胡泽国星级酒店南溪前厅部培训PPT课件.ppt

1 培训师 胡泽国 2 CASHSTUDY案例分析 培训老师 于东震经理 3 前厅部 4 案例一事件经过 大副接一位客人来电反映 客人在4月30日在酒店开房一间 一共住5天 根据酒店推出的五月份优惠活动 客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠 但酒店根本没有送过赠券 处理意见 大副已将情况知会前台主管 并要求接待员要严格按照酒店推出的活动方案执行 5 分析及预防 酒店推出有关优惠活动 其目的是让利于客人 让客人享受到实实在在的优惠 在吸引客人消费的同时增加酒店收入 并扩大酒店的知名度 如果客人未享受到优惠 会大大降低酒店在客人心目中的信用度 从本案例中可以看出 活动的优惠确实能吸引客人 但是部门在操作执行的过程中未做好细节工作 疏忽在于客人4月30日开的房间在时间上和5月份的活动有一定的区别 但是在客人续住并符合享受优惠政策的前提下 服务人员应当认真检查当天符合条件的住客 并按规定进行相关操作 对于此类服务细节 需要我们的服务人员工作做得更认真 仔细 不能浮于表面 另外管理人员也应加强每天的督查 及早发现问题 解决问题 处理问题 6 案例二事情经过 5月17日1516房客人退房结帐时只肯付一晚房费 处理意见 大副了解到 该房间是5月15日入住 客人称当时开房时与收银员说过5月16日中午12点自动退房 经联系各班收银员均未接到客人此要求 另查到该房5月16日晚上一直未动过 考虑到客人为常客 经与客人协商 客人同意支付一晚半的房费 大副感谢客人并友好告之下次要注意跟接待员或收银员讲清楚 以免出现类似情况 客人表示满意 7 分析及预防 前台部会类似于客人提出自动退房的要求比较多 如还有叫醒服务 延时退房等 当客人提出要求时 服务人员不管有多忙 都应该记录清楚 并给客人准确答复 不要给双方留下模糊的印象 同时 大堂副理每天的核对住房余额时 应该注意到客人入住单上的离店时间 如出现无人无行李 余额不足情况应采取挂帐等措施 将工作做在前面 另外此案例也反映出前台在客史档案管理上的漏洞 既然客人是常客 应当将客人的基本情况如手机号码等录入电脑 出现此类问题时就可充分发挥客史档案的作用 提供 满意 惊喜 的服务 8 案例三事情经过 2518房客人是28日晚12 40左右入住的 29日退房时 客人称在入住时已与接待员说好是按午夜房价格 并坚持要以午夜房594元结帐 处理意见 大副立即联系昨日当班员工询问具体情况 经了解并无此事 客人入住时接待员已与其说明情况 是在客人认可的情况下开出此房 客人脾气十分暴躁 未等大副说明情况 就已离店 9 分析及预防午夜房一直以来是存在问题比较多的情况 特别是在晚上12点左右这一段时间 许多客人要求在12点前开午夜房 甚至有些客人并不具备开午夜房的条件 如非午夜房房型 也要求按午夜房价格入住 当客人提出以上要求时 接待员应耐心向客人解释清楚 避免客人误解 如果客人入住午夜房 最迟退房时间要注意提醒客人 注 本酒店是不提供午夜房 10 案例四事情经过 7月20日8016房间客人昨晚11 00左右致电前台要设置叫醒服务 据当班接待员反映 客人当时称要一个明天12 50的叫醒 接待员还重复问了一句 是明天吗 客人答复 是 但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12 50的叫醒 且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒 客人买了台州到西安的机票 票价1180元 但由于没有叫醒 导致他们睡过了头 耽误了航班 处理意见 前台马上为客人订了下午18 00的飞机票 客人自己付了机票费 但要求酒店赔偿他们之前机票的钱 经过调解 客人同意免赔机票费用 11 分析及预防 在很多时候 客人要求叫醒服务都会选择前台 不管是选择前台还是总机 我们在接受客人叫醒服务的要求时 另外要注意以下几点 1 可能客人会记错当天的日期 在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差 因此服务人员在向客人确认时要加上 今天是X月X日 您是需要在明天也就是X月X日 吗 之类时间确认的话 以提醒客人 2 在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时 因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的 如客人在晚上10 00通知第二天6点叫醒 我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点 等 3 要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间 便于进行核对 12 客房部 13 案例一事情经过 9月19日 入住1509房的张先生致电大堂副理台投诉 他所住的房间发现有蚂蚁 张先生对此种情况觉得非常不可思议 处理意见 向客人致歉并安抚客人 马上通知楼层服务员做好清理及预防工作 14 分析及预防 客房部应保证客房卫生 