高尔夫球场经营管理.ppt

高尔夫球场管理 高尔夫俱乐部商务1031 前言 高尔夫球场经营管理是一项系统而复杂的工程 说他系统 是因为各个环节联系紧密 牵一发而动全身 甚至任何细节的疏忽都可能导致严重的后果 而且各个管理环节非短期可建立 说复杂 是指其涵盖草坪种植 维护 管理 园林景观 球场运营管理 产品设计 销售等多项措施 目录 一 高尔夫球场的施工和更新 二 要管好销售 三 持续提高高尔夫球场运作能力 四 提高服务意识提高专业技能 五 实施球场目标管理责任制 一 高尔夫球场的施工和更新 虽然大多数人认为高尔夫只是一项体育运动或休闲活动 但它还是在多方面运用着科技创新和心理学成果 球场总监完全置身于这项活动中 他也就理所当然地掌握和体现着这样的创新和成果 在球场上 学会怎样握杆 站位 挥杆是一回事 学会球手应有的风度是另回事 球场总监可以提供和指导球手的基本礼仪 球道上应修复球疤 果岭上应修复球痕 球包在球场上不同位置的摆放 熟知球会对球车停放的要求 沙坑内救球后要修复 天气有霜冻时要能忍耐一下 要理解球场维护工作 对其他球手和球场的义务 关于软鞋钉和硬鞋钉的规定 球场状况受制于很多因素 有些是可以控制的 而有些却不是 当然增加或去掉一些沙坑 树木或水障可以是策略之一 感觉果岭没有难度 推掉重做或进行球场更新都会对球场状况产生影响 就是果岭造型未变 更换了不同类型的草种也会影响球场状况和球手的发挥 球场养护的工作需要球手的理解 因此有关草坪养护的知识和经验对球手和球场都是有用的 而打孔 铺沙 交播 浇水 防霜只是这些养护工作中一些方面 他们在维护球场品质当中不可或缺 将一片荒芜地建造成高尔夫球场需要很多程序的投入 而球场管理总监自始至终都担当重要的任务 当设计师和承建商履行完他们的义务后 球场总监又担当起组织球场开业运营的角色 成熟的老球场经常会进行球场更新或重新施工的工作 这样做是为了提高球场的品质 满足球手的要求 例如如果岭没难度 球道没起伏等 都要更新 球场随着开场时间的增加和天气的影响 可能沙坑需要重做 或排水不畅果岭就需要按USGA标准重新做 而草坪科学的发展又有新的草种问世 它们对践踏和气候具有更大的优势 这时球场总监对球场将有新的变成 实际上很多球场总监这样去设计和改造他们的球场 就象高尔夫球和球杆在随着时间的推移而发生演变一样 球场总监面临的球场养护的材料和技术也在发生着变化 对于球场总监不停地完善自己的技术 丰富自己的头脑 坚持再学习 再教育 跟上科技和时尚的节拍 才能跟上高尔夫产业的发展 二 要管好销售 在中国 高尔夫是一项新兴的健康运动 这说明了高尔夫在中国可以开拓的市场是巨大的 有数据显示中国已经成为世界上最大的四个奢侈品消费大国之一 潜在的奢侈品消费人群达到了1000万多 这表明了中国有一部分人拥有大量的可自由支配的资金 这一部分人就是我们高尔夫会籍营销的目标人群 也就是我们的目标市场 高尔夫球场的会籍销售是球场建成营业后的一笔数目巨大的收入 这是回笼投资资金的第一大步 如何把会籍更加迅速更加合理地销售出去 这是个市场营销的问题 为此 我们需要进行营销管理 这就涉及到一系列的市场营销问题 需要一支专业的营销队伍 营销队伍的建设包括 设计营销队伍战略和结构 招募选拔 培训 监督和绩效评估这五个部分 在这五个构成因素中 最重要的就是培训 将营销队伍培训成高效能的队伍 要从以下几个方面进行强化培训 1 活跃的 积极主动的 2 晓之以情 3 要事第一 4 换位思考 5 保持更新 1 活跃的 积极主动的 任何一个客人都不乐意对着一个整天愁眉苦脸的销售员说话 我们需要的是一个时刻保持着愉悦心情 乐观态度的员工 有研究表明 人们在心情舒畅的时候最容易做出消费的决定 好心情是可以感染的 八米之内注视 三米之内微笑 这是一个很好的微笑服务衡量标准 2 晓之以情 销售人员应该先和客人搭建好一条沟通的桥梁 找到一个共鸣点之后 客人才会打开话题 然后才会打开钱包 要让客人觉得购买我们的会籍是合情合理的值 3 要事第一 人的精力是有限的 不可能同时把所有事情都做好 员工应该按照重要性 紧急性和需时持久性 把事情分成四个等级 重要的紧急的 紧急的不重要的 重要的长久的 不重要不紧急的但长久的 员工首先要去做的是重要的紧急的事情 4 换位思考 我们要花大时间去了解准客户的需要 我们需要进行最有效的换位思考 从客人的角度出发 