电信营业员工种介绍.doc

电信营业员工种介绍职业概述：一、职业名称：电信营业员 二、职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。三、职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）。 四、职业环境：室内五、职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。六、文化程度：高中毕业（含同等学历）。七、培训要求：1、全日制职业教育，根据其教育目标和教育计划确定。2、培训教师：具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。3、培训场地：有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。 八、鉴定要求：八、鉴定要求：1、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。2、申报条件：参加本职业各级别正规培训，达到规定标准学时，取得结业证书。3、鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识和技能操作考核。理论知识考核采用闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式，均采用百分制，成绩皆达60分以上者为合格。业务师须通过综合评审。4、鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为90150分钟；各等级的技能操作考核时间为90120分钟。5、鉴定场所和设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。 基本要求：一、职业道德：1、职业道德基本知识2、职业守则a、爱岗敬业、忠于本职工作；b、勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；c、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；d、遵守通信纪律，严守通信秘密；e、维护企业与客户的正当利益；f、遵纪守法，讲求信誉，文明生产。二、基础知识：1、法规及企业规章制度a、电信法规；b、市场营销法规（消费者权益保护法、反不正当竞争法等）；c、企业相关规章制度（劳动纪律、安全操作规程等）。2、电信营业服务规范a、岗位规范；b、服务规范及服务用语；c、服务功能；d、服务纪律及服务监督。3、电信服务标准a、通信服务规则；b、服务质量指标；c、通信质量指标。 4、电信的基本业务a、我国的电信业务分类；b、我国的电信业务（电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等）；c、基础电信、增值电信与互联网。5、计算机基础知识a、计算机构成及主要功能；b、计算机应用常识；c、计算机网络基础知识；d、计算机安全操作知识。6、电信营业常用英语a、电信营业服务用语；b、常用电信业务专业英语。 7、通信业务知识a、固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；b、开放经营电信业务的规定及业务规程；c、各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；d、各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；e、固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；f、各类通信业务的使用，通信终端的使用。 8、通信技术知识a、通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；b、通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。 9、其他知识a、本地行政区域划分；b、企事业单位行业分类；c、财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；d、档案资料管理、保管规定；e、安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。等级证书：参加正规培训考试考核通过后，颁发中华人民共和国职业资格证书。证书由中华人民共和国劳动和社会保障部印制，由中华人民共和国劳动和社会保障部同信息产业部人事司共同颁发。加盖中华人民共和国劳动和社会保障部、信息产业部人事司和信息产业部通信行业职业技能鉴定指导中心证书专用章，为国家级通信行业技