客户信息的整合与运用PPT课件.pptx

雷雳 2020 3 21 可编辑 1 第9章客户信息的整合与运用 第9章目录p247 276 2020 3 21 可编辑 2 第一节客户信息 信息技术与CRM第二节CRM系统和数据仓库第三节CRM系统中的数据挖掘第四节知识发现与CRM第五节联机信息分析处理与CRM 客户信息 信息技术与CRM 第一节 2020 3 21 可编辑 3 一 CRM中的客户信息 2020 3 21 可编辑 4 客户信息管理就是要对企业各部门或每个人所接触的客户资料进行统一管理 具体包括对客户类型的划分 客户基本信息 客户联系人信息 企业销售人员的跟踪记录 客户状态 合同信息等的管理 CRM系统中客户信息主要有 1描述性数据 描述性数据是描述客户或者消费者的数据2促销性信息 这类数据说明对每个客户惊醒了那些促销活动 这种信息的多少通常取决于CRM系统的复杂性3交易型数据 描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户交易数据 客户信息的整合利用 客户信息的整合利用过程如下 1 如何建立完整的客户信息 2 以客户为中心的经营理念 3 客户信息规范与整合 4 客户信息的共享和分配 5 实现对业务员的工作帮助客户信息整合利用的过程包括规范与建立 共享与分配 利用与完善三个阶段 2020 3 21 可编辑 5 CRM系统中进行了哪几类客户信息分析 1 客户概况分析 层次 风险 爱好 习惯等2 客户忠诚度分析 忠实程度 持久性 变动情况3 客户利润分析 边缘利润 总利润 净利润等4 客户性能分析 种类 渠道 销售地点等5 客户未来分析 客户数量 类别等6 客户产品分析 产品设计 关联性 供应链等7 客户促销分析 广告 宣传等促销活动的管理 2020 3 21 可编辑 6 二 CRM中的信息技术介绍 2020 3 21 可编辑 7 1 相关技术 A 数据库管理系统 DBMS客服代表与存储于计算机的数据之间的软件B 数据仓库 中心数据库C 数据挖掘 数据挖掘软件支持从貌似无关的大量数据中挖掘出有用数据的工作D 决策支持E 电子邮件2 相关技术的应用 a 数据仓库的应用b 数据挖掘技术的应用 从大量的 不完全的 有噪声的 模糊的 随机的数据中提取隐含在其中的 人们事先不知道的但又是潜在的有用的信息和知识的过程 CRM系统和数据仓库 第二节 2020 3 21 可编辑 8 一 数据仓库概述 2020 3 21 可编辑 9 数据仓库 就是一个面向主题的 集成的 不可更新的 随时间不断变化的数据集合 它用以支持企业或组织的决策分析处理数据仓库的构成 1 后置处理2 中间处理3 前置处理4 数据仓库的技术结构 数据仓库的技术结构 2020 3 21 可编辑 10 设计模块数据获取模块数据管理员模块管理模块信息目录模块数据访问模块中间件模块 二 CRM系统中数据仓库的功能 1 动态 整体的客户数据管理和查询功能动态要求 实施提供客户基本资料整合要求 客户数据库和企业其它资源和信息系统要统一2 基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能3 基于数据库支持的客户购买行为参考功能提供针对性个性化服务4 基于数据库支持的客户流失警示功能5 基于Web数据仓库的信息共享功能关键在于 Web数据仓库构造之初为其所有部分确立一致数据元 并通过一致数据仓库的总体体系结构 2020 3 21 可编辑 11 三 CRM系统中数据仓库的建立 2020 3 21 可编辑 12 建立一个数据仓库 一般需做以下五个方面的工作 1 任务和环境的评估2 需求的收集和分析3 构造数据仓库4 数据仓库技术培训5 回顾 总结与再开发 CRM系统中的数据挖掘 第三节 2020 3 21 可编辑 13 一 数据挖掘技术 数据挖掘 DataMining 是从大量的 不完全的 有噪声的 模糊的 随机的数据中提取隐含在其中的 人们事先不知道的但又是潜在的有用的信息和知识的过程 2020 3 21 可编辑 14 数据挖掘方法 分类 步骤和生命周期 方法 1 统计分析 利用统计学 概率论的原理对关系中各属性进行统计分析 从而找出她们之间的关系和规律2 遗传算法3 粗糙集方法4 决策树方法5 神经网络方法6 模糊逻辑7 聚类分析8 最近邻技术通过K个与之最相近的历史记录的组合来辨别新纪录9 可视化是一类辅助方法 它采用比较直观的图形图表方式将挖掘出来的模式表现出来 2020 3 