导购员顾客接待技巧沟通问PPT课件.ppt

1 导购员问的沟通技巧赵洪2 1 商品交付活动 小姐 请您收好 3 2 礼貌用语 先生 欢迎光临 先生 请您稍等一下 先生 感谢光临 4 3 微笑 双手抱前 微笑 示意 5 第三节导购员接待顾客中的问 在接待顾客问 听 说 答的沟通过程中 问的重要性是排在第一位的 导购员一定要善于问 善于问是导购员在接待顾客中的最重要的技能 善于问是赢得销售的核心 善于问必能成为优秀的导购员 请同学们注意下面的两个事实 第一 据我掌握的资料 我的观察以及我自身购物体验的发现 80 的导购员在接待顾客时是不善于问的 第二 在用 问 的导购员中 也只是开始时问一两句 上述情况说明 问的技巧未引起重视 多数导购员并未好好运用 6 案例 顾客 想买一台电视机 导购员 请问您 房间有多大 是放在客厅还是卧室 顾客 客厅 40平方米 导购员 需要40多英寸的 你原有的电视有问题吗 顾客 原来的电视清晰度低 色彩重 老电视啦 导购 我给您推荐一款清晰度高 色彩均衡的 导购 您要求电视机有哪些性能呢 顾客 画面清晰 能储存节目 操作简单 低辐射 省电 导购 您想要什么档次和款式呢 顾客 高档的 款式新颖的 导购 您想花多少钱呢 顾客 一万元左右吧 导购 您在售后服务上有哪些要求呢 顾客 有质量问题时能上门维修 在24小时内解决 导购 好的 按照您的要求选购 7 顾客 有适合我穿的风衣吗 导购员 风衣吗 请问你喜欢哪一种 拿个号给你试一下 顾客 有适合我的吗 导购员 适合你的风衣吗 有这种新款的 顾客 这也是风衣 导购员 这也是风衣 拿个号给你试一下 顾客 我这个年龄 没有适合我这个年龄的吧 导购员 有啊 我们家是适合20岁到45岁之间的 顾客 我已经过了45岁了啊 导购员 没有吧 顾客 过了 过了 导购员 那也没事 顾客 不太适合了 导购员 不是 我们家没有太大的年龄限制 因为它是一个韩国的品牌 顾客 哦 哦 导购员 没有太大的年龄群限制 要不找个号试一下吧 顾客 我这个年龄穿这个不太适合了吧 应该穿正装 导购员 没有啊 顾客 风衣属于一种便装吧 导购员 上班可以穿 平时在家也可以穿 它是一款休闲的 顾客 我再看看吧 8 导购员 下午好 欢迎光临 顾客 你这里是买六条赠一条 是吧 导购员 对 顾客 我今天再买一条是第四条了 你这是买六条赠一条什么时候赠呢 顾客 我想买条裤子 这是第四条 你看 你给参谋参谋 我适合于哪种样式的 导购员 你是选休闲还是牛仔啊 顾客 你看我适合选什么样的呢 我想选择比较简单点的 我看这种休闲牛仔有可以适合于我这个年龄的 导购员 你要深一点的 还是浅一点的 顾客 你看我适合深一点还是浅一点的 导购员 你要是想要休闲的就要条浅一点的吧 你要是 就是说搭配一些商务休闲装的话 就穿稍微深一点的 好搭配衣服 顾客 这些裤子的价位现在都是多少钱 导购员 都得200多以上 顾客 200左右的有吗 导购员 258元 顾客 我去百元里吧 9 本次课程学习的目的 理解解问的意义掌握问的内容本次课程学习的重点与难点 在与顾客沟通中把握问的机会 用好问的技巧 善于用问了解顾客 把握顾客 促成交易 10 本次课的内容 一 导购员要善于在10个方面的问二 问的意义和作用三 问顾客时应当注意的问题 11 一 导购员10个方面的问 1 问帮助2 问称呼3 问职业4 问 了解与知情 5 问选择6 问注重的方面7 问使用8 问预算9 问问题10 问意见和建议 12 1 问帮助导购1 欢迎光临 顾客1 无口头语言反应导购2 您好 需要我帮您吗 顾客2 不需要 导购2 导购3 请问 我怎样帮您 顾客3 给我拿一件上衣 帮我参谋一下 问帮助的意义有几个 1 可以了解购物意愿2 为提供帮助打下基础3 为继续沟通做了铺垫 13 2 问称呼导购 您好 欢迎光临 很高兴为您服务 顾客 帮我选一个笔记本电脑 导购员 好的 您想要什么配置的 我帮您选 一般的导购员 请问 二般的导购员 顾客1 随便 怎么称呼都行 顾客2 你就叫我吴老师吧 导购员自我介绍 您好吴老师 我是东芝笔记本电脑导购员 我叫李 叫我小李就行 问称呼的意义有几个 1 可以拉近与顾客的距离2 可以掌握顾客姓氏信息3 可以寻找话题 14 3 问职业导购员 我看您是个行政官员吧 我看您是当老师的吧 看您这么魁梧 当领导吧 干哪一行业 顾客 顾客购买T恤衫 用导购员1 顾客2 清洁工 导购员2 问职业的意义有几个 1 可以拉近距离2 可以继续话题3 可以了解对方4 可以考察你的判断力 15 4 问 了解与知情 导购员 先生 您以前听过我们品牌吗 先生 您以前了解我们品牌吗 先生 您以前知道我们品牌吗 顾客1 没听说过 不了解 导购员1 您了解一下吧 我给您介绍一下吧 