SCH(P)09-客户沟通规范.doc

上诚客户沟通规范编 号SCH（P）09版 本3.0修改状态0客户沟通规范1 目的保证与客户的沟通畅通及时，及时了解客户的需求及意见。保证服务进行顺利。2 范围综合部、项目管理部、造价控制部、投资总监、项目总监3 定义3.1 项目前：在签订合同前的阶段。3.2 项目中：签订合同后的履行阶段。3.3 项目后：合同履行完毕后的阶段。3.4 潜在客户：对上诚的服务有较大的需求，具备一定实力的公司或组织。3.5 方案：上诚公司编制的，用于项目前向客户介绍、解释上诚公司管理思想及管理方法的文件。3.6 顾客代理人：经顾客授权，代理顾客进行业务联系、履行顾客职责的自然人。4 职责4.1 综合部：主要负责与项目委托方项目前、后的沟通。参与项目中的客户沟通。4.2 项目部：具体负责项目中的客户沟通。4.3 投资总监：就造价问题协助综合部的沟通工作。4.4 项目总监：就技术问题协助综合部的沟通工作，监督项目中项目经理的工作。5 程序5.1 顾客沟通适用沟通的一般过程和原理：确定想法-编码-选择渠道-传送信息-接收信息-解码-理解-反馈。5.2 项目沟通计划：项目沟通计划作为项目实施计划的一个部分，应在项目实施前编制完成，其中应包括项目部的顾客沟通内容。见委托项目沟通管理实施计划模板。5.3 顾客沟通的基本原则：5.3.1 准确性、完整性、及时性、灵活性5.3.2 不能与顾客及顾客代理人发生正面冲突5.3.3 当同一层面的顾客沟通出现困难并影响工作时，应向本公司上一级管理层提出，提升沟通层次以解决问题，一般不应直接向对方上级直接投诉5.3.4 重视非正式沟通，除其他规范规定必须通过书面形式进行沟通的程序以外，应定期或不定期地与顾客进行沟通交流，找出顾客的真正需求，首先成为顾客的朋友，并通过满足其需求成为理想的工作伙伴5.3.5 沟通中分清顾客及顾客代理人两者需求的差异，在满足顾客需求的前提下，灵活地满足顾客代理人的合理需求。对顾客代理人提出的与顾客需求相冲突的或不合理的且无法协调解决的需求应上报本公司上一级管理部门进行协调解决。5.3.6 根据其他规范的要求，在必须得到顾客确认的的程序中应采取书面沟通5.4 项目前沟通5.4.1 综合部应当通过项目前沟通，使得客户对上诚公司及上诚公司提供的服务有一个全面、客观的认识。5.4.2 综合部应对客户及其项目进行了解，填写客户情况表、项目情况表。综合部应重点跟踪观念新、实力强的潜在客户，并及时将本公司的变化和成果反映给潜在客户。5.4.3 综合部应当通过与客户沟通，准确把握客户心理以及客户的需求及疑虑，填写客户需求表。5.4.4 综合部应当准确把握客户心理，通过提供方案样本、实地参观等方法和措施，对客户进行解释和沟通，5.4.5 综合部应当充分了解客户需求，制定针对客户实际情况的方案，并通过解释和沟通，从而有效解除客户疑虑，建立客户对上诚的信心。5.4.6 项目总监、投资总监应综合部的要求，就客户的具体技术问题做出解释和解答。5.4.7 综合部编制的方案需满足方案设计规范的要求。5.5 项目中沟通5.5.1 项目进行中，项目经理依据合同及方案制定实施计划，并就实施计划与委托方充分沟通，并获得委托方的认可与配合。5.5.2 项目经理的实施计划应当参考项目参与各方（监理方、施工方、分包方、材料供应商等）的因素和意见。5.5.3 项目经理依据经项目总监或投资总监批准的实施计划对项目进行管理，并定期提交项目管理报告，向委托方汇报项目工作进展情况。5.5.4 项目经理按照委托项目沟通管理实施计划与委托方加强有关项目进展和工作计划的沟通，确保项目顺利进行。5.5.5 综合部应会同项目总监定期对委托方进行回访，了解客户满意度，并对发现的问题进行整改。5.5.6 综合部定期对合同的履行情况进行评审。5.6 项目后沟通5.6.1 项目管理评估会议5.6.1.1 项目后评估会议应在项目交付后一个月内进行。由综合部组织，公司项目总监、投资总监、综合部、项目管理部、项目部、委托方参加。5.6.1.2 会前项目部起草项目管理评估报告初稿并经项目管理部审核。5.6.1.3 会议首先由项目部进行自评，介绍管理得失；其次由项目管理部、项目总监、投资总监讲评；然后听取委托方对项目管理成果及过程进行综合评价；最后由综合部进行总结。5.6.1.4 会议成果为项目管理评估报告，会后一周内提交委托方。5.6.2 客户满意度调查5.6