Laudon管理信息系统下PPT课件.ppt

管理信息系统ManagementInformationSystems 马敏博士广东技术师范学院管理学院 第8章 下 管理信息系统 第三篇企业中常用的MIS 第8章ERP系统 SCM系统和CRM系统第9章电子商务系统第10章支持决策的信息系统和KM系统 第8章上ERP系统 上一讲学习内容 8 1ERP系统的概念8 2ERP系统的发展历史8 3ERP系统的工作原理8 4ERP系统的商业价值8 5用友公司及其ERP产品简介 第8章上ERP系统作业 2 完成教科书第270页复习题的第1题 1 2 阅读章前和章后案例 3 预习教科书第8章SCM和CRM系统部分 讨论 值得思考的几个问题 1 用友的ERP沙盘大赛是怎么回事 这与用友的ERP产品有什么关联 2 中小企业为什么偏好用用友的U8产品 3 有的非制造型企业声称他们也在使用ERP 这是怎么回事 AnyotherQuestions AnyotherComments 管理信息系统 关于第8章上 管理信息系统 第三篇企业中常用的MIS 第8章ERP系统 SCM系统和CRM系统第9章电子商务系统第10章支持决策的信息系统和KM系统 我们为什么要学这些东西 现实中 企业中所使用的管理信息系统是多种多样的 本篇所讨论的5类管理信息系统是现实中使用最多的 估计各位在未来的实际工作岗位上所使用的管理信息系统 会有95 的概率是这5类管理信息系统中的至少一种 第8章下SCM系统和CRM系统 本堂学习内容 8 6SCM系统概论8 7CRM系统概论 本讲学习目标 学完本章后 你应该能够 第8章下SCM系统和CRM系统 认识SCM系统的特点 工作原理和商业价值 认识CRM系统的特点 工作原理和商业价值 第8章下SCM系统和CRM系统 8 6SCM系统概论 8 6 1供应链和供应链管理的概念8 6 2供应链管理中的核心问题 牛鞭效应8 6 3供应链管理系统的工作原理8 6 4供应链管理系统的商业价值 供应链 SupplyChain 是一个由各类组织或个体为节点 通过相关物流业务流程连接而成的网络 通过该网络 原材料被采购来加工成某种产品 并配送给需要这种产品的最终顾客 概念要点 各类组织或个体 包括供应商 制造商 分销商 零售商和最终顾客 物流 指有形的物质资源在空间上的存储 转移或加工 包括原材料 在制品或半成品 成品或产品 一般地 每个企业都有自己的供应链 在本章中 提到供应链 通常是指某个制造商的供应链 8 6 1供应链和供应链管理的概念 第8章下SCM系统和CRM系统 8 6 1供应链和供应链管理的概念 续1 供应链图示 某制造商的供应链 第8章下SCM系统和CRM系统 8 6 1供应链和供应链管理的概念 续2 供应链管理 SupplyChainManagement SCM 是指对供应链的设计 以及对供应链上各物流业务流程的协调和控制 以降低物流运作成本 提高对顾客需求的服务水平和响应速度 概念要点 供应链设计 指供应链中的节点应包括哪些节点 包括供应商 仓库或配送中心 分销商 零售商和最终客户等 供应链协调和控制 指如何优化各节点间的相关物流业务流程 从而降低运作成本 提高服务水平和响应速度 有的企业的供应链管理还包括对逆向物流的管理 第8章下SCM系统和CRM系统 美国供应链协会 SCC 曾提出了一个所谓 供应链运作参考模型 SCORM 指出了制造型企业供应链管理中通常所包括的5个关键的业务流程 计划 Plan 也叫规划 目的是平衡需求与供给 以满足寻源 制造和配送的需要 寻源 Source 采购原材料 以满足生产的需要 制造 make 将原材料加工成产品 以满足顾客的需要 配送 Delivery 将加工好的产品交付到最终客户手中 回收 Return 响应顾客的退货 售后服务要求 8 6 1供应链和供应链管理的概念 续3 SCC的供应链运作参考模型 SCORM 第8章下SCM系统和CRM系统 8 6 1供应链和供应链管理的概念 续4 SCC的供应链运作参考模型 SCORM 图示 第8章下SCM系统和CRM系统 糟糕的供应链管理会带来如下问题 原材料或供应短缺 停工待料 失去市场机会 超额的原材料或产品库存 资金占用或浪费 运输成本超支 运作成本居高不下 良好的供应链管理 如JIT 会使企业运营成本大幅降低 美国的经验是25 成为企业新的利润来源点 即通常所谓 第三利润来源 正是由于以上两条原因 当代制造型企业都非常重视企业的供应链管理 8 6 2供应链管理中的核心问题 牛鞭效应 第8章下SCM系统和CRM系统 导致供应链管理效率低下的原因在于物流运作过程中许多事件是不确定性的随机事件 以及由此导致的牛鞭效应 牛鞭效应 Bullwhipeffect 是供应链网络中普遍存在的一种现象 即从供应链下游往上游前进 各级供应链主体所面临的需求的波动性会被逐步放大的现象 