如何提高服务.ppt

如何提高服务 1 课程章节 目录 2 1 还记得你认为最糟糕 使你最恼火的服务经历吗 2 请写出你期待的服务是什么样的 请举例说明 3 第一章服务是什么 4 一切满足别人需要的行为 都叫做服务 有人说 服务就是帮忙 也有人说 服务就是尊重 还有人说 服务就是关怀 第一节服务究竟是什么 一 服务是什么 5 一 服务是什么 服务者 被服务者 社会 一 推销化服务 二 标准化服务 三 个性化服务 格式化服务 服务的方式 6 服务让商品增值 让企业增值 让顾客增值 也让员工增值 这就是服务的价值所在 第二节服务的价值 一 服务是什么 对企业的价值 对个人的价值 相互作用 7 一 服务是什么 顾客满意度调查的作用 能够真实的反映了市场真正的需求 反映了客户的真正情况 1 扩大增值途径 2 寻找商机 3 减少投诉机会 8 一 服务是什么 一项研究表明 开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5倍 而流失一位老顾客的损失 需要争取10位新顾客才能弥补 开发一位新顾客可能需花费10000元 而失去一位顾客用不到1分钟 做到顾客满意的公司 年均业绩增长率12 市场占有率增长6 服务品质低劣的公司 年均业绩增长率只有1 而市场占有率下降2 一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍 这些数字让人震惊 提供优质服务能为企业带来回头客 正是这些回头客 为企业创造了80 的利润 培养顾客忠诚度的重要性 9 第三节突破服务的五种心理障碍 一 服务是什么 一 担心遭到拒绝二 担心服务不好三 担心别人嘲讽四 感觉心里委屈五 厌恶服务对象 10 第二章服务态度决定一切 11 第一节态度决定一切 二 服务态度决定一切 态度是社会心理学中的一个基本概念 是一种心理现象 认知 情感 动机 态度 服务态度是指你对顾客 服务对象 的心理倾向 12 二 服务态度决定一切 怎么样来理解 完美的服务态度 卖鱼的故事在一座海边的小城里有两个渔夫 一个叫刘快 一个叫李慢 他们捕鱼的水平不相上下 可是卖鱼的水平却大相径庭 13 二 服务态度决定一切 刘快口甜舌滑 他总能在最短的时间内把鱼卖完回家 他不喜欢帮助顾客把鱼剖好 洗净 他总说 要想卖的快 就要懂得拒绝顾客的无理要求 当顾客要求他剖鱼时 他会说 鱼要回家杀 现杀现下锅才新鲜 我帮你杀了 你再拿回家就不新鲜了 鱼嘛 就该吃新鲜的 您还是自己拿回家杀吧 如果遇到要求送货的顾客他也会找出理由加以拒绝 由于他能说会道 即便拒绝客户的要求 也不会使顾客难堪 因此 很长一段时间都能提早卖完鱼回家 这让李慢羡慕不已 14 李慢是个老实巴交的人 他总要临近天黑 才能把鱼卖完 李慢总将时间花费在卖鱼的过程中 当顾客要求他杀鱼刮鳞时 他便像摆弄艺术品一样将鱼杀好洗净 在刮鱼鳞的过程中 他喜欢与顾客聊天 他总是热心的告诉顾客 鱼要怎么做才好吃 如 这种鱼要蒸才显出清甜的味道 那种鱼不用放姜 二 服务态度决定一切 15 二 服务态度决定一切 刘快常常嘲笑李慢 认为他笨 不懂得取巧 一个夏季过去了 到了第二个夏季 情况发生了变化 刘快等到天黑都卖不掉鱼 而李慢一反常态 他总能提前很多将鱼卖完 更奇怪的是 似乎顾客都很喜欢李慢的鱼 还有人说 李慢卖的鱼比刘快的好吃 完美的服务态度 就是一种以客为本 不图回报的态度 发自内心的把顾客当成需要你帮助和服务的对象 把自己当成顾客利益的保护者 这样 顾客才会信任你 选择你 珍惜服务机会 就是珍惜生命 进而提高自己的人生价值 16 第二节用心主动的服务意识 二 服务态度决定一切 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现出来的为其提供热情 周到 主动的服务欲望和意识 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 17 二 服务态度决定一切 例 A和B同时在一个老板手下工作 A三年连升三级成为部门经理 而B则是A的手下 B心中充满失落和对老板的抱怨 终于有一天 B决定找老板谈谈 B走进老板办公室说 我和A一同来公司 我不比A的工作能力差 三年来 我任劳任怨 对您交代的工作圆满完成 为什么他比我职位高 比我薪水高 B显然很是激动 老板想了一下 问 你真的想知道答案 B回答 非常想知道 老板说 这样 你帮我做一件事 我再把答案告诉你 你先帮我去菜市场了解一下土豆的情况 