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2010年4月26日-5月15日，融金智略银行培训中心主办了长达20天的信用社主任系列培训班，此次培训地点在云南省昆明市，参训人员多达350多人，均是来自云南省各市县优秀的信用社主任。此次培训主题为：主题一：团队建设与团队领导（2天）主题二：商业银行经营、战略管理（2天）主题三：银行企业文化建设（1天）主题四：战略性人力资源管理（1天）主题五：农信社内部控制制度建设与内部审计、现场稽核的方法与技巧、内部审计质量控制（3天）主题六：个人金融产品开发与创新及信用卡营销技巧与案例分析（1天） 主题七：商业银行中间业务拓展（1天）主题八：三个办法一个指引（2天）主题十：农信社推行贷款“五级分类”（3天）主题十一：巴塞尔协议和信用社内部风险管理（3天）主题十二：高效决策与危机管理（1天）银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧(2010-04-24 18:36:00) 转载标签： 网点5s管理服务营销现场管理花旗中国融金智略银行培训流动资金贷分类：专家论坛主讲老师：融金智略银行培训中心资深培训师 陈老师欢迎各地银行来电咨询58415693一、培训时间：2-4天二、课程对象：银行分行行长、网点主任、大堂经理三、课程目标： 现场管理与主动服务营销四、课程大纲：第一部分、银行网点在新竞争格局下的定位及挑战与应对一、 花旗银行中国战略目标与实施计划分析二、 花旗服务渠道建设情况分析三、 花旗网点（支行/分行）组织架构分析四、 汇丰银行中国战略目标与实施计划分析五、 花旗服务渠道建设情况分析六、 汇丰网点（支行/分行）组织架构分析七、 花旗与汇丰的营销手段分析八、花旗与汇丰的客户“三分（分层分群分类）”服务体系分析九、 客户期望的变革1. 客户期望的变革2. 以客户为导向的银行网点转型后的新定位第二部分、网点转型新定位之下的管理者角色认知一、 管理者角色、职责与素质要求二、 网点主任现场管理必备的能力三、 360度评估四、 优秀管理者的标准第三部分、现场员工管理艺术一、 高效时间规划管理 案例：花期银行支行行长的一天时间规划二、 如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？三、 员工情绪管理技巧1. 了解与分析员工情绪来源2. 如何有效处理员工情绪问题四、 激励员工的7种有效技巧五、 快乐团队建设的9种方法六、 现场员工的工作教导1. 网点现场常出现的问题2. 何时需要培训与指导3. 培训职责研讨4. 多技能管理表5. OJT方法6. 如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析）7. 如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析）第四部分、现场客户管理艺术一、客户的引导与分流1. 客户分流引导流程2. 客户分流引导原则3. 客户分流引导技巧4. 客户贵宾识别引导流程5. 潜在贵宾客户识别线索6. 识别核心素质要求7. 客户服务流程管理8. 客户休息管理二、客户情绪管理技巧1. 营业网点氛围营造2. 客户情绪激励策略三、如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）四、如何实施针对性的客户服务?1. 客户类型不同2. 客户服务的关键也不同3. 针对性客户服务技巧五、客户服务的基本原则与要求1. 共性服务原则2. 个性服务原则3. 一般原则六、如何提高客户服务的满意度？1. 客户满意否由何决定?2. 提高客户满意度的关键3. 提高客户满意度的技巧七、优质客户服务的四个基本阶段：1、接待客户 ；2、理解客户 ；3、帮助客户 ；4、留住客户 ；八、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等候时关注3、客户离开时关注九、顾客抱怨投诉处理技巧1、顾客抱怨投诉心理分析2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；3、8种错误处理顾客抱怨的方式4、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素5、顾客抱怨投诉处理的六步骤：6、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧7、顾客抱怨投诉处理细节：8、快速处理顾客抱怨投诉策略9、顾客抱怨及投诉处理的九对策10、 当我们无法满足客户的时11、 资源整合技巧12、 抱怨投诉处理的同一战线策略13、 抱怨投诉处理的商务谈判十、案例分析1. 关于银行排队时间太长的投诉处理案例2. 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例3. 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例4. 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例第五部分、网点现场管理艺术一、 案例分析：神秘客户对银行网点的检测录象与图片分析：服务流程/服务规范管理/服务现场管理/理财产品销售等各个真实场景的分析，挖掘目前网点在服务与营销中存在的“短木板”二、 “短木板”根源分析三、 一流现场的构成要素四、 实际操作技巧1. 客户识别与分流战略，提高离柜业务占比，优化资源配置2. 危机突发事故管理(案例研讨)3. 客户意见收集与“问题”客户处理技巧4. 网点标准化管理实现之道：标准化管理工具的表格制定与运用五、 网点现场5S管理1、5S管理的概念2、银行5S管理中存在的主要问题3、整理推行技法4、整顿遵循的原则5、清扫推进方法6、如何实施清洁活动7、如何实施素养活动8、网点5S实施关键9、网点5S实施案例分享第六部分、主动服务营销管理一、客户的主动服务营销1、理财案例：眼睛里只有自己的产品2、理财案例：顾问式理财方案3、中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理4、柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售5、网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？6、识别潜在客户7、客户的引导与分流8、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求案例讲解：1、四种客户类型判断方法与技巧2、四种不同类型的理财客户心理分析3、用客户喜欢的沟通方式进行沟通4、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1. 投资理财产品的营销卖点分析2. 银行卡的营销卖点分析三、金融产品销售技巧1. 有效介绍产品体验展示法则2. 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服3. 与客户成功对话的几个关键技巧 专业术语口语化 有效互动 遭到拒绝后的艺