牛鞭效应的发生主要根源于每个供应链主体几乎都是单独预测自己面临的波动性需求 有时甚至缺乏相关的预测信息 8 6 2供应链管理中的核心问题 牛鞭效应 续1 第8章下SCM系统和CRM系统 8 6 2供应链管理中的核心问题 牛鞭效应 续2 牛鞭效应图示 第8章下SCM系统和CRM系统 牛鞭效应可以通过降低供应链各环节需求和供应的不确定性来减弱 但难以完全克服 如果供应链中的成员能够彼此分享有关物料或产品的库存水平 生产和运输调度等动态信息 就可以提高他们对需求的预测能力 从而减弱牛鞭效应带来的供应链管理的低效率 供应链管理信息系统恰恰能提供这样的动态信息 从而成为减弱牛鞭效应的利器 8 6 2供应链管理中的核心问题 牛鞭效应 续3 第8章下SCM系统和CRM系统 由于前述的原因 供应链管理系统的核心目标就应该是为各供应链主体之间的需求信息共享提供强有力的支持 从而提高他们在物料存储 加工和产品配送等业务流程的运作效率 一般来说 一个供应链管理信息系统主要由供应链计划系统和供应链执行系统两部分组成 供应链计划系统负责对产品需求进行捕获 并在此基础上进行寻源计划和生产计划的制订 拉动式的供应链 供应链执行系统则管理和控制物料或产品在供应链上以最为有效的方式转移到最需要它们的地方 详见教科书P271表8 2 8 6 3供应链管理系统的工作原理 第8章下SCM系统和CRM系统 能够改善顾客服务水平和响应速度 能够节省运营成本 8 6 4供应链管理系统的商业价值 第8章下SCM系统和CRM系统 进一步思考的问题 ERP系统和SCM系统之间有什么关系 面对这两种系统 企业如何做选择 8 7 1客户关系和客户关系管理的概念8 7 2客户关系管理系统的工作原理8 7 3客户关系管理系统的商业价值 8 7CRM系统概论 第8章下SCM系统和CRM系统 客户关系是指企业与客户之间在产品和服务交易中的所有联系 客户关系是企业的一种竞争性资产 良好的客户关系可以提高客户对企业产品和服务的满意度和忠诚度 不断保持甚至提高企业的销售收入和利润率 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement CRM 是企业以客户关系为重点 通过开展系统化的客户研究 通过优化企业组织体系和业务流程 提高客户满意度和忠诚度 从而不断维持 提高企业销售收入和利润水平的活动 广义的客户关系管理还包括伙伴关系管理 把下游的分销商或零售商也视为企业的客户 8 7 1客户关系和客户关系管理的概念 第8章下SCM系统和CRM系统 CRM系统是帮助企业实现客户关系管理理念的信息系统 一般地 它能够 从组织的各相关部门捕获所有客户的交易或交互数据 利用相关工具或模型整理和分析这些数据 在整个企业范围内 特别是在客户接触点 发布这些信息和分析结果 直接服务于客户服务或产品和服务的交易 并为销售和市场营销部门的工作提供决策的帮助 客户接触点 企业与客户直接发生关系的接口 包括电话 电子邮件 服务台 传统邮件 网站和零售店等 8 7 2客户关系管理系统的工作原理 第8章下SCM系统和CRM系统 CRM系统通常包括三个子系统 销售力量自动化系统 提高销售人员的生产率 客户服务系统 提高客户的满意度和忠诚度 市场营销系统 提高整个市场营销活动的有效性 效率性 CRM软件提供商 国外的有Siebel SAP Oracle等 国内的有用友 金蝶等等 这些软件的开发通常也是以行业最佳实践企业的业务流程为蓝本的 8 7 2客户关系管理系统的工作原理 续1 第8章下SCM系统和CRM系统 CRM系统的逻辑构成 8 7 2客户关系管理系统的工作原理 续2 第8章下SCM系统和CRM系统 Siebel公司CRM软件所包含的客户忠诚管理业务流程 8 7 2客户关系管理系统的工作原理 续3 第8章下SCM系统和CRM系统 按照对业务流程的支持范围 CRM系统可分为两类 运行 操作 型的CRM 指直接面向客户的应用 如销售自动化 呼叫中心和客户服务支持等 分析型的CRM 自动搜集 整理和分析来自各个客户接触点的数据 为改善企业的交易 服务和市场营销绩效提供数据和信息支持 如开发市场细分策略 提取客户特征 分析客户生命周期价值等等 8 7 2客户关系管理系统的工作原理 续4 第8章下SCM系统和CRM系统 8 7 2客户关系管理系统的工作原理 续5 分析型CRM系统通常建立在数据仓库技术基础之上 寻找高利润客户 寻找细分市场 探寻客户消费特征 控制客户变动率 数据仓库技术 第8章下SCM系统和CRM系统 提高客户满意度 更加有效的市场营销活动 节省市场营销成本 更低的客户获取成本和保留成本 从最有价值客户的辨识中 获取更多的销售回报 8 7 3客户关系管理系统的商业价值 第8章下SCM系统和CRM系统 如今 企业中的管理信息系统倾向于