(第一次)物业客户礼仪培训(定稿)PPT课件.ppt

赛莱柏瑞物业服务有限公司 周岁澄 赛莱柏瑞物业 请将您的通讯工具设置为 静音 震动模式 谢谢 2020 3 21 1 内容提要 一 礼仪的概念二 学习礼仪的意义和目标三 日常礼仪四 商务礼仪五 微笑服务 赛莱柏瑞物业 2020 3 21 2 礼仪 是人们在工作或社会交往中 体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式 它既可以指表示敬重而举行的某种仪式 也泛指社交的礼节礼貌 包括个人的仪表仪容等 赛莱柏瑞物业 礼 尊重仪 恰到好处地向别人表达尊重的具体形式 2020 3 21 3 服务礼仪的定义 是指服务人员在自己的工作岗位上 向服务对象提供服务时标准的 正确的做法 2020 3 21 4 礼仪是一门行为学科Etiquetteisasubjectofhumanbehavior礼仪体现人们文明程度和道德修养Reflectsthelevelofcivilizationandmoralintegrity 礼仪不仅仅只是礼节 当你真心的关心他人 在意他人的自尊和感受 发自内心而表现出来的待人接物的处事方式 就是礼仪 2020 3 21 5 意义 内强素质 外塑形象有利于展现良好的个人素质和修养 有利于建立良好的人际沟通 有利于维护 提升企业形象 赛莱柏瑞物业 2020 3 21 6 目标 展现良好的个人素质 个人修养提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准 2020 3 21 7 目标 提高职业修养和礼仪水准 使之固化为习惯培育高素质职场环境 提升企业与个人附加价值 2020 3 21 8 一 仪表要求 二 仪态要求 三 礼貌礼节 赛莱柏瑞物业 2020 3 21 9 仪态举止礼仪 职业魅力的个性化展现 着装站姿坐姿走姿接听电话蹲姿手势鞠躬表情 2020 3 21 10 1 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 不扎马尾辫 2 化淡妆 面带微笑 3 着正规套装 大方 得体 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 5 裙子长度适宜 6 肤色丝袜 无破洞 备用袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身3种颜色以内 2020 3 21 11 2020 3 21 12 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方6 西装平整 清洁 扣子 商标 7 西装口袋不放物品 笔 8 西裤平整 有裤线9 短指甲 保持清洁10 皮鞋光亮 深色袜子11 全身3种颜色以内 2020 3 21 13 2020 3 21 14 站姿坐姿蹲姿走姿 赛莱柏瑞物业 2020 3 21 15 1 头正 双目平视 嘴唇微闭 下颌微收 面部平和自然 2 双肩放松 稍向下沉 身体有向上的感觉 呼吸自然 3 躯干挺直 收腹 挺胸 立腰 4 双臂放松 自然下垂于体侧 手指自然弯曲 5 双腿并拢立直 两脚跟靠紧 脚尖分开呈60度 男子站立时 双脚可分开 但不能超过肩宽 赛莱柏瑞物业 2020 3 21 16 女士站姿 第一种 双脚八字步或丁字步 双手虎口相交叠放于脐下三指处 手指伸直但不要外翘 上身正直 头正目平 微收下颌 面带微笑 挺胸收腹 腰直肩平 双臂自然下垂 两腿相靠站直 肌肉略有收缩感 在店内接待顾客时可采用这种站姿 第二种 双手轻握放在腰际 手指可自然弯曲 在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿 2020 3 21 17 男士站姿 表现刚健 潇洒 英武 强壮 第一种 双脚平行不超过肩宽 以 厘米为宜 左手在腹前握住右手手腕 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用 第二种 双脚平行不超过肩宽 以 厘米为宜 双手在背后腰际相握 左手握住右手手腕或右手握住左手手腕 2020 3 21 18 赛莱柏瑞物业 2020 3 21 19 坐姿 文雅 稳重 大方 基本要求 上身端正 腰部挺直目光平视 表情自然双腿并拢双手交叉 放于腿上坐满椅子的2 3切忌 双腿分开抖动双腿 2020 3 21 20 入坐要轻而稳 女士着裙装要先轻拢裙摆 而后入坐 面带笑容 双目平视 嘴唇微闭 微收下颌 双肩平正放松 两臂自然弯曲放在膝上 也可放在椅子或沙发扶手上 女士坐姿 立腰 挺胸 上体自然挺直 赛莱柏瑞物业 2020 3 21 21 双膝自然并拢 双腿正放或侧放 至少坐满椅子的 脊背轻靠椅背 起立时 右脚向后收半步而后起立 谈话时 可以侧坐 此时上体与腿同时转向一侧 2020 3 21 22 1 当要下蹲取物时 不要低头弓背 上体尽量保持正直 两腿合力支撑身体 屈膝靠紧 慢慢下蹲 2 不要两腿展开平衡下蹲 应将腿靠紧 臀部向下 3 举止应自然 得体 大方 不造作 才能体现出蹲姿的优美 赛莱柏瑞物业 2020 3 21 23 职业人士一般采用高低式蹲姿 它的基本特征是双膝一高一低 下蹲时双脚一前一后 左脚在前脚掌完全着地 右脚脚掌着地 脚跟提起 双手轻握放在左腿上 女士双腿应尽量靠紧 男式双腿可以微分 2020 3 21 24 