客户关系管理CRMPPT课件.ppt

CRM 客户关系管理 浙江大学软件学院杭诚方教授 咨询 实施 应用 咨询阶段 签订合同 项目验收 实施阶段 应用阶段 CRM系统实施策略 实施CRM最具挑战的方面 一 改变或调整组织机构二 标准化 规范化业务流程三 客户服务的信息整合四 适应不断地发展变化 实施CRM的关键成功因素 一 高层领导的全力支持二 要专注于流程三 组织良好的团队四 极大的重视人的因素五 分步实施六 系统的整合 高层领导的全力支持 成功的CRM都有一个行政上的项目支持者 这个高层领导从总体上把握这个项目 扫除通往前进道路上的障碍 保证CRM项目的顺利开展 他应该有足够的权威来改变企业 高层领导的主要作用体现在三个方面 首先 他要为项目计划设定明确的目标 如提高销售收入20 提高利润1 等等 其次 他是一个推动者 意识到目标的设定是从上到下的 然而达到这个目标则要从底层做起 他要向达到设定的目标提供解决方案所必需的时间 财力 人力和其他资源 最后 他要确保企业上下认识到这样一个工程对企业的生存的重要性 并在项目出现问题时 激励员工解决这个问题而不是犹豫不决 要专注于流程 技术只是促进因素 它本身不是解决方案 因此 好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销 销售和服务策略 并找出改进方法 例如 对顾客购买产品的过程进行了解和研究 顾客如何对各种商品进行评估 选择厂商 评估商品价格的 并对流程进行审视 找出是哪些环节阻碍了潜在的顾客购买商品 如对顾客的要求的回复速度过慢 给出的建议不完全 售后服务不良等 组织良好的团队 CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力 首先是对企业业务流程的重组 他们会研究企业的流程为什么是这样的 并在合适的时间和合适的地方对流程进行改变 其次是系统的客户化 对系统和对环境很熟悉的人加入CRM的实施团队 第三 系统的集成化因素也很重要 如网络大小的合理设计 对用户桌面工具的提供和支持 数据同步化策略等 实施队伍应有这方面的专家 最后 实施CRM系统需要用户改变工作的方式 这需要实施小组具有改变管理方式的技能 帮助用户适应和接受新的业务流程的能力 极大地重视人的因素 在项目规划时 业务流程重组中的人的因素经常被忽视 并不是因为没有认识到人的重要性 而是因为对如何解决这个问题不甚明了 重视业务流程重组中人的因素对项目的成功是很重要的 如果系统的最终用户对系统不持积极态度的话 那些有最新 最有力的技术支持的最合理的业务流程也可能会产生不理想的结果 系统的整合 CRM的效率和有效性的获得有一个过程 它们依次是 终端用户效率的提高 终端用户有效性的提高 团队有效性的提高 企业有效性的提高 企业间有效性的提高 为了获得用户对项目的支持 CRM小组首先要解决终端用户问题 初始重点是营销 销售和服务流程所存在的问题 系统代替他们生成诸多的销售管理 营销 客户等方面的备忘录 这样 项目小组很快赢得了销售人员的信任 不仅因为他们熟悉了系统 而己因为他们相信系统减轻了他们的工作量 这时 可向他们提供其他的工具 如 机会管理工具可帮助销售和服务人员更好地相互沟通 下一步是提高企业的有效性 把前台和后台的系统联系在一起 这样企业内的每个人都可以得到与客户相关的信息 还可以把这些信息送到数据仓库中 进行销售和营销趋势分析 其关键在于准确地评估企业当前状况 所处位置 然后以此为出发点 一步一步地开始建设 对CRM实践活动的认真总结和评估当然是为了更好地为企业设计未来 因为客户问题是所有企业的根本问题 客户关系管理的课题具有长期性 各种持续改进的CRM实践活动应该在具体的实践资源条件下长期地开展下去 对CRM的评估 由于CRM投资回报的滞后性以及评估工作的复杂性 