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网上家园给社区营销一扇窗 佛山分公司社区信息化综合解决方案 中国移动广东公司佛山分公司 社区信息化 开始登录 用户名 密码 3 Loading 中国互联网络信息中心 CNNIC 的报告显示 目前中国互联网网民有2 53亿人 而手机用户多达6 4亿人 在这一数据下 3G让人们对无线互联网市场充满期待和想象 有专家估算 未来3年 该产业链将拉动1 8万亿元到2万亿元的社会投资 4 目录 5 背景 行业竞争现状 截止7月 共有3400个集团客户受到预警 截止7月 有38个学校受竞争威胁 居民社区很难进行集团服务 进入困难 6 背景 一增 一保 一转要如何实现 7 目录 8 社区信息化整体运营战略 集团公司鲁副总裁 在互联网方面 中国移动不仅仅想做一个接入者 更希望形成自己的社区 用户群 打通手机和互联网电脑终端的通道 使得用户可以自由方便地在手机和电脑上畅游互联网 互联网和移动的融合进入了一个快车道 随着移动互联网市场的快速发展 互联网业务在向移动互联网方向延伸的力度也在加强 新一代终端的出现 使得移动终端正在成为互联网的终端 移动业务互联网化和互联网业务移动化使我们进入互联网的核心策略 集团公司鲁副总裁讲话摘录 9 为什么要开展社区信息化 社区化的新趋势直接关注社区化的趋势影响是什么 社区是指因某种特定关系聚集形成圈子的一批客户群 群内客户的关系相对松散 但具备 或可以培育 意见领袖或关键影响人 随着城市化进程的加剧 地域限制的社区化对人们的生活有着重大影响 如今互联网也迎来社区化的进程 SNS的兴起使社区营销成为新趋势直接关注互联社区的影响是什么 互联网经济下 SNS网站爆发性发展 各类虚拟社区用户数量剧增 虚拟社区中的观点 活动越来越广泛深入的影响客户的生活与消费 互联社区的概念提出 对人们生活影响也越发明显 依托于互联社区的营销相比传统营销可以更精确的锁定营销对象 更自然的引导用户体验和更牢固的建立品牌优势 社区运营模式 QQ 在线营销 天涯 绿色营销 10 社区信息化怎样开展 工作思路 揉合实体社区和虚拟社区的概念 虚实结合 通过产品的社区化运营实现客户的深度营销捆绑 以实体社区的合作拓展和渠道建设推动信息化产品的社区渗透 以信息化产品的虚拟社区化运营实现客户群体的管理 以实体社区作为虚拟社区客户沉淀平台 通过丰富线下活动 促进社区用户拓展 社区平台建设思路 Web WAP 短信 落地活动 信息服务新闻视频为民邮箱 电子商务惠付宝商城 娱乐音乐游戏阅读 特色本地业务 社区模块内涵 社区模块内涵 开放平台 基础平台社区运营 12 业务支撑 139社区整合 139移动互联服务是中国移动为用户打造的网上家园 融汇手机与互联网领域的诸多强大功能 真正实现移动通信与互联网无缝化结合 13 业务支撑 飞信和139邮箱整合 2008年6月 9月 在北京与深圳进行139邮箱与飞信整合项目试点 试点反馈良好 54 试点用户对整合功能非常有兴趣 80 试点用户对已整合功能持满意态度 根据飞信与139邮箱整合试点总结会议上各省公司的建议及139邮箱09年产品规划 确定 139邮箱与飞信整合功能 将在飞信430版本实现广东节点8省正式商用上线 14 目录 15 需求分析 集团社区 集团社区项目研究方法 SPSS数据分析 通过数据分析 从目标客户的行业归类 业务竞争 企业联系 产品宣传和信息传递等几方面来了解 通过对集团客户需求整理 来进行产品组合的创意判断 制定业务规则 服务于客户 集团客户 移动业务 思考 客户的需求是什么 商家品牌传播 拓展销售渠道 用户沟通 改善现有的店面 专柜 代理 直销高费用长周期的销售模式 便利开展用户回访 调查问卷 电话调查座谈等 准确把握用户信息和需求 用户群体进行宣导 配合商家本身企业形象策划 让品牌进驻用户心中 集团社区信息化解决方案 我们可以为客户提供 沟通的便捷 传递的高效 服务的及时 沟通100服务厅动感地带服务厅自助终端营业厅 第一阶段语音服务类的实体拓展 第二阶段数据业务类的接入平台 飞信订餐飞信OA融合团委管理平台12580商旅 第三阶段社区平台信息化 