以自己设想为客人感受客人的所想的和需求的 清楚地知道客人的心理活动 更要做到在细节里显现服务品质 5 保持更新 keepupdate 这里的更新不仅是指对客户资料的更新 更重要的是员工的思想和技能要不断保持更新 学习新的营销观念和营销技能 三 持续提高高尔夫球场运作能力 经常打高尔夫的人恐怕对球场堵塞 球童短缺等多现象不会陌生 作为高尔夫球场 怎样合理利用现有资源 完善运作流程 提高场地设施运作效率 是一个急需解决的问题 以一下几点是简单的如何提高其球场运作的效率 1 时间管理科学化 2 信息沟通顺畅化 3 分工协作明确化 4 价格制定合理化 1 时间管理科学化 高尔夫球场在其运作活动中受时间的约束很大 更特别是在节假日 当顾客需求超过球场的实际接待能力时 就会出现 压场 等现象 要想球场顺畅以下方面加强时间管理 提前预定 即在周末及节假日提前预约开球时间 编组下场 在节假日等繁忙时段提倡多人编组下场 限制三人以下小组下场 限制杆差 在周末及节假日特定时段 限制球差在36以上的男球手和杆差在42以上的女球手下场打球 这样可以调节工作日和节假日的客流量 准时开球 开球时间一旦确定 工作人员将保证球手准时开球 当球手因延误了确定的开球时间时 工作人员则只能在后续的空闲时段安排其下场 加强巡场 提示超时 慢打的球手 处理影响正常运行的事宜 提倡球手慢打快走 在4小时15分钟内完成四人组球局 强化顾客时间观念 建议顾客在预订的发球时间之前30分钟抵达会所 并在10分钟之前到达出发站等候工作人员通知开球 任何时候都服从俱乐部出发台的安排 制止干扰俱乐部的管理和其他会员的打球次序 强行下场开球 2 信息沟通顺畅化 高尔夫球场信息沟通涉及到业主方 球员 员工和行业协会间的各种沟通 根据球员与行业反馈的信息和要求以及重要活动安排及时对球场养护计划进行调整 有效的信息沟通 可以让球场更有效顺畅地运行 3 分工协作明确化 高尔夫球场是一个多部门多功能的综合性高尔夫球场 每个部门功能不同但都相互联系 互相制约的 所以它们之间的分工协作对球场的正常运行是非常重要的 比如巡场人员工作不力 球童供应不足 草坪养护不够 机械设备出现故障不能及时修理 都会影响整个球场运作 招来顾客的抱怨 所以 各部门不单要明确分工 各行其职 还需要协作 在最短时间内通过协作来解决一些日常或突发事情 4 价格制定合理化 不合理的价格定制 会将顾客拒之门外 没有客人 球场内所有资源将得不到高效合理的利用 设计得再完美也没用 高尔夫给社会经济带来的好处是多方面的 它不仅使土地资源增值 更重要的是高尔夫可以带动许多相关行业发展 如旅游 建筑 机械 服装 房地产 球具等行业 四 提高服务意识提高专业技能 经常打球的朋友肯定都有同感 球童服务的优劣常常会影响到自己的情绪和成绩 遇到服务态度亲切热情 专业能力又强的球童时 往往心情舒畅成绩理想 一旦碰到那些没有礼貌动作懒散的球童 肯定会感到不舒服 1 球童的礼貌 作为服务行业的从业人员来讲服务态度是一个企业的门面 员工素质的优劣将直接影响到企业在消费者心中的形象 高尔夫球场里的球童亦是如此 从客人一进入球场开始无论是在车场会所练习场又或是出发台等 球童都应该主动鞠躬和客人打招呼 热情地帮他背包带他去会所 大方得体地为客人服务 让客人体会到宾至如归的感觉 如果能做到这样客人可能会因为球童的一个微笑一句暖人心的话而心情愉快地在球会度过一天 2 专业技能 一个经验丰富的球童应该熟悉自己球场每个球道的码数 在发球台上告诉客人到或过沙坑水障碍等需要实打多少码 球道上服务一定做到永远走在客人的前面球的后面 在自己客人还未到达球位前就应提前观察好球的位置目测好球到旗杆的距离 等客人到达球位时报出距离 风向 坡度 旗杆位置及前方不能一目了然的障碍物等 给予实际应打的码数为助言来帮助客人选择球杆攻上果岭 球上了果岭后就要提到球的推击线了 球童应该根据顺草逆草坡度距离等状况给予助言 或在得到客人的允许下帮客人摆好球线并告诉客人该线路的走向及应推的力度 能帮助自己客人取得最好的成绩应是每个球童追求的目标 3 安全意识 作为球场的一份子 球童当然有责任确保消费者的人身安全 一定要避免客人被球打到 摔伤或被蛇虫叮咬等意外的发生 在可以使用球车和船的球场 还要确保驾驶技术谨慎熟练 所以 安全意识应该是每一名球童都应该具有的职业操守 六 实施球场目标管