《收集资料的发问技巧》讲师手册.doc

衔接训练讲师手册收集资料的发问技巧二一 年八月课程研发意图：新进业务员展业中有一个严重问题，对户的资料收集严重不足，并且急于送计划书促成，从而导致业务员气氛把握客户需求不准，于是产生一系列问题：1- 促成不了2-快速签单，快速退保，从而对行业，对自己的能力产生怀疑。收集资料的问题所在： 不会运用有效的发问技巧； 对客户资料收集不够； 针对以上情况，利用训前作业、发问菜单、脚本、案例实做使学员通过观察、问答来充分掌握发问的技巧和方式，并学会利用菜单来灵活运用，从而做到有效地收集客户资料。课程目标：通过发问技巧的训练，使学员明确收集资料的重要性，学会6种发问方式，并能在当天运用3种方式组成话术进行资料收集。 授课对象：入司二周业务员授课人数：25人授课方法：示范、提问、演练、实战演练授课时间：120分钟随堂讲义：发问菜单讲师资料：讲师手册、投影片、脚本、发问菜单、学员失败案例、参考失败案例所需辅助器材：儿童画一张课前作业：写出你展业中的一个失败案例，要求过程完整、真实。课程大纲：一、 自我介绍与课程总述二、 收集资料的重要性三、 收集资料的最佳方式是提问四、 收集资料的发问技巧与话术五、 总结与布置作业 收集资料的发问技巧时间提示内容51035103510打出投影片1一份是业务员准备再访，另一份是业务员不打算再访。帮助学员发现问题。根据两种回答，选择相应的引导方式根据各种爱好列举再访理由前面问题无论学员如何回答，老师都应这样提问这一段讲师的提问一定要连贯，给学员造成冲击力。助教提前布置好场景，准备好道具）一张儿童画说明此案例出自本班学员，增强真实性和实战性。讲师提前分析并做出脚本，找出业务员问题所在，并与助教熟练操作注：若讲师操作难度大，可选用“参考失败案例”提前进行准备。选择一些与课程内容或思想相关的故事来加强生动性。打出投影片3助教发随堂讲义发问菜单讲师在选择分析时注意每种方式都列举到助教发放脚本邻座两位学员为一组，两两演练。强调非常重要1- 1自我介绍与课程总述一、自我介绍与课程总述二、收集资料的重要性三、收集资料的最佳方式是提问四、收集资料的发问方式与话术五、总结与布置作业1- 2收集资料的重要性讲师从学员的课前作业中找出两份失败的案例。提问学员：请学员谈谈与客户第一次接触时自己问了些什么？客户回答了什么？已了解客户哪些资料？第一位学员回答：不打算再去拜访或怕再去拜访。讲师问：你知道他有什么兴趣爱好吗？如果有了很恰当的理由，比如说你的客户是球迷，你正好有两张球赛的票，你愿意给你客户送去吗？（或两张音乐会的票）第二位学员回答：XX时再去。讲师可以提问学员你以什么理由去？学员回答上来，表扬当时资料的收集工作做得不错；回答不上来时，讲师引导学员只有找到恰当的理由，才能去做有效回访。讲师问该学员：你知道客户一家三口的生日吗？你知道他对老人孝顺吗？他家中老人健康状况如何？你知道客户兄弟姐妹几个，感情如何？你知道他爱人在哪里上班，孩子在哪里上学吗？你知道他的兴趣爱好吗？你知道他单位医疗体制改革情况吗？你知道他炒股吗？如果这些情况都不清楚，你的回访是无效的。以上这些内容只是我们要收集的客户基本资料。引出：一名优秀的业务员，在接触客户时该聊些什么呢？怎么样去聊呢？1- 3收集资料的最佳方式是提问讲师与助教示范脚本。感谢助教的合作。提问学员：看完刚才的脚本演练，有什么感受？是不是觉得业务员表现很好？引导大家说“很好”。再问：假如你是客户，是喜欢这种问话方式还是喜欢警察式的提问方式？答案：肯定喜欢前一种问话方式。案例示范讲师从课前作业中选出有代表性的案例，简要向学员介绍情况。并提出：假如我根据这个案例换种发问方式，大家来听一听行不行，是否有很大改善。讲师与助教实战演练学员提供的案例示范完毕后，提问提供案例的学员对刚才演练的感受。引导学员回答：收集客户资料的发问方式和话术非常关键，这样才能收集到更多的资讯。通过示范案例的实做和总结，我们发现提问的背后是很有技巧的。那么下一节课，我们着重来分析提问的方式。课间休息讲师先回顾上一节课的内容及重点。1-4收集资料的发问方式与话术提问：为什么一名成功的业务员在两位不同的客户面都表现得如此优秀自然呢？