以信息化创新手段构建客户社区和谐沟通平台 实现客户满意服务 17 集团社区信息化解决方案 飞信订餐 高效的数据支撑 智能 整理集团业务需求 结合飞信机器人平台特征 将信息化推进集团社区 18 集团社区信息化解决方案 充分利用飞信交互性强 电话实名等特点 通过飞信机器人实现对佛山共青团团员志愿者的管理 协助政府工作开展 信息收集 信息分区管理与查询 信息发布 服务时间登记 权限管理 志愿者可上行指令完成个人信息登记 将志愿者信息按区域集中体现并可查询 管理员可以向全部志愿者或者指定志愿者发送相关信息 管理者登陆飞信上行指令完成登记 对登记对后台管理人员均赋予相应的权限 19 需求分析 校园社区 学生市场的高成长性决定了其在移动业务发展中的重要战略地位校园社区项目研究方法 LifeMatrix 通过该研究方法从目标客户的价值观 生活阶段 生活形态以及消费需求和动机等方面来分析学生市场的消费行为和特征 通讯特征 消费产品与服务 渠道习惯 媒介习惯 使用的通讯工具 使用的偏好和原因 使用的目的消费情况 使用了及打算使用哪些通信 信息化业务 空余时间安排 主要的购物及休闲娱乐花费 电子服务 设备使用习惯 生活中的问题和困难 通信业务办理 变更 查询偏好渠道 对电信和竞争对手各类渠道的认知 使用情况 对电信和竞争对手各类渠道的评价与功能 内容等建议 对网络 杂志 电视等各种媒体的偏好度 上网主要事项 感兴趣的资讯 了解通信及信息化业务相关信息的途径 我们的需求是 校园社区信息化解决方案 我们可以为学生市场提供 时尚的潮流 流行的前线 个性的张扬 第一阶段 第二阶段 第三阶段 21 校园社区信息化解决方案 139社区网上家园 展示社团风采 宣传社团活动 组织内部交流 明确管理权限 以校园虚实策略为指导 以重点社团为突破口 将139社区打造为展示社团风采 宣传社团活动 组织内部交流 明确管理权限的网上家园 22 校园社区信息化解决方案 借助飞信机器人 将数据业务深度嵌入校园活动 进而将信息化拓展至校园社区 使得数据业务成为校园活动重要部分 深耕校园市场 校园社区信息化解决方案 已经组织近20个个线下活动 以赞助学生活动形式 进行飞信品牌建构 将飞信机器人嵌入校园日常活动 在活动中进行营销 培育校园客户使用习惯 以飞信群作为学生组织及班级沟通联系平台 已通过飞信立起约100个班的飞信群组 校园飞信群 校园投票活动 学生活动赞助 积极发挥飞信即时性 交互性强特点 有效助力学生求职 提升飞信形象 助力大学生求职 坚持虚实策略 以线上活动集聚目标用户 形成网络虚拟社区 再以线下活动将虚拟社区转化为实体社区 促进校园社区信息化 24 需求分析 居民社区 居民社区项目研究方法 SEO研究 通过对居民生活圈的地域划分 目标客户群划分以及消费层次等因素的分析 来了解居民社区的需求特征 居民社区用户现状 社区居民需求越来越多样化 个性化 希望能够及时快捷的知晓各种社区管理 生活资讯 参与社区互动活动 传统的社区管理模式 缺乏系统支撑 管理效率低下 无法适社区住户日益增加的多样化 个性化需求 现有社区管理模式下 各类信息杂乱无章 不利于社区管理实现精细化 住户需求无法及时被了解 识别 不利于社区营销拓展 社区中公共资源丰富 如各类广告资源和营销机会 但各种资源相对分散 缺乏有效集中利用途径 需求 25 居民社区信息化解决方案 我们可以为居民用户提供 需求的便捷 渠道的顺畅 产品的应用 通过建立社区经理队伍 利用社区经理与社区建立起初步关系 调查社区楼盘规模以及住户分布情况 第一阶段 通过业务整合 利用飞信 139邮箱以及为民邮箱等工具来加强居民与物管间的沟通 保持信息渠道的顺畅 第二阶段 建设居民社区平台 通过平台提供的产品组合来吸引用户的使用 达到家庭信息化产品应用的需求实践 第三阶段 26 居民社区信息化解决方案 社区及重要客户摸底 对大市74个A类社区 106个B类社区 140个C类社区进行初步接触 完成了社区资料的完善 部分社区己经成功拓展并建立合作关系 工作体系建立 完成 社区经理工作指引 社区经理服务规范 社区经理建设规划 社区合作拓展营销以及渠道政策 等系列文件的编写 初步建立了社区经理工作体系 