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导购员终端销售技巧 提升篇 服务天使形象之星 苏泊尔促销员培训 主讲人 吴杰明 一 接触时机和方式 二 介绍商品的最佳方法FAB法 三 演示技巧 四 礼仪礼节 五 沟通技巧 六 成交时机和技巧 导购员销售技巧 第一 接触时机和方式 销售的流程 接触 询问顾客需求和关心点 介绍 应用FAB法 配合演示和顾客参与 要求购买 成交 各过程的注意点和技巧必须熟练掌握和运用 接触的时机 先让顾客随意看看 在最初的时间内 不要去打扰顾客 过度的热情只会令顾客越发的反感 a 当顾客凝视一个商品3秒钟以上时b 当顾客触摸商品一小段时间后c 当顾客突然停下脚步时d 当顾客的眼睛好像在搜寻什么的时候e 当顾客与导购员的眼光相遇时 何时接待 接触的方式 1 与顾客随意打个招呼 如 你好 欢迎光临 或者用面带微笑向顾客致意 2 直接向顾客介绍中意的商品 如 这是双喜的新聚味王电压力锅 是真正安全看得见的产品 3 询问顾客的购买意愿 如 你好 想买个电压力锅是吗 4 把顾客导向品牌 如 您好 您以前用过双喜压力锅没有 四种方式与顾客接触 二 介绍商品的最佳方法FAB法 推介商品的最佳方法 FAB句式 例子 FAB定义a 特性 Feather 因为 特性是描述商品的一些特征特性是有型的 可以被看到 尝到 摸到和闻到特性回答了 它是什么 b 优点 Adventage 所以 优点解释了特性如何能被利用优点是无形的 不能被看到 尝到 摸到和闻到优点回答了 它能做什么 c 利益 Benefit 对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机 即告诉顾客将如何满足他们的需求利益也是无形的利益回答了 它能为顾客带来什么好处 推介商品的最佳方法 FAB句式 例子 特性优点利益 它是什么 它能做什么 它能为顾客带来什么利益 请记住 举例 可立上盖设计 这是可立上盖设计它能够立在锅身上所以操作非常的方便 洗发水 含有维他命B5能够给头发提供营养会使你的头发乌黑亮泽 推介商品的最佳方法 FAB句式 例子 例子 能针对产品功能 利益 联系实际生活 举一个充满生活气息的小例子 以提高顾客的想象力 刺激其购买欲望的产生 在介绍的过程中 尽可能鼓励顾客触摸 试用商品 在讲解产品的功能时 必须配以适当的产品演示 以加强顾客对产品功能 利益的认识 很适合我 产品不错 买了 1 试想 让她在购买产品前对产品有一个切身的感受 引发她对拥有此产品的联想 2 触摸 多次触摸 试用后 顾客即使不买 也会有一种不好意思的感觉3 帮忙 当顾客手里有产品的时候 她也不好意思走掉 会静下心来听你讲解 增加销售成功的几率 推介商品的最佳方法 FAB句式 例子 让顾客互动的好处 练习 用FAB 例子 配合演示和触摸来介绍下面产品一瓶矿泉水3 5mm厚的板材一张纸棉的衣服不锈钢锅盖新型防滑手柄红木椅子榨汁机双喜牌手机一趟海南之旅股票手柄的一个小挂钩一盆绿色植物一张软盘护手霜铝搪瓷技术洗发水SUS304英特尔芯片铅笔中国驰名商标 推介商品的最佳方法 FAB句式 例子 三 演示技巧 正式的演示是指演示人员完成向顾客询问后 向顾客说明我们提供的产品及服务能带给客户何种利益 期望客户能购买 1 什么是演示 