清洁质量 并及时做好蚊虫的防灭工作 对客人提出的问题和异议要高度重视 及时做出处理和上报 15 案例二事情经过 9月24日 8016房客向大堂副理反映 他在前台开房后 房卡打不开门 在楼层找到服务开门 服务员称此房为维修房 不能开门 客人当即要求退房 并不出房费 经了解 房门无法打开 是门锁出现故障 因客人开房时设置了保密服务 楼层在致电总台询问时未自报身份 总台接待员以为是店外客人查询 所以称其为维修房 结果造成客人误解和不满 处理意见 在向客人道歉后 客人仍竭力要求退房 故同意免收房费让客人退房离开 并再次向客人表示歉意 建议客房部对员工进行培训 通过考核后方可上岗 加强对总台员工判断能力的培训 16 分析及预防 1 楼层服务员的电话操作不规范 是造成客人不满的主要原因 打电话时最基本的要求就是自报部门 2 房卡打不开门的情况下 楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认 3 楼层服务员在不确认客人身份的情况下 可以拿客人的房卡至前台读取 4 前台接待员判断力要加强 要从电话中的声音断定是客人还是内部同事 并进行确认 从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练 有待加强培训 17 案例三事情经过 10月15日 1619房客退房 楼层报查房OK 待客人结完帐欲走时 楼层报说少了一个便签夹 客人坚持说没有拿 AM与客人一起上房寻找 此时楼层又报已找到 造成客人意见极大 其他服务人员也陷入尴尬境地 处理意见 向客人表示歉意 建议客房部查房一定要认真 细致 以免造成客人投诉 18 分析及预防 客房部要在提高查房速度的同时要注意质量 认真执行查房程序 工作要更细致化 增强责任心 前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时 应委婉地提醒客人 帮助客人回忆 并可提醒服务员仔细寻找 避免此类尴尬发生 19 案例四事情经过 10月13日 1803房退房时 服务员报收银 称客人动用了女式丝巾和避孕套各一盒 客人质疑 要求复查 稍后 服务员又报女式丝巾没动用 由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑 拒绝付1803费用 处理意见 经查为1803房原本未配女式丝巾和避孕套 因交班不清导致误报 已向客人致歉 女式丝巾由楼层服务员赔偿 20 分析及预防 客房部应提高服务员查房的速度和质量 ok房在报出之前必须保证客用品配备齐全 当班管理人员要进行检查 合格后方可通过 若确因客观原因配不齐全的 各班次应严格按规范作好交接 服务员在查房之前一定要仔细阅读交班本 也要避免忙中出错 注 此房间客人为六十岁高龄客人 21 案例五事情经过 11月21日 会议客人1908房客致电大堂副理 由于服务员操作失误 导致其遗留在客房的剃须刀丢失 客人很失望 处理意见 向客人诚意致歉后 客人表示不予追究 大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度 22 分析及预防 酒店客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管 贵生物品放于大堂副理 服务员在检查退房时应认真仔细 发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走 若客已离去 应立即交至房务中心 房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品 并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间 房号 物品名称 房主姓名 拾物人等项目 做到规范管理 23 案例六事情经过 10月28日1905房设置为临时挂帐 大副通知楼层查房间是否有行李时 服务员说 无人无行李 晚上客人回来时 服务员又告知客人此房已退房 导致客人大发雷霆 实际上房内有一个行李袋 处理意见 向客人致歉 重新恢复入住 24 分析及预防 服务员在接到大副 查行李 的通知后 应仔细检查房间 将房间有无客人 房卡 行李等情况详细告知大副 便于大副作出判断 在大副作挂帐处理后 客人回来要求开门时 服务员应婉言告诉客人去前台续房 不能直接说房间已退了 25 案例七事情经过 9月19日 1620客人回房时发现房门未关 房间又无人 遂向大副投诉 房内有行李怎可如此轻率行事 不关门若有遗失怎么办 处理意见 经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧 已向客人致歉 并对服务员作出批评 26 分析及预防 新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作 上岗必须有熟练员工陪同 服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧 客房服务员和管理者应经常巡视楼层 发现异常情况 应及时处理 27 案例八事情经过 10月2日 