看来是很需要技巧的。推定承诺式（你一定）说我说你式（我是，你呢？）赞美肯定式（你，你一定是）请教知识式（你对怎么看？）直截了当式（你吗？）描述感觉式（描述+我觉得）讲师请学员来问自己的年龄，问得好，表扬他，并告诉他我们还有更精彩的；问得不好，没关系，下面我们有各种话术分享给大家。请学员看发问菜单讲师说，在发问菜单中有各种方式的提问，我们不妨一起来分析几条，看看其中的奥妙。并请学员来回答每一问话采取什么样的发问技巧（参照投影片2）。比如说：收集收入的问法。（列举分析一两条）收集兴趣爱好的问法。（列举分析一两条）收集现代意识强弱的问法。（列举分析一两条）通过对发问菜单的分析，我们对发问技巧有了一定的认识，那么，让我们再回头来看看上节课第一个示范背后蕴涵了什么技巧？请学员分析刚才讲师示范的脚本中，哪些发问技巧不错？让学员回答用了什么技巧询问出什么客户资料？演练： 在白板上列出所需了解的关于客户的3-4种资料，请学员根据6种发问方式及技巧写出几条发问的话术，并进行演练。请两位自告奋勇的学员上台为大家演练。演练结束后，请做客户和业务员的学员谈谈感受。讲师进行适当点评，最终引向发问技巧的重要性和巧妙性。1-5总结与布置作业总结：收集资料的方式很多，最佳方式是提问，而提问是有技巧的，巧妙地发问可以让客户在提问中述说我们想要的资讯。布置作业：今天要去拜访准客户，你准备怎样面谈，大致写出你准备的问题。你会用今天学到的哪些话术？事先必须充分准备，才能达到好效果，请大家去拜访之前先在家演练熟练。请大家拜访回来后书面总结今天下午的拜访结果：用哪些话术获得哪些客户资料？ 课前作业：请将你在展业中促成失败的一个案例详细写出来，要求过程完整、真实。收集资料随堂讲义1-1发问菜单收入：1、 我一个月赚元，我想你跟我差不多吧？2、 你这样的人一个月肯定有元吧？3、 象我这样的人买一辆车不吃不喝也得10年，你呢？4、 象你这样的家庭，一个月的基本开支起码是？5、 你一个月买烟的钱都要500元，你的月收入起码？6、 你孩子在哪个学校上学？赞助费一定不少吧？经济状况：1、 你住哪个小区的房子？2、 你经常到哪里做面部保养？3、 你这套衣服挺别致的，是在“名流”买的吗？兴趣爱好：1、 不上班的时间你一般都怎么安排？2、 你这么有品味，你最喜欢干什么？3、 你平时怎么打发时间？4、 我喜欢打网球，你喜欢什么运动？5、 女性大都喜欢逛街，我想你也不例外吧？现代意识：1、 你经常上网吗？2、 你平时去不去健身房（网球场、游泳池）？3、 现代社会很多行业都需要营销，你怎样看待营销？4、 王总，我想请教您对“企业培训”有什么看法？收集资料随堂讲义1-2学历：1、 从刚才你的谈吐，你一定受过很好的教育吧？2、 我是学外语的，你是学什么的？3、 你的字很漂亮，你一定受过很好的教育吧？4、 你在外地上过学吗？5、 现在小孩子的题目很难，家里是你辅导他，对吗？6、 你什么工作，你的工作和专业对口吗？职业：1、 你形象大方，谈吐不俗，我觉得你特象老师，你是做什么工作的？2、 你工作的地方离这儿远吗？3、 你是不是在工作？我好象在那见过你？4、 你的制服很特别，你是哪个单位的？投资习惯：1、 现在股市行情不错，你的业绩怎样？2、 你知道现在三年银行利率是多少？国债利率是多少？3、 我觉得你这个人特别聪明，你能否给我建议怎样投资最好？4、 你的房子是按揭买的吗？5、 你炒股票是炒短线还是长线？6、 现在店面房挺赚钱的，你买了吗？收集资料随堂讲义2脚本：业务员：王小姐，看您家里布置得这么有情调，一看就知道你们夫妻很有品味，你先生是做哪一行的？准主顾：哪里，随便动了点脑筋而已。我先生是做电脑的。业务员：看你住的地段也挺不错，人气很旺，生活很方便。这么好的房子价钱肯定不低，是不是有按揭？准主顾：没有，一次付清了。业务员：那真不简单。这么年轻有为，太让人羡慕，我到现在还租房子住呢。（看到茶几上的儿童画）这画画得很有灵气，是你小孩画的吗？几岁了？能不能请教一下，有什么教子秘诀？准主顾：7岁了。其实也没什么秘诀，我这儿子很皮的，喜欢画画，我们就送他去美术班了。业务员：那也要有经济实力呀。你孩子是属猪的吧？很有福气的，他是几月份