2 演示的目的 a 吸引更多的客户 增加销售机会b 唤醒客户对现状问题点的重视c 让客户了解能获得哪些改善d 让客户产生想要的欲望e 让客户认同您的产品或服务 能解决他的问题及满足它的需求 3 Presentation步骤及指引 开场白 询问客户目前的状况 指出客户希望获得的需求 预先异议的处理技巧 产品特性转换成利益的技巧 用询问的方法 确认客户的问题点及期望改善点 问候发送小礼品引起注意与兴趣 缔结技巧 异议处理技巧 要求order 异议处理 预先化解异议 依客户对各项需求的关心度 介绍产品的特性 优点 特殊利益 步骤 技巧 1 2 3 4 5 6 1 增加你展示的戏剧性2 让客户能看到 触摸到 用到和想像到3 可引用一些动人的实例4 展示时要用客户听得懂的话语5 让客户参与6 掌握客户的关心点 证明你能满足他 4 展示的注意点 STEP1从现状询问中 了解顾客的问题点STEP2展示出我们产品的特性及优点STEP3找出顾客使用你的产品能够改善的地方 找出客户最期望发问的地方STEP4依顾客关心的优先顺序来组合特性 优点及利益STEP5总结STEP6要求购买 销售不是你会说 而是你会问 5 演示话术语步骤 6 产品演示中的注意点 1 仪容 服饰稍加修饰2 尽可能站着作演讲或说明3 有效地使用肢体动作4 保持与客户的目光交流5 移动位置 但不宜过多6 声音宏亮 语调抑扬顿挫7 谦恭有礼 但不宜矫揉造作8 控制时间问询与答复 你必须有专业的形象 良好的演示技巧从外表开始 职业化的着装会影响客户对你的信心我们不倡导以貌取人 但别人往往会第一眼就凭你的外貌来论断你 如何拥有专业的形象 融会贯通的产品知识 是建立专业形象的根本 产品知识 销售技巧 礼仪礼节 高销售业绩幸福人生 四 礼仪礼节 在顾客眼里 你是一个怎样的人 你该如何成为顾客想要的人 礼仪礼节 1 演示人员在服务过程中保持站立姿势 双手合与身前 身体略微前倾 体现谦和礼让的态度 容易让服务对象接受 2 精神饱满 面带微笑 仪态自然 大方 对每位经过演示台并注意到我们演示的顾客主动点头示意 让每一个人都有受重视的感觉 3 讲解时站在离顾客约50cm处为顾客演示及介绍产品 不要靠顾客太近或太远 站 礼仪礼节 1 当顾客离我们3米左右的时候 主动点头示意 离我们1米左右的时候 面带微笑向顾客说 你好 欢迎光临双喜 2 针对演示场所比较嘈杂的情况 应适当提高音量 吐字清晰 保证每位顾客可以听到讲解的声音 3 演示人员应熟知各种产品性能 并用标准的普通话或顾客熟悉的方言向顾客进行讲解 在讲解时 吐字清晰 眼睛自然地看着顾客 并用眼睛的余光去看产品 说 礼仪礼节 4 不要随意贬低同类产品 对同类产品 可采用 是 但是 法 不与顾客发生争论 不侮辱 挖苦 讽刺顾客 举例说 有顾客说 听说 产品质量挺好的 我们的回答是 是啊 它们产品的质量还可以 但是我们的产品无论是选材 还是做工 都比它们要好 你可以看一下 5 禁说商业服务忌语 避免说话时唾沫四溅 表现出良好的的修养 不能因自己的心情不好而流露出不耐烦的情绪 当情绪不好的时候 如无法迅速调节过来 宁可暂时离开卖场 也不要带着不良情绪工作 6 语言有逻辑性 层次清楚 表达明确 尽量使用客观证据说明产品性能 避免搀杂个人主观判断 很有自信的说出每一句话 每一句话都是肯定的 都是可信的 礼仪礼节 