1803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着 处理意见 经查为国庆当晚 1815房客人为了好玩 带VCD进入客房狂欢到深夜两三点 已向客人致歉 并为其换了一间房 28 分析及预防 客房是客人的休息场所 讲究安静 客房服务员应多巡视楼层 多关注楼层动态 若能及早发现1805太吵 予以劝阻 即可避免此投诉发生 29 案例九事情经过 12月9日 1607反映有上门服务 处理意见 立即致电监控室 查实为两个女子上门推销 已与保卫部一同将其请出酒店 30 分析及预防 客房部和保卫部应经常巡视楼层 发现可疑人员及时上报 时下常有惯盗以推销为借口 上门踩点 寻机作案 我们应把客人的安全工作放在首位 31 案例十事情经过 11月22日 入住2601房的陈洪文先生晚上退房时 楼层查房报房内消费了一包牛肉干 一双袜子 一盒方便面 客人质疑 除了一盒方便面 其他东西都没用过 于是自己到房间去看 此时服务员又报说查错了 牛肉干和袜子原本没有配到房间 客人意见很大 处理意见 向客人表示歉意 并说明在以后的工作中会多注意 32 分析及预防 此投诉原因主要是楼层交接班不清 因误报造成客人投诉 服务员一定要加强责任心 跟办及注意事项要做好记录 不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象 另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑 33 案例十一事情经过 12月12日大副接1810房客人电话 客人今日未在房间内 晚上回来时发现房间未整理 他马上通知服务员去房间做卫生 等了近半个小时仍不见服务员前去 处理意见 大副马上向客人道歉 并立即安排服务员到房间做卫生 将此事知会楼层主管 经调查 白天服务员曾致电房间 无人接听 服务员用房卡去开门 发现房间有客人在 已做请勿打扰 故未做卫生 34 分析及预防 从本案例可以看出 我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段 没有认真去考虑怎样做好服务工作 在许多情况下 我们在为客人服务时会碰到不同的问题 会迫使我们暂时停止服务 但并不意味着我们的服务就终止了 而是应该采取相应措施来完成服务 保证服务的到位和连贯性 如案例中的情况 白天服务人员未能做房间卫生 那么应该做好相关记录 在下午或中班时要及时跟进 将房间卫生做好 35 案例十二事情经过 12月13日1908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费 客人称 他开房后不到十分钟就提出退房 并告诉了19楼服务员 处理意见 经大副了解 前台并未接到服务员说1908退房的信息 现在此房距开房有1个小时左右 经与客人交涉 收取了半日租房费 36 分析及预防 对于客人提出退房的要求 如果是通知到前台 前台应该在第一时间内通知楼层查房 并在电脑内作相应处理 特别是钟点房 如果是通知到楼层服务员 服务员应该及时查房 并将查房情况及通知前台 以便前台及时为客人结算或作相应处理 本案例说明服务人员时间观念有待加强 客人提出退房到查房结果出来一般控制在2分钟之内 如果超过时间 可能就会造成投诉 如客人在其他区域消费通知楼层退房 然后直接到前台结帐 就会出现等待时间过长的情况 如果客人开的是钟点房 客人在酒店外面电话通知楼层退房 而楼层查房不及时的话 就会造成时间延长的情况等等 因此客房部应在有关服务操作上要对时间等作出明确的规定 真正提高服务效率 37 餐饮部 38 案例一事情经过 11月24日 1515房客投诉有酒店内部员工骚扰其休息 据了解 1515房客入住时房间设置了保密服务 一楼美食街一员工因私人原因 以工作为由 向前台查到其名字 并两次致电客房骚扰客人 处理意见 因1515房客为酒店常住客 酒店领导向客人表示了歉意 对内部员工进行了严厉的处罚 39 分析及预防 保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一 特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人 我们在服务工作当中就更加需要注意了 即使在内部员工进行查询时 也需要对相关人员进行询问 确因工作需要得到批准后方可进行 另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识 不能行职务之便 给客人带来不必要的麻烦 美食街该员工利用其职务之便 因私人之事 骚扰住店客人 严重有悖于职业道德 其思想急待纠正 另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作 不要轻易透露给他人 特殊情况 必须履行相关程序 40 案例二事情经过 11月6日中餐厅201 一位客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被 松子玉米巢 中携带的玻璃碎片划破 当即引起了强烈投诉 并执意要求前往医院进行检查 处理意见 事发后 领班当即向客人道歉 安抚客人情绪 在客人情