多数企业没有更多的精力去判定 最后CRM被认为成功与否 而且导致很多CRM项目的总结报告都是套话连篇 实际上 CRM评估工作本身是CRM实践活动之一 可以在本次项目之后的相当长时间内发生 而不一定在本次项目结束后立刻进行 因为很多CRM效益只能在相当长的时期内才会慢慢积累实现 为了解决对CRM实施进行ROI衡量和标准评估中遇到的困难 GCCRM GreaterChinaCRM 认为客户关系管理成功的关键是 客户 策略 人 流程及技术 为此开发了一套较为完整的衡量标准 CRMBodyCheck 它不仅仅基于技术 而且主要包括了策略 人员 流程和客户 自2002年以来 该评估工具已作为中国最佳CRM实施评选活动的评估标准 成功客户关系管理的五大关键要素 客户关系管理的成功的五大关键要素是客户 策略 人员 流程和技术 客户知道谁买我们的产品 他们是谁 他们买了什么 他们为什么从我们这里买 他们为什么要离开 如何让他们买更多 怎么让他们满意 他们有多满意 并且我们在不同的系统 销售 营销 实施 服务 之间有一个独特的客户识别工具 策略策略与公司使命 为什么存在 价值 指导原则 和远景 清晰的方向 相一致 并且策略被执行是有明确的商业目表和可度量的绩效标准 人员职工有强烈的工作安全感 良好工作环境 对工作满意 拥有必需职业技能 明确的工作职责和与策略相适应的奖励和评估方法流程客户流程是稳定和可重用的 详细定义并被归类 可管理和可通过引入先进技术来持续改进和优化流程系统销售 营销 执行 服务和后勤系统通过共有界面得到完善的集成 所有相关部门共享数据和信息 CRM成功的五大关键要素的17个评估标准 CRM一般会应用在三种层次 公司的决策层 管理层 操作层 这三种层次的效益表现也是完全不同的 所以对CRM应用效果的评估要针对这三种层次 通过五大关键要素的17个评估标准来分析和评估CRM的应用 决策层 应该考虑的是公司决策层为实现企业整体目标 不可或缺的 必须取得满意结果的关键结果领域是什么 对这些企业关键成功要素 需要在CRM理念下集中力量改进和建立关键过程 CRM系统所需要解决的这些关键过程指明的具体问题 评估就是分析应用CRM系统前后对关键结果领域及相应的关键过程的变化 没有CRM会带来什么样的损失 管理层 业务主管清楚业务瓶颈在哪里 或是他想如何增加业绩 CRM在这一层的主要目的就是要找出哪些客户有机会 哪些客户有问题 这些客户是否被妥善照顾 评估CRM如何帮助业务主管们提供这些解答 例如每天或每月产生多少新的客户机会或增加交易次数 或挽回多少客户 操作层 这一层强调的是CRM应用后的效率 评估CRM系统能否让业务员在CRM整理好资料的基础上 使他的工作效率提高 一般业务员可能花时间最多的不在咨询和访谈 而是在找客户资料 以决定应该与谁联系 好的CRM可以让他们多服务一倍以上的客户 这三层次的业务或高阶主管及操作员 应该而且必须从业务效益或需求的角度思考如何评估CRM系统 对比 现状 与 事后 的结果 CRM的效果才能展现出来 客户关系管理研究进展 国外的研究大致可以分为四个阶段 第一阶段 20世纪70年代末到80年代初 这是客户关系管理理念的萌芽时期 相关的研究主要侧重于理念的探讨 第二阶段 20世纪80年代末到90年代中期 这一时期关于客户关系管理的讨论大量涌现 仍集中于商业策略 有一些著名企业的CEO也参与了争论 哈佛商业评论 是这一阶段主要的刊物 代表性的著作是由JohnJSviokla和BensonPShapiro编撰的图书 寻找客户 SeekingCustomer 和 保持客户 KeepingCustomer 收录了这一时期的大多数探讨性文章 内容比较广泛 涉及了客户满意度 客户忠诚 客户保持 顾客价值以及客户价值等 大多是作者未经企业实际论证的 较为主观的观点性文章 