7 少用否定句 多用肯定句 采用先贬后褒的方法 如不要说 我们的产品多好多好 就是价格有点贵 而要说 虽然我们的价格有点贵 但我们的产品质量非常好 记住 优点 缺点 缺点 缺点 优点 优点 8 在讲解产品的过程中 多举现实生活中很具体 很生动的例子来说明产品的功能 在说得时候要配合适当的表情和动作 如当我们为了说明某个锅烧菜很好的时候 要把锅拿在手里配上适当的演示动作 体现肢体语言的魅力 是事实求是的说是投其所好的说是辅以动作的说是用商品说话的说是帮助顾客比较 选择的说 礼仪礼节 一个优秀演示人员的说有以下5个特点 礼仪礼节 1 演示人员在工作期间应严格按照要求统一着装 有胸牌要佩戴在左胸上方 2 工作服饰干净 整洁 无油渍 无破损 无异味 鞋要干净 无破损 3 仪容整洁 勤梳头 长发需扎在一起 勤剪指甲勤洗手 要及时修面 保持脸部干净 4 淡妆上岗 不允许浓妆艳抹 不允许涂怪异的口红 保持自然美 穿 礼仪礼节 1 演示人员每天要提前到达工作岗位 整理好演示台 样品 保证无灰尘 无污染 2 擦拭样品 演示台 专柜 宣传资料架及其其他售点配件 保持其光亮如新 3 保证各种物品的摆放整齐有序 4 清洁演示环境 保证地面无灰尘 无杂物和脏物 做 礼仪礼节 5 检查宣传资料是否摆放在规定位置 破损 赃污的要撤换 短缺的要及时补充 6 接好电源和器材 调好灯光 灯箱 特别要注意电线的固定 避免顾客绊到电线 7 检查产品的库存情况 保证货源充足 8 向顾客进行介绍 演示产品时 爱惜产品 动作轻盈 准确 轻拿 轻放 我一定会把我的礼仪礼节贯穿在日常的所有工作和生活中 在我的举手投足间 都会散发出无穷的魅力 我是最有魅力的人 五 沟通技巧 沟通的意义取决于对方的回应 用对方喜欢的方式说出你想要说得话 沟通中 重要的不是你会说 而是你会问 不知言 何以知人言 询问和倾听的技巧 1 什么是开放式询问 目的取得讯息让顾客表达他的看法 想法开放式问题 为什么 感觉如何 怎么回事 进攻是最好的防守 询问和倾听的技巧 2 闭锁式询问获取顾客的确认在客户的确认点上 发挥自己的优点引导客户进入您要谈的主题缩小主题的范围确定优先顺序封闭式问题 是不是 同不同意 要一个还是两个 行不行 可不可以 询问和倾听的技巧 3 什么是积极的倾听 20 80法则 站在对方的立场 仔细地倾听要能够确认自己所理解的是否是对方所讲的 您刚才所说的我可不可以这样来理解 要能表现诚恳 专注的态度倾听对方的话题身体前倾 微微点头 适当回应 要知道 顾客的疑虑和不安都隐藏在其谈话中 成熟不是我有话要说 而是我听得懂看得懂 询问和倾听的技巧 4 倾听的技巧让顾客把话说完 并记下重点秉持客观 开阔的胸怀对顾客所说的话 不要表现防卫的态度掌握客户真正的想法 无法抗拒的沟通技巧一 复述 复述就是从顾客所说的话里 挑选出最重要的字 重复一次 复述使对方感到你在乎他的话 并且想准确了解他说的意思 举例 对方说 我觉得铁锅比较实用 其他锅不好 你说 铁锅 我们这里正好有几款不同的产品 我来帮您介绍一下吧 无法抗拒的沟通技巧二 感性响应 感性响应就是把对方说的意思 与自己内心的信念系统做一次比对 然后把产生的自己的感觉说出来如果一个顾客真正接受一名演示人员对产品的推荐 双方一定是在情绪上有共鸣和互动 感性回应正是加强这种互动 举例 对方说 我觉得铁锅比较健康 