需求，给予相应服务，使客人体验到细微化亲情服务。如：客人喜欢坐哪个座位提前为客人准备；为客人生日、结婚纪念日提供食品、饮料、鲜花；通过观察和询问得知客人患了某种病症，给客人提供有利于身体恢复的食品和饮品；客人自带洗漱用品用完，为客人外出购买补充；客人生病或行动不便，为客人送餐；客人饮酒过多，主动为客人提供醒酒饮品，对饮酒过多的客人给予格外关照；为客人洗补、叠放、烘干衣服等；帮助客人提拿重量较大的行李（行李员除外），并为客人送到客房或车上等（行李员或引领员的此类工作不列入用心做事范畴） 如：看护儿童洗浴，就餐时为孕妇提供靠垫，为老年人提供牛奶等助眠饮品，为儿童提供儿童浴盆，为旅游归来的老人提供烫脚盆，冬天为老人提供热水袋，为长发女士提供发夹在用餐时，为哺乳的女士准备安静的环境，帮助购买客人急需的物品、食品，经请示帮助客人加工自带的食品，为需要的客人送姜汤、银耳汤、醒酒汤、降糖降压祛火的食物，帮助醉酒客人清洗衣物，擦拭污物，护送客人回家。注：为安全起见，不建议员工为宾客购买药品，特殊情况可反馈、上报。第四、帮助客人解决困难方面：在客人看来不属于酒店服务范畴，解决起来难度较大，但克服困难，最终为客人办到，创造客人感动。如：为客人在店外做导游或向导，客人对当地不熟悉，陪客人同去办事（购物）；见到客人生病，有困难求助时给予满足，为生病住院的客人陪床或送饭；帮助客人更换轮胎；车票紧张时帮客人购买；帮助客人寻找在店外丢失的物品；客人在店外被骗、被“宰”及其遇到他无法解决的困难时，帮助客人解决；客人家中遇到困难，求助酒店时，给予大力帮助（如帮助搬家、照顾家属、送饭等）。凡是需要占用工作时间的必须报请上级批准，并安排同事补位后方可离岗办理。第五、管理人员为员工，二线为一线办实事方面：1、主要指管理人员主动帮助员工解决或缓解其工作/生活中遇到的问题或困难，管理人员付出时间、精力、财力、物力为员工解决燃眉之急或给予亲切关怀，遇见身体不适需要照顾或有困难需要帮助时，能够以兄弟姐妹之情，给与热情呵护和帮助，使员工体会到家人般的亲情、家庭般的温暖。如：遇员工自己或员工家庭成员有困难、缺少资金等，自己或组织其他同事帮助解决；员工在工作中遇到自己无力解决的困难，工作不能正常进行下去，将会影响对客人、对一线的服务质量或工作时，管理人员及时地给予帮助，解决了困难等。2、二线部门员工付出个人的时间、精力、财力主动帮助、解决一线燃眉之急的，如库管员在下班后，为一线部门解决急需物品；采购员下班时间为客人购买急需物品；工程部为客人修理随身物品等。 第六、其他 1、顾客投诉、抱怨后所做的补救工作，最终让顾客惊喜和感动；如：因失误将菜汤洒在客人身上，但经努力帮客人洗衣、熨衣、送衣，直至客人满意，甚至惊喜。 2、员工向酒店提出合理化建议经采用者； 3、上述范围未涉及到，但员工在服务工作中又超出正常工作职责创造了让顾客（员工）惊喜、感动的事例的，也属于用心做事范畴。三、不属于用心做事范畴1、属于本部门尤其是本岗位工作范畴的。对员工本人在体力、能力和规定时间内完全可以独立完成的，给予帮助的，不属于用心做事范畴。如：采购为一线采买急用物品、前厅为客人运送行李等。2、对客人、员工用心做事无法落实具体情况的。如无法落实房号（含宴会单间、餐厅桌号等），没有姓名、时间、地点和所做用心做事的具体故事的不计入用心做事评定范畴。