21 可编辑 15 需求分类 1 数据描述和总结2 数据分类 市场分割3 预测4 数据相关性发现5 数据依赖性分析 挖掘步骤 1 确定分析和预测目标2 了解数据3 数据准确4 数据相关性前期探索5 模型构造6 模型评估和检验7 部署和应用 项目生命周期 1 商业理解2 数据理解3 数据准备4 建立模型4 模型评估6 模型发布 二 数据挖掘在CRM中的应用 1 客户盈利能力分析 其总体目标是提高投资回报率ROI 2 客户的获取3 交叉营销 公司与客户之间的商业关系是一种持续的不断发展的关系4 客户保持 企业维持已经建立的客户关系 使客户不断重复购买产品和服务的过程5 客户的细分 明确的战略业务模式和专注市场中 根据客户的价值 需求和偏好等综合因素对客户进行分类 并提供有针对性的产品服务和营销模式 这是CRM的基础 2020 3 21 可编辑 16 知识发现与CRM 第四节 2020 3 21 可编辑 17 一 知识发现技术 2020 3 21 可编辑 18 1 知识发现KD概述 从大量数据中提前出可信的 新颖的 有效的信息的高级处理过程 是一个多步骤的处理过程 主要包括 识别与诊断问题 数据选择 数据预处理 数据缩减 数据挖掘 结果解释和知识评估 KDD 知识发现问题2 知识发现的过程 数据准备 数据选取 数据预处理 数据变换 确定KDD的目标 选择算法 解释 评价3 知识发现方法 和数据挖掘法类似 决策树方法 神经网络方法 统计方法 粗糙集方法 遗传算法 可视化方法 二 CRM中应用知识发现技术 1 知识发现与CRM关系 2 知识发现在CRM的挖掘过程 CRM是一种管理技术 知识发现KDD是一种数据处理和分析技术 是CRM的运用工具 为其提供数据基础平台和技术支持 1 界定商业目标2 数据收集3 数据预处理4 建立模型5 评价 检验模型6 知识发现7 分析决策 2020 3 21 可编辑 19 知识发现在CRM中的具体应用 1 客户群体细分2 客户躯体聚类分析3 实施交叉销售4 客户满意度分析5 客户信用分析6 客户盈利能力分析和预测 2020 3 21 可编辑 20 联机信息分析处理与CRM 第五节 2020 3 21 可编辑 21 一 联机分析处理技术 2020 3 21 可编辑 22 OLAP概念 OLTP到OLAP的区别OLAP的定义和特征OLAP中的实现OLAP的基本分析操作 关键概念 2020 3 21 可编辑 23 客户数据客户信息客户知识数据库数据仓库数据挖掘知识发现OLAP 思考与练习 1 描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户 交易数据 p2492 某企业CRM系统使过去分散的客户信息得到了统一管理 建设完整的客户信息的关键是 客户信息共享和分配规则 p2503 企业通过实施CRM系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理 以上客户信息整合的关键是 信息的共享和分配 p2504 在CRM系统的客户信息分析中 对大量数据进行分析从而找出规则和内在规律性的技术是指 数据挖掘技术 p2515 从大量的 不完全的 有噪声的 模糊的 随机的数据中提取隐含在其中的 人们事先不知道的但又是潜在的有用的信息和知识的过程是 数据挖掘 p2606 数据挖掘的基础是客户盈利能力分析 它也是企业商业运作的关键 其总体目标是 提高投资回报率 p2667 知识发现方法中 从事物的外在数量上的表现去推断该事物的规律性的方法是 统计方法 p2728 把数据 信息和知识转化为可视的表示形式的过程是知识发现方法中的 可视化方法 p2739 某企业对销售量进行了OLAP多维数据分析 观察在某地区各个产品在各个时期的销售情况的多维视图是 B p28110 数据仓库的多维数据存储结构为 OLAP 的实施提供了理想的多维数据环境p281 2020 3 21 24 思考与练习 1 CRM系统中客户信息主要是哪三类 描述性数据 促销型信息 交易性数据 P2482 数据仓库是一个中心数据库 通常都很大 它能使客户服务代表 呼叫中心经理和其他授权的个体或实体接受各种信息 数据仓库的基本特征是 数据仓库的数据是面向主题的 数据仓库的数据是集成的 数据仓库的数据是不可更新的 数据仓库是随时间变化的 P2533 数据仓库由哪几部分构成 后置处望 中间处理 前置处理 数据仓库的技术结构 P2554 CRM系统中数据仓库可实现的功能包括 客户数据管理和查