顾客2 听说过 了解一些 导购员2 您是通过什么了解的 您对我们品牌有什么看法 问 了解与知情 的意义有几个 1 可以进一步沟通2 可以了解顾客对品牌 商品 的态度与想法 16 5 问选择导购员 您需要哪一方面的 您看哪一方面的 您是要一件 还是两件 您是要兰色的 还是黄色的 顾客1 我需要 顾客2 我看 顾客3 我要 顾客4 随便看看 哪一方面也不需要 举例 皇明太阳能 三步八问 销售法 问选择的意义有几个 1 促使顾客有进一步的购买行为2 明确选择目标 缩小选择范围 促进顾客成交3 有时能显示出导购员对商品比较熟悉 研究较透4 加快顾客决策 节省顾客的购买时间 17 选择第一步 好用 1 买一个冬天照样用的 还是买一个冬天不能用的 2 买一个隔夜热水照样能用的 还是不能使用的 3 买一个冻不住 好用的 还是买一个冬天冻住 不能用的 选择第二步 耐用 4 买一个配件质量高 使用故障少的 还是买一个因为配件质量问题而经常这出问题 那出问题的 5 买原配一体机 还是 半成品 选择第三步 享用 太阳能不再是 洗澡器 是家庭全方位热水生活新享受 6 买一个使用十几年性能 质量 服务都没有问题的 还是买一个两三年后就没人管的 7 买一个洗手 洗碗 洗菜 洗衣 拖地 抹桌子都能用热水的 还是买一个只能用来洗澡的 8 买个一步到位的还是买一个过几年就得调换的 你对以上问题 更关注哪个呢 18 6 问注重的方面顾客 我想买一台电视机 导购员1 您选择电视是注重品牌 质量 价格 款式的哪一方面 导购员2 选择电视 您在品牌 质量 价格 款式上更注重哪些 哪几个方面 顾客1 我注重品牌 质量 顾客2 这些我都注重 问 注重的方面 的意义有几个 1 了解顾客的关心 关注点2 有助于当好顾问 参谋 19 7 问使用 是自己用 还是给家人 朋友带 在北京中友百货 用它 手机 电脑 主要干哪些事情啊 买东芝笔记本 都用哪些功能啊 问使用的意义在哪里 1 可以了解顾客的需求点2 能更好地满足顾客需求3 有助于当好顾问 参谋 20 8 问预算导购员 您想买什么价位的 您想花多少钱 您想投资多少 您想要什么档次的 问预算的意义有几个 1 可以了解顾客的需求2 可以知道我们是否有顾客所要价位的商品3 可以给顾客提供合适价位商品的选择 21 9 问问题 状况 顾客 我想买一台洗衣机 导购员 想用它洗什么啊 家里有几口人 家里的房间有多大啊 顾客 我想买一瓶洗面奶 导购员 您以前用过洗面奶妈 您是干性皮肤 还是油性皮肤 1 能了解顾客的问题 状况 2 根据顾客的状况推荐产品 解决其问题 满足其需求 22 有一对夫妇走进一家用电器商场 打算看看电冰箱 导购员迎上前去问候 然后对太太说 看您好面熟 家住在附近不远吧 导购员发现这对夫妇有购买意向便开口道 先生府上有几口人 先生回答说有5口人 小姐再转过身来问太太 太太隔日买菜呢 还是每天都上菜场 太太笑而未答 小姐再问 听说有人一星期买一次 有人3天买一次 他们以为3天买一次 菜色不会有变化 太太你喜欢哪一种买法呢 太太说 我想3天买一次的方法较好些 小姐再问 府上常来客人吗 太太答道 有时候 这时先生一面蹲下来查看冰箱门的下方放啤酒的地方 一面估算大概可以放多少啤酒 导购小姐随机应变 马上对先生说 先生 听说爱喝啤酒的人是这样的 一次买上一打 早上摆进一两瓶 晚上下班即可分享一番 嘿 男人们的福气可真不小 这时3个人已谈得很融洽 小姐又问太太 太太 您看这个 指一个大型的255升的日立冰箱 可以容纳3天的鱼肉蔬果吗 23 可以 可以 刚刚好 导购小姐再指着一个小型的问太太 您再看看这个够不够 太太摇摇头 小姐又问 太太您打算把冰放在什么地方 是客厅里 还是厨房里 太太说 厨房太小 没地方 小姐附和道 是啊 正当夫妻俩为小姐一番动人的美言所陶醉时 小姐又问道 先生府上是在附近吧 先生答 是的 就在附近 导购员小姐又问 那么今天马上送到府上好呢 还是明天星期天一早给您送去的好呢 噢 明天可以马上放进很多鱼 假设成交法 太太抢着说 还是明天好 我得先回去腾出一个地方 24 10 问意见和建议您对我的服务有什么意见和建议吗 给我们提出一点意见 好吗 是不是我们有什么地方做得不够好 您可以给我们提出宝贵意见吗 问意见和建议的意义有几个 1 有助于改进服务或产品质量2 有助于了解顾客的想法3 有助于促进成交 25 二 问的意义与作用 1 可以与顾客有更多的互动 2 可以让顾客集中注意力 并带动他的参与 3 可以让顾客说的更多 顾客说得越多 他往往越喜欢你 4 可以了解顾客的许多信息资料 5 可以了解顾客的购买需求 6 了解顾客对产品的理解 观点和态度等 26 三 问顾客时应当注意的问题 1 用请求型语言 语气温和 态度恭敬 不