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文档简介

大酒店接待问讯领班工作指导书 大酒店接待问讯领班工作指导书 一、工作标准 1、执行总台主管的工作指令并向其报告工作。 2、督导接待问讯处员工，保证高质量的服务工作。 3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。 4、负责办理客人对住房的要求，掌握客房状况和预订状况，准确排房，及时将房号通知有关部门，并控制重要团体和客人的用房。 5、布置落实公安部门通缉令的协查工作。 6、搜集和更新各类问讯资料。 7、严格控制费用开支，负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。 8、关心员工生活的思想状况，抓好文明班组建设。 二、工作程序 1、接待并登记散客和团队入住。 2、仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。 3、当散客入住后，检查并修改各种手续及客人信息。 4、在当日团队到达前，为其排房，分配住房表、钥匙和餐券，保证团队资料的完整和正确。 5、处理当日班前所留“待处理”事宜。 6、与客房部联系关于急需清洁房（RUSH ROOM）或早到客人房（EARLY ARRIVAL）。 7、协调换房。 8、每日两次检查当日离店客人名单，并在必要的情况下与客人联系，进一步核实离店时间。 9、随时检查当日房态情况，发现问题及时与房务中心联系。 10、与客房部协调，使坏房（OOO ROOMS）率降低，保证房间出租。 11、熟悉客人档案排列程序。 12、熟悉酒店房价、特殊房价、旅行社房价和旅行社信用情况、折扣审批权限。 13、认真仔细做好每天交接班工作，并将当班工作情况记录在交接本上。 14、确保工作区域环境整洁，用品充足。 三、控制要求 1、确保本岗位工作的顺利进行。 2、排房正确。 3、不因工作差错造成客房空放或溢满。 4、人员素质要求1）大专毕业或具有同等学历；取得电脑证书；有英语会话能力。 2）在酒店前台工作两年以上。 3）有独立工作和指导员
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