但很容易生锈 你说 铁锅比较健康 是的 铁锅比较健康 我也很喜欢 我家里用的也是铁锅 正好 我们这里有几款不同的产品 我来帮您介绍一下吧 无法抗拒的沟通技巧三 先跟后带 先跟后带 就是先认同顾客说话中的一些部分 待建立出良好的气氛和对方的接受时 才把他带向你想他去的地方 你可以把焦点放在双方一致的地方 即是取同 也可以把焦点放在双方不同的地方 即是取异 更可以完全接受顾客的看法 然后才把对方整体地带去你的看法 即是全取 无法抗拒的沟通技巧三 先跟后带 举例 对方说 我觉得铁锅比较健康 但很容易生锈 你说 取同 铁锅比较健康 是的 我也觉得铁锅是比较健康 正好 我们公司有几款不同的产品 我来帮您介绍一下吧 你说 取异 很容易生锈 以前的铁锅可能会这样 但现在的铁锅采用特殊工艺 完全不会了 你说 全取 是的 不单只你这么说 很多顾客一开始也都跟你一样这么说的 事实上 现在苏泊尔的防绣铁锅它是绝对不会生锈的 注意语速语调语气的同步 站在顾客的立场去感受和介绍 让我们成为她的的专家和朋友 不管我说什么 他总是反驳我 怎么办 顾客异议处理 是 但是 法 高视角 全方位 法 自食其果 法 问题引导 法 示范 法 介绍他人体会 法 展示流行 法 直接否定 法 八种方法 1 是 但是法 一方面对顾客的意见表示认同 另一方面又要解释顾客产品意见的原因 有顾客说 铁锅好是好 但我朋友说很容易生锈 我们回答 是 你朋友的铁锅老生锈 很大的原因肯定是她的保养方法不对 我们会告诉你正确的保养方法 按照这样去做 就不容易生锈了 你可以买个回去用用 2 高视角 全方位法 有顾客说 好像你们的手柄经常会裂开来 是吗 我们的回答是 哦 我知道你为什么这么说 那是以前的事了 现在我们都采用新型的手柄 这种情况是不会发生的了 3 自食其果法 把顾客提出的缺点转化为优点 并作为他购买的理由 通俗的说 是用顾客自己的话去打他自己 有顾客说 你们的压力锅质量是不错 但太贵了 我们的回答是 我们的压力锅设计和生产都是从更安全使用 更长久的使用出发的 你现在看上去好像贵了一点 但使用起来更安全 更方便 压力锅你天天要用 那肯定要选用一口质量比较好的压力锅 对吧 4 问题引导法 用向顾客提出问题的方法 让顾客自己解除疑虑 自己找出答案 这会比直接回答顾客效果更好 5 示范法 通过现场演示产品来进行介绍 打消顾客的顾虑 如有人对压力锅的密封性表示怀疑 我们可以通过吹气的方法来打消顾客顾虑 产品永远比你更有说服力 6 介绍他人体会法 通过使用过商品的顾客的 现身说法 来说服顾客 有顾客说 你们的压力锅不好 我们的回答 以前也有顾客这么说 但他们拿回去用了之后 还推荐了很多亲戚来购买 挺好用的 7 展示流行法 通过揭示当今商品的流行趋势 劝说顾客改变自己的观点 从而接受推荐 如有顾客说 不粘锅不好 对身体有害的 我们回答 你可以看一下我们的销售表报 买不粘锅的人挺多的 因为不粘锅的确挺好用的 8 直接否定法 当顾客的异议不真实和错误时 可以使用 直接否定法 如有顾客说 双喜压力锅比以前的压力锅轻 肯定质量下降了 我们回答 以前的压力锅材质是纯铝 它的耐磨 耐腐蚀性 耐压性较差 所以锅壁做的比较厚 而双喜的压力锅采用优质的铝合金 强度更高 抗压能力好 使用更轻巧方便 更安全 就好像手机 越来越小 越来越轻 但功能越来越多 越来越好用 六