我打算近期做这个生意 B听命出门 不久便回来 说 老板 土豆5毛钱一斤 老板问 消息可靠吗 B自信的说 可靠 我就在附近的农贸市场了解的 老板说 你帮我把A叫来 怎样能体现出用心主动的服务意识 18 二 服务态度决定一切 A被叫到办公室 老板说 你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格 我近期打算做这个生意 A听命出门 大约过了两个小时 A返回汇报清苦 老板 我走了本城的三家大型的农贸市场 土豆的价格的平均价格是4毛钱一斤 土豆的货源基本上来自吉林 黑龙江 当地价收购是2毛钱一斤 现在的土豆基本上是大棚栽种的所以比较贵 再过一个月 农田里的土豆将要成熟 价格会更便宜 我刚给南方的一个朋友打电话 在广东地区的土豆货源来自贵州 今年贵州大旱 土豆减产 在北方收购土豆 可以往广东地区贩卖 我们将会取得不错的利润 好了 好了 老板打断了A的汇报 并看向B 问道 找到答案了吗 此时B哑口无言 19 二 服务态度决定一切 在服务中唯有发自内心 积极主动的行动起来才能带来积极的效果 工作时要考虑远一点 思想先于身体 多动脑子勤思考 用心关爱你的客户 展现出乐观进取 积极向上的一面 用你的热情去感染客户 仔细观察他的行为 分析他的意图 把他表达的没表达的愿望和需求放在心上 让你的服务满足他 让他开心 让他满意 这样的服务才能使你自身不断的提高 企业不断兴旺 20 二 服务态度决定一切 若你是服务人员你该如何去做 上一篇儿 的故事一位富裕了的农民进城去了一家大饭店 也不知道是他识字有限还是个性随便的缘故 他接过服务小姐递过的菜单翻了一翻就说 上一篇儿吧 服务小姐浅笑着 就上了 一篇儿 农民看着一桌凉菜说 唉 我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇 服务小姐礼貌地说 您点的一篇儿是凉菜篇 农民无奈说 那就再点下一篇吧 21 二 服务态度决定一切 坚持是一种力量 22 第三章讲究服务礼仪及形象 23 三 讲究服务礼仪及形象 第一节做一个懂礼仪人 礼仪是个人外在形象与内在素质的集中体现 它体现了一个人的思想道德水平文化修养和处世交际能力 对个人工作和生活的顺利与否有着至关重要的影响 24 隐形介绍信的故事一位先生要顾一名勤杂工到他的办公室做事 先后有50多人前来应聘 但这位先生选中了一个小男孩 其他应聘者问 我想知道您为何喜欢那个小男孩 他既没带任何人介绍信 也没受任何人的推荐 显然这个结果不可思议 你错了 这位先生说 他带来许多介绍信 他在门口蹭掉脚下的土 进门后随手关上了门 说明他做事细心 当看到那位残疾老人时 他立即起身让座 表明他心地善良 体贴别人 进了办公室他先脱去帽子 回答问题干脆果断 证明他既懂礼貌又有教养 这位先生接着说 其他人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去 而这个男孩蹲下拾起那本书 病房会桌子上 当我和他交谈时 我发现他衣着整洁 头发梳的整整齐齐 指甲修得干干净净 难道你不认为这些都是极好的介绍信吗 三 讲究服务礼仪及形象 25 礼仪它贯穿于日常工作及生活交往的点滴之中 从一些被人们认为稀松平常的事却可以体现出一个人的涵养 当然良好的礼仪需要一个长期的 渐进的过程 随风潜入夜 润物细无声 要时时刻刻有意识的进行锻炼 在任何场合都要养成文明礼貌的习惯 做到 家里家外一个样 上班下班一个样 让它成为你的习惯 在工作生活中自觉的体现出来 三 讲究服务礼仪及形象 26 三 讲究服务礼仪及形象 第二节 服务人员给客户的第一印象是敲门砖 只有第一印象打好了 我们才有机会与客户进行下一步交流 在我们真正了解一个人之前 我们往往会注意一个人的服饰和仪表并由此产生先入为主的好恶 如果他的样子顺眼 我们就会在他身上寻找其他好的特质 如果他的样子不讨人喜欢 我们会倾向于探求他不良的特质 以便支持我们的第一判断 这就是第一印象效应 第一印象效应 27 三 讲究服务礼仪及形象 科学家做过这样一个心理实验 把被测试者分成甲 乙两组 并让他们看同一张照片 并告诉甲组 这是一个屡教不改的罪犯 告诉乙组 这是一位著名的科学家 根据这个人的外貌来分析他的性格特征 甲组 深邃的眼神隐藏着险恶 高耸的额头表明了死不悔改的决心 乙组 深沉的眼神代表着他的思维深邃 高耸的额头显示出作为科学家探索的意志 28 这个实验表明 如果第一印象形成的是肯定的心理定势 会使人在继续了解过程中偏向发掘对方美好的品质 