3、属于本部门员工应知应备的服务项目或信息、资料、物品、食品等；如提供本地旅游或购物信息、天气情况、交通路线等服务信息；提供稿纸、手提袋等；四、上报程序及审核 1、用心做事上交要求：各部门员工将用心做事事例于发生当日整理后上交班组（无班组的直接上交给部门），由班组主管核查、部门经理复核签字后，于次日17:00前上交人事部，事例发生时间与上交人事部时间间隔最多不超过48小时，超过48小时的，视为无效。2、各部门需建立员工用心做事台帐，认真如实登记。上报情况由部门自行存档人事部备份，每周评奖时除带用心做事汇总表外，还需带部门统计台账记录评奖结果及退回不合格用心做事事例情况。每月1日前各部门将用心做事部门统计台账整理汇总并由部门经理签字后交人事部，由人事部专人审核。3、人事每日由专人对各部门上交的用心做事进行审核，凡审核出用心做事事例弄虚作假或夸大事实及不属于用心做事范畴的，将严肃处罚和通报，处罚当事人50元，主管领导连带处罚100元；4、 为了确保各部门统计的数量准确无误，人事部每周对各部门用心做事部门统计台账到位检查，每一份台账每周到位不少于1次。确保如实登记。5、 人事部负责用心做事事例的统计和审核，每月5日前根据各部门统计的用心做事统计台账按月汇总奖励明细，经总经理审核签字后交由财务部。五、评选办法1、人事部负责在每周五下午14:00组织一次用心做事评奖，对员工用心做事事例进行单次奖项评定，确定单次事例奖项等级，并获得相应奖金和积分。人事部组织各部门主管级以上管理人员参加评奖会，会上要求各部门汇报本部门推荐用心做事获奖事例，所有参加评奖人半数以上对所获奖等级举手表决后通过；对于有疑义的，由总经理推荐获奖等级，经半数以上评奖人举手表决后通过；2、获得一、二、三等奖项的用心做事案例，由人事部整理、复印、下发（张贴）、学习、检查，每周组织酒店各部管理人员学习优秀的用心做事案例，再由部门主管或经理级管理人员组织部门员工学习，以此作为每周培训及考核内容，人事部跟踪。培训及考核结果将计入管理人员绩效考核指标当中。六、奖项设置及奖励办法： 1、各部门员工凡完成一件“用心做事”并上报通过审核者，每件奖励2元，以此类推； 2、每周单次奖项的评选：单次奖项评奖奖金设置：一等奖30元，二等奖20元，三等奖10元 3、每月累计奖项的评选：积分设置：为了便于对员工月度评奖进行考核，根据用心做事单次奖项获奖等级制定了对应的积分设置：一等奖5分，二等奖3分，三等奖1分；（事例不足三等奖，但符合用心做事最低标准的，可按0.5分计分）。评奖所获积分应登记台账。用心做事月度累计奖根据员工当月单次获奖事例累计得分，分别评定为金奖、银奖、铜奖。具体如下：金奖：得分15分及以上，银奖：得分10以上，铜奖：得分5分以上。用心做事月度累计奖奖金设置金奖：300 元，银奖：200元，铜奖：100元。4、 每月优秀班组奖： 为更好地激励部门经理及主管积极培养和引导员工在用心做事方面做出成绩，特对月度金、银、铜奖员工所在部门或班组进行奖励，具体奖励办法如下：部门每有一位员工获得月度金奖，奖励获奖员工所在班组100元；获得月度银奖，获奖员工所在班组80元；获得月度铜奖，奖励获奖员工所在班组50元。 5、用心做事每周、每月累计奖奖金的发放每周单次奖项奖金由人事部按周汇总统计明细，经总经理审核签字后交由财务部发放奖金；每月累计奖奖金由人事部按月汇总统计明细，经总经理审核签字后交由财务部发放奖金；每月15日前发放到相应员工手中。员工在发放奖金前离职的，不再享有此项奖金。七、补充条款：（一）用心做事月度累计奖参加评选的资格。出现以下情况者，无资格参与用心做事月度累计奖的评选：1、当事人当月有顾客（一线员工）投诉记录或犯有重大过错的，无资格参加评选。2、当事人