高级服务员考核标准.docx

餐饮部高级服务员考核标准根据酒店要求，餐饮部选拔高级服务员已经积极开展，各餐厅员工都踊跃报名参加，但因条件有限，在不断的刷新中，中餐厅有两名员工入选，现将考核标准公布如下：一、考试范围和考试形式 考试范围：以和园景逸大酒店餐饮服务员资格考试标准为依据 , 主要测试服务员理解和掌握有关基本理论、基本知识和基本专业操作的能力，以及综合运用这些理论、知识，解决实际问题的能力。 考核方式：分为口述简介、理论知识考试 ( 笔试 )、技能操作考核、礼仪礼节考核。口述简介满分为100分，80分以上及格。理论知识考试满分为 100 分， 60 分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分满分为 100 分， 60 分以上为合格。礼仪礼节礼貌考试满分为100分，80分以上为合格。考试时间：口述简介考试为5分钟；理论知识考试为 90 分钟；技能操作考核初级 30 分钟；礼仪礼节礼貌5分钟。 考试场所和设备：理论知识考试在员工培训教室里进行，技能操作考核场所要求在中餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合餐饮部规定标准。 二、口述简介1.介绍自我在工作的时间。2.参选高服我自身的优势。3.我对自身岗位工作的了解。4.我是否喜爱我的工作。5.自身对高服的理解。6.字数400500字。7.说话灵力，语音大方，干净不打结，语速适当。三、理论知识考核内容 （一）餐饮概述 1. 熟悉餐饮在旅游业中的重要作用及在旅游饭店中的地位和作用。 2. 掌握餐饮生产、销售和服务的特点。 3. 熟悉餐饮部各餐厅的职能。熟悉银器皿、瓷器和玻璃器以及布件的保养。 4. 掌握餐具的消毒方法。 （二）餐饮服务员的基本素质 1. 了解餐饮服务员的基本素质内容。 2. 了解餐饮服务员应具备的文化知识、应具备的应变能力及应掌握的基本推销艺术。 3. 掌握餐饮客人的心理特征。 （三）餐饮服务的基本技能 1. 掌握餐饮服务的基本技能包括哪些内容。 2. 熟悉托盘的概念、用途及托盘操作的正确方法。 3. 熟悉斟酒的方法和注意事项。熟悉摆台的概念、基本要求及中餐摆台的基本要领。 4. 掌握中式上菜的操作和西式上菜的方式。 5. 掌握分菜的方法及注意事项，掌握撤换餐碟的情况及更换烟灰缸、台布的方法。 （四）餐饮服务程序及方法 1. 掌握餐饮服务的基本环节。熟悉零点餐厅的概念和特点。 2. 了解火锅的基本知识。熟悉团队餐的概念。 3. 掌握宴会的概念、特点及服务程序。4. 掌握正餐的组成与酒水的选用。 5. 熟悉正餐的服务程序。 6. 掌握红葡萄酒的服务并了解白葡萄酒和香槟酒的服务。 7.咖啡茶的服务。（五）菜点知识 （六）酒类知识 1. 掌握中国酒的分类。2. 掌握中国名白酒的名称、香型、产地、生产原料和特点。3. 掌握红酒的名称、香型、产地、生产原料和特点。（七）软饮料知识 1. 了解软饮料的概念。 2. 熟悉饮茶的起源。3. 掌握茶的种类。熟悉咖啡、可可及其他的软饮料。 （八）我国主要客源国（地区）的饮食习惯 1. 掌握饮食习惯的概念。 三、技能操作测试内容 （一）托盘 1. 掌握轻托的操作步骤。 2. 能熟练运用托盘进行轻托的操作。 3. 做到安全、卫生操作。 （二）斟酒 、倒茶1. 掌握斟酒操作的动作要领，斟酒量标准、斟酒时机、顺序。 2. 熟练进行斟酒的操作务。 3. 具备宾客意识。 4. 安全、卫生操作。 （三）餐巾折花 1 . 掌握餐巾折花的基本技法。 2 .安全、卫生操作 （四）应变口试 1.日常工作中会出现的问题，回答是否让宾客满意。2.语音、语气、肢体语言。四、礼仪礼节礼貌1.展现美的感觉，让客人感觉舒服，吃美食赏心悦目。2.要求站、坐、蹲达到标准。3.每日装束达标。4.礼貌用语广泛使用。五、比重表1 、理论知识 项 目实习正式高级管理级基础知识（30）饮食服务卫生知识礼节礼貌知识饮食习俗与习惯服务安全知识接待服务（30）餐厅接待服务知识酒水、饮料服务知识餐厅装饰与布置餐、酒用具管理宴会服务 （20）宴会的组织与服务宴会设计餐厅管理 （5）设备设施管理培训应用 （15）培训方案培训组织与实施合 计1001001001001002 、技能操作 项 目实习正式高级管理级接待服务（15）开餐前准备工作点配菜点餐巾折叠（5）餐巾花形折叠端托服务（10）托盘端托服务摆台服务（10）餐台设计酒水服务（10）酒水斟倒上菜服务（5）上菜服务分菜服务（5）分菜服务撤换菜品及餐、酒用具 ( 餐、酒用 具管理 )（20）餐问撤换菜品及餐，酒用具 ( 餐、酒用具管理 )宴会服务(宴会组织)（10）餐台设计与布局设备配备与管理菜单编制拟定人员组织与配备餐厅布局设计随即应变（10）灵活力合 计1003 、礼仪礼节礼貌项 目实习正式高级管理级基础站姿（25）正 面侧 身背 后基础坐姿（20）手 势 姿 势起 身基础蹲姿（ 10）手 势 姿 势起 身仪容仪表 （20）面容妆束 衣服整洁 头 饰 皮鞋光亮 耳部装饰行走姿态 （25）有美感身形笔直自然甩臂合 计100100100100100 六、 摆台标准1、 咖啡厅摆台标准项目标准扣分标准展示用时5分钟每延长5秒钟，扣1分桌布下垂长度40cm2cm每误差1cm，扣1分餐垫左右间距1cm每误差1cm，扣1分筷子右侧间距2cm1cm每误差1cm，扣1分瓷勺上侧间距2cm1cm每误差1cm，扣1分餐巾纸与顶端、右侧平齐每误差1cm，扣1分台灯距离桌边2cm每