如果第一印象形成的是否定的心理定势 则会使人在后继了解过程中多偏向于揭露对方令人厌恶的品质 这是因为外界信息输入大脑的先后顺序决定着人们的认知效果 先输入的信息作用最大 后输入的信息次之 同时人们惯于按照先接收的信息解释后接受的信息 即使后接收的信息与先接受的不一致 也会屈从于先接收的信息 以形成整体一致的印象 三 讲究服务礼仪及形象 29 第四章服务技能的四项训练 30 四 服务技能的四项修炼 第一节微笑服务训练 德国的汉莎航空公司堪称是微笑服务的典范 1 当客人上下飞机时空姐微笑点头迎送 2 客人熟睡时他们微笑着关灯 盖被子等 3 当客人餐后主动递回餐盘 她们微笑着连声道谢 4 当客人脱下大衣 乘务员会赶忙轻步上前 微笑着问 我可以帮您吗 随即帮助客人把大衣折叠整齐 放在座位上方的衣物盒内 5 黑夜旅程中 他们微笑着为乘客送正餐 小吃 夜宵和次日早餐的菜单 31 真诚微笑 从我做起 苦笑 假笑 真诚的微笑 四 服务技能的四项修炼 32 在工作上是什么偷走了你的笑容 1 讨厌所从事的工作 2 工作时间太长 令人疲惫不堪 3 工作与付出不成正比 4 长期没有晋升的机会 5 在工作中遇到挑剔的顾客 6 在工作中遇到不讲理的顾客 四 服务技能的四项修炼 33 第二节语言服务训练 会说话是一门服务艺术 四 服务技能的四项修炼 古代有一位国王 一天晚上做了一个梦 梦见自己的牙都掉光了 于是 他找了两位解梦人 国王问他们 为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢 第一个解梦人说 皇上 这梦的意思是 在你所有的亲戚死去之后 你才能死 一个都不剩 皇上一听 龙颜大怒 杖打了他一百大棍 第二个人说 至高无上的皇上 梦的意思是 您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀 皇上听了很高兴 赏黄金百两 34 四 服务技能的四项修炼 学会赞美你的客户 高帽子的故事一门生出京去做地方官 先到他的老师 一个大官 那里去告别 这个大官对门生说 出外做官 很不容易 千万要谨慎小心 门生回答 请老师放心 门生已经预备了 高帽子 100顶 每人各送一顶 管叫地方上人人高兴 老师发怒道 我们是正人君子 怎么能这样呢 门生装着无可奈何的样子说 天下不喜欢戴 高帽子 的实在太少了 像老师您这样的能有几个呢 老师听了很高兴 点点头说 你讲的也有道理 这门生出来对朋友说 我的100顶帽子 现在只剩99顶了 35 四 服务技能的四项修炼 赞美如煲汤 火 是关键 恰如其分 恰到好处 会使对方舒坦 赞美过分 过犹不及 会让对方吃不消 撑着肚子 物以稀为贵 就像一道人间美味 适当给对方一些 他会觉得回味无穷 但是 给多了让他撑了 只会有想吐的感觉 因此 赞美客户要把握好 火候 36 第三节服务标准化训练 四 服务技能的四项修炼 降落伞的故事 这个故事告诉我们 没有对完美的追求 就不会有完美的结果 获得成功的方法只有一个 这就是以高标准来要求自己 只有以高标准来要求自己才能锻造出一个人的品格充分的发展他的特性 高标准并非高不可攀 但也不是伸手可及的 只要我们严格要求 并付出艰苦的努力就可以达到的 37 四 服务技能的四项修炼 尊重流程才有标准化 日本人邮寄东西有重量限制 超过5公斤要另外收费 一次 有人寄一封夹两张信纸的信 按照中国认得做法 两张信想都不用想 肯定不会超过5公斤 所以根本用不着再去称重量 但日本邮局的工作人员不这么想 他不管你要邮寄的东西有几公斤 拿过来走的第一个程序就是过称 称显示出来的重量不超标 他才会做第二道程序 38 四 服务技能的四项修炼 按流程执行是员工标准化服务得到基本体现的保证 一个员工 他的能力再强 如果不按流程执行 也可能会犯低级错误 因为流程是前人工作经验的总结 按照流程执行 意味着我们可以少犯一些低级错误 意味着我们可以用最高效的手段提升自己的工作效率 而这些恰恰可以体现出一个人执行能力的大小 39 第四节个性化服务训练 四 服务技能的四项修炼 什么是个性化服务 个性化服务是一种有针对性的服务方式 根据用户的设定来实现 依据各种渠道对资源进行收集 整理和分类 向用户提供和推荐相关信息 以满足用户的需求 40 四 服务技能的四项修炼 个性化服务的三点要求 1 把客户当成自己的朋友 顾客是上帝 2 服务过程中提供超值服务 标准化服务与个性化服务 3 以适度的服务代替殷勤的服务 个人空间 41 海尔于2011年推出的 洗土豆机 洗地瓜机 洗虾机 四 服