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武汉市普仁医院检验科 精诚圈 成果展示 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 精诚圈组织结构 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 点击添加文本 精诚圈活动宗旨 你思考我思考品质问题难不倒 质量控制转起来 你追我赶变成圈 以证据为中心量化指标 以人为本 创造愉快的工作环境 圈徽 圈名圈徽的选定 圈名备选 精诚圈 循证圈 爱心圈 健康关爱圈 滴水圈 精诚圈圈名含义略解 精诚 选 药王 孙思邈的 大医精诚 品管圈选题评估 9 甘特图 现状分析门诊窗口满意度调查结果 时间 4月1日 4月15日地点 门诊1楼大厅方式 随机抽样 满意度的计算 满意的权值为3分 较好的权值为2分 一般的权值为1分 较差的权值为0 5分 根据上表得 68 94 原因型要因图 14 为什么门诊窗口满意度不高 仪器 人 环境 材料 流程 形体 表情不热情 规范操作 熟练度参差不齐 未做到百分百消毒隔离 医患沟通 规范语言少 缺少技巧 登记系统 故障 换纸 显示屏反应慢 HIS LIS反应慢 报告打印机 速度慢 不清楚 标识不太清楚 座位少 空间拥挤 动态窗口 开启未标准化 座椅 未人性化 便民窗口 不舒适 损坏严重 皮管弹性不定 15 79 3 柏拉图 16 目标图 如何提高窗口满意度 仪器 人 环境 材料 流程 形体 规范操作 医患沟通 提高熟练度 热情 规范消毒隔离 规范语言 换位思考 八 对策型要因图 LIS系统独立于HIS 电子叫号系统 升级 升级 报告打印机 增加数量 提高色带更换频率 动态窗口 开启标准化 人性化服务 便民窗口 座椅 皮管弹性不定 缩短使用周期 换新 修理 优化标识 座位 合理优化空间 提高周转率 对策的实施与检讨 PDCA 主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改 1 医患沟通2 语音提示器3 时间清单 18 1医患沟通 医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因 比率达33 3 我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因 见图9 1 得出结论 推行标准化语言是现阶段可行且行之有效 能立竿见影的方法 我们讨论出一部分标准化语言 见表9 1 19 图9 1 20 标准化语言的基本原则 站在病人的角度换位思考 首问负责不推诿病人杜绝有歧视 贬低类的语言 以加重患者的心理劣势 如 你不懂 这你还不理解 基本常识你 等 而换用 我是否表达清楚 等 肢体 表情 语音语调做到中性处理不卑不亢 21 22 标准化语言 2语音提示器 将在九月一号正式启用 让病人更好的知道到哪个窗口抽血 3时间清单 给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项目及取结果的时间 尽量缩短病人等待时间 27 十 效果确认 问卷调查表结果 时间 7月1日 7月15日地点 门诊1楼大厅方式 随机抽样 满意度的计算 满意的权值为3分 较好的权值为2分 一般的权值为1分 较差的权值为0 5分 根据上表得 28 满意度为 80 78 29 68 94 十 效果确认 30 无形成果 31 十二 检讨与改进 十二 检讨与改进 初次品管圈活动时间紧有很多不足之处 书到用时方恨少 真正做的时候才发现自己知识的匮乏 昨天是今天的历史 今