制定营销拓展政策 按集团客户政策为参照 对社区管理的关键人 联系人及核心成员开展捆绑营销 使社区经理通过捆绑 服务迅速切入到社区关键客户的维系工作中 第一部分 第二部分 第三部分 通过建立社区经理队伍 拥有实体渠道用于拓展社区市场 根据社区规模 按A类社区1 4 B类社区1 8 C类社区1 12的比例 建立了44人的专职社区经理队伍 27 居民社区信息化解决方案 物管应用 短信应用彩信应用WEB应用WAP应用住户信息管理 便民应用 商家查询小区活动剪影跳蚤市场合作商家进驻 业务拓展 客户需求收集产品展示业务宣传优惠信息 服务支撑 社区经理服务我司与客户的互动关系维护 系统架构 B S架构结合信息机应用通过短信 彩信 WEB WAP方式接入 社区信息化应用思路 28 居民社区信息化解决方案 综合应用信息化技术 以构建和谐社区为切入点 信息化城市无线城市 互联网 WAP短信 彩信G3信息机 家庭网关 适应社区管理和服务模式面向社区生活 电子政务落脚点电子商务基础社区居民自我管理与交流平台 社区居民便利地享受并参与社区提供的各种服务 通过面向社区物业管理公司和社区的居民大力推广应用该平台 逐步聚集人气 建立社区 楼宇 家庭的分群信息库 进而将我司社区产品 服务进行切入和互动 形成系统的社区家庭营销支撑平台 29 目录 30 促进集团客户保有 成功拓展了以美的 柯达及碧桂园为主的20家企业 使其使用集团信息化解决方案 提高10万收入并有效捆绑3万深度活跃飞信客户 在各项营销资源剧减的情况下 保有率升至99 6 31 校园市场占有率显著提升 通过采取虚实结合策略 以线上及线下活动并行方法 进一步推进校园社区信息化 成功击退竞争对手8次市场进攻 并成功拓展社团进驻139社区圈子 在各项营销资源剧减的情况下 32 居民社区有效拓展 通过建立社区经理队伍 有效渗入居民社区 通过有效业务整合及产品组合 满足社区居民用户沟通交流需求 为居民提供综合性家庭信息平台 在各项营销资源剧减的情况下 33 活跃用户增长 以实体社区拓展拓展及渠道建设推进各数据业务的渗透 以数据业务虚拟社区化运作实现客户群体的管理 以产品社区化实现客户深度捆绑 进而有效提升业务粘性 在各项营销资源剧减的情况下 34 促进收入增长 基于社区的信息解决方案 有效的带动了139邮箱 飞信及12580等业务收入增长 并促进短信 GPRS等关联业务的增长 在各项营销资源剧减的情况下 35 总体效果 业务促粘 收入提升 个人服务 社会效益 通过社区信息化 将用户成功移植至虚拟社区 并让业务与用户需求对接 提升业务粘性 降低流失率 为用户提供个人信息化解决方案 用户可通过信息化社区便利获取民生 政务信息 以社区信息化为客户提供更便捷服务 并挖掘用户需求 有效提高业务收入 协助政府管理 提高企业效益 促进节能减排 提高社会效益 36 目录 37 三大创新 将各业务进行打包整合 多元化多触点 有效进行与客户沟通 通过社区团队的渠道建设 让消费者主动参与 为用户提供个人展示平台 以体验创新有效网聚用户 契合社会效应 倡导多元文化 推广健康生活 落实绿色营销 为各个社区定制化解决各项需求 充分将社区的特有文化融入其中 并通过各项措施实行引导 将社区赋予独特的个性 以多元文化作为新的吸引点 引导社区人员参加主题积极向上 有益身心 寓教于乐的活动 推广健康生活 助力和谐社会 通过绿色媒体 传递绿色信息 指导绿色消费 启发引导消费者的绿色需求 标准化系统支撑 40 易复制 1 2 3 4 社区需求 创意判断产品组合 规则设计 关怀服务 4 1 3 2 社区信息化集团板块 C2 模式 通过提取集团用户需求 进行产品组合的营销判断 同时在进行需求规则设计 更好服务客户 满足客户需求 社区信息化校园版块 S2 模式 通过校园社区平台搭建 让学生用户建立社区圈子 并通过圈子开展融入校园生活的线上线下活动 来培养学生用户的使用习惯 社区定位需求是什么 平台搭建提供什么服务 线上线下活动圈子怎样聚集 校园社区信息化 4 1 3 2 社区信息化居民版块 JM 模式 通过社区团队的建设 渠道管道的梳理 通过产品本身吸引用户达到让用户在社区服务的过程中了解产品到购买产品的营销目