《铁路旅客运输服务》作业.doc

四、作业（一）第一次作业填空题：1、建立高效 安全 的铁路运输服务体系，使 基本适应国民经济和社会发展的需要是 的战略目标之一。2、 服务质量问题的民事责任分为 和 两种。3、旅客车票 和包裹票，是具有 的合同或者合同的组成部分。4、候车室内的温度冬季不低于 ，夏季超过 时使用电扇。大站候车室内温度符合GB/T9672的规定，冬季 、夏季 。5、列车晚点要及时通告，超过 时，向旅客、货主道歉， 以上的车站站长要 通过广播道歉，并积极做好服务工作。6、广播部干扰正常旅客休息， 后始发的列车可在开车后广播 ；凌晨终到的列车可在到站前提前 广播。7、 宿营车备品摆放 ，卧具、 干净整齐，乘务员使用铺位 。8、列车运行在市区 、大桥和 停车站锁闭厕所。9、车站严禁出售无 、日期 和过期、变质食品。10、列车始发和进入夜间运行时，做好旅客 ，掌握 和旅客到站。11、旅客满意度的测评可以通过建立一个 的评价指标体系进行。判断题：1、旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（ ） 2、铁路责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。 （ ）3、铁路责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。 （ ）4、客运人员应具有初中以上文化程度。 （ ）5、根据客流要求，中等以上的车站设置软席候车室。 （ ）6、旅客安全指标是指旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数。 （ ）7、旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的综合性指标。 （ ）8、开行间隔时间大，旅客在车站滞留时间短，旅客就越方便。 （ ）简答题：1、简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。2、如何理解全面质量管理的含义。 3、客运职工职业道德有哪些？4、旅客运输产品的质量指标指哪些？（二）第二次作业名词解释：1、 旅客服务心理：2、 旅客服务期望：3、 旅客投诉： 判断题：1、一般情况下,始发列车应在开车前40min开始检票，过路车在列车到站前20min开始检票。 ( )2、 对抑郁型旅客客运人员应热心相待，主动关心，减轻其乘车心理压力。（ ） 3、春运期间铁道部门可以在车厢上开辟空地，设置“心理压力缓解点”把精神处于崩溃的旅客安置在这里使其精神舒缓。 （ ）4、动车组的一等车厢相当于流动的高级宾馆，旅客非富即贵，因此对服务的要求主要体现在物质方面。 （ ）5、对于旅客投诉，可以采用不予理睬或是大事化小的方法来解决。 （ ）6、旅客满意是铁路企业建立旅客忠诚和积累旅客资源的必要条件。 （ ）8、 由于心境只能维持较短的时间，所以人的心境对行为的影响相对也比较短。（ ）9、环境和教育是能力发展的外部条件，而人的能力最终还是通过客体的积极活动才能得到发展。 （ ）10、生理性疲劳和心理性疲劳都是一种自然性防护反应，会导致工作能力减弱。（ ）11、防卫方式具有调和自己与环境间矛盾的功能，它能减低情绪冲突。 （ ）12、检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。 （ ）13、出站人员的车票、站台票及中转和换乘旅客的车票都可不收回。 （ ）14、对旅客要做到勤为主、话当先。服务中尽量要用“五声”、“四语”。 （ ）15、检票时应做到“一看、二唱、三下剪”，干净利落，有条不紊进行操作。（ ）简答题：1、基本十字礼貌用语是什么？客运服务人员在工作中的举止要求是什么？ 2、简述问讯处服务有哪些基本的服务技能技巧。3、铁路旅客服务期望的类型有哪些？4、加强铁路客运员工心理健康教育对提高服务质量有何意义？