严格意义上还少见论证清楚的学术性论文 国外研究现状 第三阶段 20世纪90年代中期至2001年左右 客户关系管理学术研究成果已经走向实用化阶段 咨询公司的介入使得更多的企业认识到了客户关系的重要性 并开始在企业中创造性地运用客户关系管理 此外 为了抓住商机 许多的软件公司也及时地推出了客户关系管理的软件 这在一定程度上促进了客户关系管理的推广 研究的侧重点为客户关系管理的企业实施策略以及客户关系管理软件的系统架构 比较深入的学术研究主要集中于客户关系管理的价值创造理论研究 其中包括著名营销专家格鲁诺斯提出的客户关系生命周期理论 主要强调根据客户关系的不同时期采取针对性策略 客户价值理论 研究的侧重点为客户关系管理的企业实施策略以及客户关系管理系统的分析型功能研究 这也是当时客户关系管理的主要研究内容 国外研究现状 2002年至今 客户关系管理的学术研究进入平稳发展期 各项研究继续向深入发展 在客户价值领域 人工智能技术被引人到客户价值的评价应用中 客户价值与公司绩效 公司价值的相关性得到实证 客户终生价值 CLV CustomerLifetimeValue 模型又有了新的进展 并用于重点客户的筛选和企业资源的分配上 流失客户的价值研究是一个新的研究分支 客户动态终生价值是一个新的研究方向 在综合层面 客户知识管理是刚刚兴起的有潜力的研究方向 国内研究现状 国内的研究起步较晚 起步于20世纪80年代末 目前主要的研究工作已扩展到客户价值和客户保持 正规的研究初步形成 图书市场关于客户关系管理方面的图书较多 但大多数图书的售卖对象面向实务工作者 少量是针对大中专院校学生的教材 理论性的专著还较少 近几年 随着互联网的发展 国际上的管理观念对国内的影响和带动日益加快 国内的网站及咨询公司加速了CRM观念的导入和传播 缩短了国内的研究和应用的差距 总体来看 国内的研究成果主要集中于2000年以后 总体看法 CRM的研究现状是理论落后于实践 基础理论落后于应用研究 国内落后于国外 国内尚处于理论研究阶段 部分理论开始进行量化和支持决策试点 由于国内外的应用环境的差异 导致CRM的理论在中国的应用上需与具体国情相结合 互联网的发展缩短了国内外研究的差距 加之中国经济强劲的拉动 国内CRM的研究和应用都将快速增长 客户关系管理研究的主要问题 CRM以客户为中心 通过为客户提供最大价值的利益的同时最大化企业利润 其理论以客户的生命周期进程展开 即发现客户 识别客户 分析客户 保持客户 发展客户等研究领域 目前的研究内容集中于客户价值管理 客户保持和CRM系统 其核心和重点是客户行为预测 客户价值管理研究 1 客户为价值感受主体 企业为价值感受客体的客户价值 是从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值 这是客户价值研究目前成果最为丰富和深入的领域 客户通过对不同企业所提供的消费者剩余的比较 来做出购买决策 如何理解和迎合客户需求是这一领域研究的重点 2 企业为价值感受主体 客户为价值感受客体的客户价值 该客户价值衡量了客户对于企业的相对重要性 有利于企业在长期盈利最大化目的下为客户提供产品 服务和问题解决方案 吸引 保持和发展盈利客户是该研究的目标 客户全生命周期价值是研究的核心 3 企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究 称为客户价值交换 ExchangeCustomerValue 这是一个崭新的领域 有影响力的研究成果还不多见 从企业和客户利益平衡的角度去研究客户价值与客户价值的关系 通过关系 伙伴以及联盟来实现双赢是目前研究的重点 客户全生命周期的理论研究 1 客户生命周期模式模型的进一步理论研究 客户生命周期不同状态阶段的辨识研究 