（三）第三次作业填空题：1、用什么样的 指导服务活动，对于企业能否赢得竞争优势、把握经营的 十分关键。2、在买方市场，企业经营的着眼点是努力拓展 、扩大 、增加商品销售量。3、在处理与旅客的矛盾时，要从 和多争取 的角度考虑，不应该 旅客，不给旅客难堪并巧妙地维护旅客 。4、为顾客利益着想是企业营销的 ，使顾客满意是企业营销的 。5、站车广告要安全牢固， 不得在车站 、列车外皮、方向牌、门窗玻璃上设置广告。6、一旦查到危险品，应保持 的心态，严格按 及时果断处理，不要蛮不讲理更不要 。7、车票是 ，售票窗口是 的前沿阵地。售票员简单的 和简单的 要让每一位旅客抱着希望而来，带着 而去。8、如机器检查有问题或需要开包检查时，不能用 的生硬语言，而应用 的语言让旅客自己开包检查。9、第五次提速， 首次投入我国铁路客运服务，它宽大的玻璃窗使得 非常开阔，缓解了车内 造成的局促感。10、传统的信息传递主要靠车站广播、 、张贴通告等形式来实现。11、商标的实质是一个 ，一个品牌或品牌的一部分经政府部门 获得使用权、 、转让权、 等的权限。12、品牌代表产品一定的 和特色，便于顾客的 和 。13、红色旅游是一种独特的 ，是中华民族宝贵的 ，是一种精神和物质相结合的 。14、创建品牌的关键是 而不是去 。15、坚持以人为本的 ，构建社会主义 已经成为我们社会当前的 和共同价值体系。 判断题：1、简化行包托运手续主要有增设托运点，开办接送“一条龙”服务。 （ ）2、乘坐直达列车的旅客如因故没有赶上车，不必到车站办理改签手续，可以在列车开车2h内凭票直接乘坐同方向、同等级其他列车。 （ ）3、夕发朝至列车是指始发时刻在15:0023:00之间，终到时刻在6:0010:00之间的各等级旅客列车。 （ ）4、往返于大、中城市至旅游城市间的特别旅游快车是直达特别快车。 （ ）5、使用新型空调车辆的特别旅游快车和旅客快车是优质优价列车。 （ ）6、客运站功能设计以旅客为核心是科学发展观的必然要求，也是基本理念。（ ）7、铁路客运有形展示场所中对旅客影响最大的是客运站和旅客列车。 （ ）8、客运站建设的经济性并不是说造价越低越好，而是强调合理的控制和使用投资。（ ）9、每个人都有需要和欲望，只有未满足的需要才会形成引起行为的动机。（ ）10、买方市场形成了单纯奉献型服务理念。 （ ）简答题：1、简述服务工作的六项承诺。2、简述客运服务有形展示的作用。3、如何实现品牌创新。（四）第四次作业填空题：1、培养动车组列车服务人员的 远大于 的刚性需求。这是由于动车组列车服务工作的 决定的。2、动车组列车的客运服务人员销售的是 ，并且是 的优质福服务。因此必须强化 。3、旅客是客运企业的 ，他们的 和 是客运企业存在与发展的基础。4、大众传播媒介是特殊的 对象，具有组织与外界联系的 和强大的 功能。5、企业的 必须建立在自身各方面做得很好的基础上，积极地影响和引导 ，使之有利于自己。6、公共关系是社会组织为了塑造 通过传播、 来影响公众的科学与艺术。7、企业文化实践始于日本，而理论起源于 ，是由实践而引出理论探讨的。8、企业文化研究的不是职工的 ，而是他们的 。企业文化是企业群体所创造的文化。9、优质的服务就是要做到 。必须了解旅客的 。尽力满足他们。树立 的观念。10、为了了解旅客的需求，必须要跟旅客充分 ，倾听旅客的 ，才能进一步去理解旅客的需求与期望。判断题： 1、在列车服务中应以另外一种态度和做法对待小事，即“小题大做”。 （ ）2、为儿童提供茶水时需递给其监护人，并在杯子下面垫盘之间垫张纸巾。 （ ）3、与VIP旅客聊天时，话题避免涉及到商业机密或政治方面的话题。 （ ）4、乘务员在车厢中相遇可背对背侧身，让对方通过，与旅客相遇礼让旅客先过（ ）5、在旅客人数较多时，一等车乘务组可取下车组行李，存放在衣帽间或服务间可固定的位置。 （ ）6、二等车一般应为旅客准备10份完整的中文报纸和2份英文报。 （ ）7、检查行李架时，应注意物品不得超过规定的尺寸，以免滑落。 （ ）8、二等车应根据旅客休