客户全生命周期需求知识管理研究以及在实际企业应用中需要建立起具体指标对客户全生命周期管理的效果进行监控和评价等内容 2 数据挖掘技术在该领域的应用研究 主要体现在潜在客户的特征分析 目标客户的筛选 以及流失客户的预警分析等方面 3 电子商务环境下在线客户全生命周期管理实现研究 研究包括网络环境下客户关系在线识别 在线管理 客户保持和客户终止等内容 4 行业应用研究 目前这一领域的研究多为理论工作 相应的企业应用滞后 因此难以及时发现理论的实际可行性和应用效果 必须在理论研究的同时尽可能地对成果进行行业应用检验 客户保持研究 客户保持是指供应商维护已建立的客户关系 使客户不断重复购买产品或服务的过程 客户保持研究如下两个核心问题 一个问题是如何识别公司最有价值的客户 以确定哪些客户是公司合适的保持对象 另一个问题是如何保持最有价值客户 客户保持机理 客户流失研究也是这一领域的一个重要内容 它研究客户的流失形态 流失机理 流失发生的边界条件 评估客户流失的危害 客户挽留的经济评价以及客户挽留策略等 客户保持未来的研究应该关注具体行业的应用分析 将现在的理论研究成果尽快地转化为生产力 CRM系统设计研究 CRM理论多为概念层面的阐述 可直接用于应用的决策支持知识和模型较为薄弱 如何将价值客户期望从供应厂商获得的价值利益目标以及这些目标怎样转换为具体产品或服务等决策问题 这是CRM软件开发中的十分重要和迫切的问题 CRM系统的发展趋势 从通用CRM走向行业CRM解决方案 未来行业CRM应用将会出现 标准系统 产品十配置平台 行业业务对象库 的趋势 所有行业的销售 服务业务具有的共性功能被高度提炼到CRM的标准系统中 然后再进行拓展 将行业需求提炼成行业业务对象 通过重用和积累过程 使行业知识不断丰富和发展 随着网络技术的发展 网络服务将成为CRM系统中不可或缺的套件或软件组件 这类系统是通过标准技术 如XMI 在互联网上传递的松散联系的软件组成 其关键技术包括 服务定位和需求发现的机制 服务确认和描述 传输 如服务信息的传递方法 服务环境及时响应机制 在对非结构化数据的采集和处理上将加入开发力度 使CRM系统能处理目前占整个客户数据80 的诸如文件 电子邮件和交谈内容等传统CRM应用无法处理的非结构化数据 CRM系统的发展趋势 从客户角度来说 最大的 瓶颈 莫过于 集成 一方面CRM内部不同的运作型CRM 分析型CRM 协作型CRM及相关渠道必须要能够相互沟通 共享统一的客户视图 另一方面 CRM ERP SCM等系统间的差异 往往难以实现需求响应流程的实时 快速 便捷等特性 所以更强调与其他应用的整合 基于可扩展标识语言 eXtensibleMarkupLanguage简称XML 技术的整合 包括网络服务一WebService 将成为业界的标准 将允许利用业务流程管理 BusinessProcessManagement 简称BPM 的技术 丰富CRM产品功能 增强流程定制的灵活件 呼叫中心从传统的呼叫中心 真正变成一个多渠道的客户联络中心 并利用自动识别语言 智能路由技术和即时消息等技术进行多渠道集成 从而大幅度提高客户交互的处理能力 将融人知识管理和BI的理念 成为知识管理和BI的有力工具 客户知识管理 鉴于客户关系管理的巨大价值 吸引越来越多的企业考虑开始实施客户关系管理 然而 许多企业和个人把实施客户关系管理和建设CRM系统等同起来 认为只要引入了信息技术 企业与客户间的一切问题都可以迎刃而解 据调查 CRM的失败率在55 70 之间 另外一项对执行过CRM项目的管理人员所做的调查表明 执行CRM战略最关键的两个问题为内部组织问题 53 和获取相关信息的能力问题 40 这些都说明CRM要想成功 企业管理客户关系的方式就需要改变 许多公司目前掌握了大量关于客户及其行为的数据 信息 然而却不知道如何对其进行利用 客户知识管理 随着知识管理的兴起与发展 企业开始对客户信息进行挖掘和分析 同时借助网络信息技术 服务平台与客户不断加强知识互动 在深入分析客户信息的基础上 获取对企业生产与运作决策有用的知识 以便为客户提供量身定制的个性化产品和服务 从而与目标客户建立起长期稳定的关系 为企业带来更多的利润和长久的竞争优势 客户知识管理 客户知识管理 CustomerKnowledge Management CKM 是在知识管理 KM 和客户关系管理 CRM 发展的基础上应运而生 企业通过信息技术 知识管理 客户关系管理三者与企业的管理模式有效结合 建立和管理联结于客户 企业和供应商之间的知识链 完成企业的 流动性整合 由客户关系管理发展到客户知识管理 是企业由信息管理跃迁到知识管理的重要标志之一 企业通过有效地利用关于客户的信息与知识资源 提升了生产与运作决策的效率和效果 客户知识管理 客户知识管理把客户的知识视为企业最重要的资源之一 企业通过构建开放 互动 互利的客户知识管理系统 使客户与企业成为 知识伙伴 客户知识管理活动促使企业与客户实现互利互惠的知识共享与利用 企业在与客户互动的交往过程是创建 交流和应用知识来增加企业价值和维持竞争优势的过程 一方面 企业在与客户的交互中获取知识 实现客户知识在企业内部的传递与共享 改进流程管理 创新产品和服务 并及时响应客户需求 为客户提供个性化的产品和服务 在此过程中 企业不仅提高了自身的市场竞争能力 而且提升了客户满意度 实现了保持客户 另一方面 企业把客户需求的知识主动地推送给客户 以辅助客户作出购买决策 附加在产品和服务上的知识 从而减少客户在市场上寻找产品的成本 并引导客户购买新产品 支持客户的购买等决策 同时 企业通过与客户建立基于知识的信任 可提高客户的满意度和忠诚度 实现客户重复购买 交叉购买和客户推荐 最终实现公司利润的最大化 解决方案和案例介绍 连锁式超市CRM案例介绍 一般连锁式超市包括总部和分店两个层次 或总部 地区分部 分店三个层次 总部设立的主要业务职能部门主要有发展部 事业部 工程部 营销部和采购部等 其中 对CRM有着强烈需求的部门是发展部 营销部和采购部三个部门 发展部主要关心的信息有 营业网点的分布是否合理 能否通过GIS对营业街区客流 商业单位 政府机关等进行分析 作为新营业网点选址的依据 营销部主要关心的信息有 活动跟踪 跟踪市场活动的情况 活动评价 对市场活动的效果进行度量 反馈管理 及时得到市场活动的反馈信息 客户分析 对客户的构成 客户的空间分布和客户行为进行分析 客户状态 将客户分类 从而管理客户风险 客户利润等 同时确定针对不同类别客户的市场活动等 采购部关心的主要问题有 原材料供应商的分布是否应考虑远近结合 以防日益严重的交通堵塞 已有仓库是否过于集中或分散 是否由于交通原因不便于运输 超市CRM的六个关键点 超市跟其他行业的模式不同 具有特殊性 因此其CRM也有不同的关键点 客户识别 差异化组合 互动 个性化 商业智能和客户联盟 客户识别 客户识别是客户关系管理的关键 但是超市的客户识别跟其他行业不同 因为超市几乎可以不去识别客户的姓名 电话等个人人口属性信息 只需要能够识别出这个 人 给他一个ID来区分就可以 在这些方面 我们可以采用会员卡来有效识别 从而能够持续记录和关联分析客户的消费历史 更先进的是能够利用RFID射频技术 在会员卡或者带有会员识别功能的标志物内嵌RFID芯片 从而能够在客户进入到卖场就可以自动识别 卖场管理系统 卖场的宣传液晶屏系统 各个区域的促销顾问通过耳机等等 都可以获取该消费者的相关信息并有针对性的加以应用 差异化组合 基于客户或者客户群进行差异化组合 对于套餐组合 产品组合 陈列组合 动线设计等等 不是在一次大型的市场调查或者消费者调查的基础上才进行的 而是能够实时的根据客户数据进行动态的调整 比如沃尔玛的典型的 啤酒加尿布 的故事 在不同区域的卖场其消费者的消费习惯是不一样的 因此可能是尿布加香烟 尿布加奶粉 尿布加玩具等等 这就需要我们能够在识别客户的基础上讲客户的需求进行实时的采集和分析 从而形成基于客户细分的需求差异化组合 能够让不同的客户进入到卖场 通过众多的组合 动线设计以及陈列等等体会到符合自己习惯的购物体验 互动 互动是超市所欠缺但是又是必需的 与客户的互动不仅仅体现在积分兑换礼品 让客户填写反馈表之类的举措 更多的是能够通过各种卖场活动 客户关怀 会员活动 互动社区 家庭参与等等进行与消费者的交互 还有通过客户数据分析制定的差异化组合措施部署之后 及时获取客户的响应并能够采集他们的反馈 在中国 超市消费的主体是家庭而不是个人 所以我们的互动更多的要去考虑中国家庭的特色 无论是电视互动节目 还是小区的互动活动 还是网络上的互动社区 最关键能够与客户进行持续的交互 从而提升他们的粘着度 并促使他们去传播和推荐 个性化 为客户提供真正属于他自己的个性化产品和服务 超市CRM的目标不是如何更多的销售产品 而是让客户的生活状态越来越舒适 我们超市是否能够利用客户信息以及与客户的互动 了解不同类客户群的生活状态 成为他们提升生活状态的生活顾问 比如我们将超市的消费者分为持家主妇型 职业强人型 顾家奶爸型 方便单身型等等 并结合不同的区域 不同的家庭收入情况 不同的家庭结构等信息 提供不同的超市购物计划和提醒 或者便捷导购 或者套餐组合优惠 或者直邮资料等等个性化的产品服务组合 实现了客户识别后 根据客户的消费历史和消费习惯进行相关的营销和关怀 比如卖场的液晶屏能够对就近的消费者显示符合他的消费习惯的产品促销和价格优惠 甚至专门为该消费者提供的优惠券的号码等等 商业智能分析 基于客户数据的商业智能分析作为超市管理决策的基础 无论是POS系统的消费信息 还是基于会员卡进行的关联消费历史记录 再到互动活动中积累的会员详细信息等等 这些数据可以通过分析来建立基于客户细分或者个体客户的消费行为模型 形成不同区域 时段 卖场陈列 购物动线等的消费模型 并能够建立预测客户流失的预警体系 从而帮助超市企业更好的关注客户的动态 基于客户数据分析 我们可以了解到比如酸奶 牛奶陈列的位置对不同客户群的购买动线的影响 以及对关联消费 视线消费等的促进效果 从而进行有针对性的陈列甚至是多处陈列组合 超市CRM的关键点 客户联盟 与厂家 企业客户 家庭消费者形成一个大的客户联盟 超市对消费者的互动和关怀 需要厂家的深入参与 厂家的促销活动能够融入到超市的客户策略中去 而企业采购客户和家庭消费者更多的参与到超市中来 让他们来影响或者设计一些场景 动线或者参与一些体验活动 诸如我的超市 我的购物篮 我的社区等等 能够让消费者直接参与并带动他的家庭 亲朋好友参与进来 甚至带动整个社区参与进行 这样的客户联盟会更好的提高客户忠诚度 超市CRM系统功能 会员管理 会员基础信息管理 会员活动管理 管理顾客的接触活动 包括顾客营销活动 顾客投诉 服务请求 顾客满意度等 会员交易管理 记录会员顾客购买商品和服务及退换货等信息 会员顾客价值管理 根据细分会员顾客的特点 建立针对细分会员顾客的价值模型 形成顾客价值金字塔 根据细分会员顾客的特点 建立针对细分会员顾客的顾客生命周期的模型 会员顾客生命周期模型可以划分 新顾客 活动顾客 活动减弱的顾客 流失的顾客4个阶段 可以针对性地制定每个阶段顾客关注的商品和服务活动 超市CRM系统功能 促销管理目标顾客选择 包括建模和确定顾客群 活动计划 包括目标 预算和监控 活动执行 跟踪活动进展 活动分析与评估 利用顾客智能 CI 和KPI报告分析和评估活动效果 全面支持短信 电子邮件 电话 网站等 超市CRM系统功能 卡券系统一张卡多种账户 同时处理积分 送券和储值 多种会员管理方式 会员类型卡 积分类型卡 储值类型卡 建立完整的会员卡 进 销 调 存 管理 严谨监控建卡 制卡 发售 调拨 卡库存 卡金额帐户等业务过程 规范的业务流程设计 支持与银行等企业联合发卡 超市CRM系统功能 客流量统计与分析系统和BI系统了解有多少顾客 什么时间进出商店 从而帮助企业合理分配资源 进出各个区域的客流量和顾客的平均驻留时间 统计任意时刻的访问密度 结合销售系统 统计人均消费 了解顾客并分析他们的行为与消费模式了解库存最小化与促销效果最佳化之间的关系 评估邮件 电子邮件和短信营销结果并了解促销活动与销售业绩之间的关系 预防顾客流失与供需失调对顾客的购买行为进行提取 发现优质顾客 更好地服务最有价值的顾客 分析价格策略与毛利之间的关联性 超市CRM系统功能 针对超市零售业的特点 功能设计方案如下 1 业务操作子系统 该系统实现基本业务活动的自动化和优化 主要功能模块包括营销管理 销售管理和客户服务与支持子系统 2 客户协同子系统 该系统为实现客户信息获取 传递和共享服务 主要有联络中心 ContactCenter CC Web集成管理 WebIntegrationManagement WIM 和业务信息系统 OperationalInformationSystem OIS 3 数据分析管理子系统 该系统包括数据仓库 DataWarehouse DW 和知识库 KnowledgeBase KB 建设 以及商业决策分析智能 BusinessIntelligence BI 4 信息技术平台子系统 该系统为CRM系统各模块和子系统运行提供技术设备保障服务 内容包括中间软件和工具管理 空间信息系统平台 电子商务技术和标准管理以及其他子系统软件管理等项内容 零售业CRM案例介绍 Migros 销售活动和库存优化 Migros合作社联盟 FMC 1925年在瑞士苏黎世建立的零售批发公司 超过五万在职职工 年收入超过十亿美元 瑞士商业环境的典型特点是保守的销售方式 进取的竞争手段 行销的新形式 价格和利润的压力 所以Migros意识到 需要一种新方法 通过调整商品的范围和行销方法来加强客户关系和提高收益 Migros 挑战 Migros决定在它的500多个子公司中使用一个程序在结算后离开扫描器时以记录具体的商品和它的销售日期 这些数据将代表了Migros的90 的全部销售量 第一次粗略的估计显示每个子公司库存的15万种商品连同每日销售数据和25个月销售的历史数据 这将产生几百十亿字节数据 由于员工对数据缺乏基本的了解 系统无法对公司提供如何帮助 Migros 解决方案 Migros决定建立数据发现 MigrosDataDiscovery MDD 系统 开始了他们的数据仓库旅途 数据仓库在一台并行处理服务器保存由各个扫描器和POS产生数据详细的数据 在开始的头二年数据急剧地增长 但公司达到预定目标 增加贸易的利润减少折旧比率优选营销活动优选销售季节性商品减少库存层高效率地使用广告介质 Migros的销售和库存分析 Migros利用二年来所有产品的每天销售 交付和存货的数据 来监控以110个星期为周期的销售和库存水平上各种各样的变化 可以从地理角度 分析整个公司在各自的地区 特殊类型地点 和各个子公司的销售情况 譬如对商品的品牌 模型 颜色 大小的需求 另外 只需要少则10秒多则一分钟就分析某一商品在通常方式销售与各种各样的销售活动时销售的不同结果 Migros生产力提高 只要按一按钮 数秒钟后屏幕就会显示销售变化和库存的变化的图形 没有MigrosMDD的帮助 这些变化必定由不同的部门从不同的计算机用手工取得 最重要Migros的管理层可以随时监测和处理 提过最新的销售数据控制销售级别库存级别特价或例外价格销售 西尔斯 Sears 重新创造自己 作为美国的第三大零售商 Seara Roebuck和Co 18