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 2020 3 21 25 正确的走姿的三个要点 从容 平稳 直线1 身体直立 收腹直腰 两眼平视前方 双臂放松在身体两侧自然摆动 2 跨步均匀 步伐稳健 步履自然 3 起步时 身体微向倾 身体重心落于前脚掌 行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡 4 在前脚着地和后脚离地时伸直膝部 2020 3 21 26 步位 步距 频率 摆臂 不受欢迎的走姿1 只晃动大臂或小臂 2 不抬脚 蹭着地走 3 耷拉眼皮或低着头走 4 在工作场合 手插在口袋 双臂相抱 倒背双手 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急 把地板踩得 咚咚 作响 2020 3 21 27 握手鞠躬问候引路搭乘电梯 2020 3 21 28 1 顺序 主人 长辈 上司 女士主动伸出手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 尊者2 时间一般以1 3秒为宜 3 握手时一定要用右手 握手时双目应注视对方 微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行 切忌交叉握手 4 男士握手时应脱帽 切忌戴手套握手 2020 3 21 29 5 男士与女士握手时 一般只宜轻轻握女士手指部位 不宜握得太紧太久 6 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的 但手上有水或不干净时 应谢绝握手 同时必须解释并致歉 2020 3 21 30 鞠躬也是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意 真实的印象 2020 3 21 31 鞠躬礼仪 具体要求 身体立正站好 双脚跟并拢脚尖微微打开 以腰部为轴 上身随轴心运动向前倾斜 头部与上身成一条直线 不要低头 目光随之落在自己身前 米处或对方的脚尖上 鞠完躬后目视对方面带微笑 女士双手虎口相对自然重叠在身前 男士两手伸直放在两腿上 中指贴于裤缝 2020 3 21 32 鞠躬礼仪 注意 行礼时 眼睛是往下看 不要一直注视对方 行礼起来后 注意对方2秒钟 再转移眼神 比较礼貌 15度 您好 请稍等 问候礼 30度 早上好 中午好 晚上好 迎宾礼 45度 谢谢请慢走 对不起 十分感谢 告别礼 致谢礼 90度 更深度的谢意或歉意 深度致歉 答谢大礼 2020 3 21 33 1 只弯头的鞠躬 2 不看对方的鞠躬 3 头部左右晃动的鞠躬 4 双腿没有并齐的鞠躬 5 驼背式的鞠躬 6 可以看到后背的鞠躬 2020 3 21 34 早晨上班时 大家见面应相互问好 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 公司员工早晨见面时互相问候 早晨好 早上好 上午10点钟前 见到客户来访要问好 上午好 欢迎光临 客户离开需道别 感谢您的光临 请慢走 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如 明天见 再见 Bye Bye 等 2020 3 21 35 手势是人们交往中不可缺少的动作 是富有表现力的一种 体态语言 得体适度的手势 可增强感情的表达 起到锦上添花的作用 手势 2020 3 21 36 手势的基本要求 自然优雅 规范适度手势的运用 1请 让 送2引领客人3递物接物4招手致意 2020 3 21 37 手势注意事项 手势指人要注意不要掌心向下手势不宜过多 动作幅度不易过大注意手势速度和高度注意区域性差异 2020 3 21 38 邀请与指引手势 提臂式 您请 您先请 斜臂式 请坐 请看这里 横摆式 您先请 这边请 回摆式 您先请 直臂式 请往前走 曲臂式 请进 进门时 要求 手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流 2020 3 21 39 递接物品的手势 双手为宜 递于手中 主动上前 方便接拿 尖刃内向 2020 3 21 40 1 应走在客人左前方的2 3步处 2 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 3 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 4 遇楼梯台阶或拐弯的地方 应使用手势 并提醒客户 小心台阶 这边请 等 2020 3 21 41 电梯没有其他人的情况 在客人 上司 之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人 上司 优先电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 2020 3 21 42 1 向外开门时A 先敲门 打开门后把住门把手 站在门旁 对客人说 请进 并施礼 B 进入房间后 用右手将门轻轻关上 C 请客人入坐 安静退出 此时可用 请稍候 等语言 2 向内开门时A 敲门后 自己先进入房间 B 侧身 把住门把手 对客人说 请进 并施礼 C 轻轻关上门后 请客人入坐后 安静退出 开门次序 2020 3 21 43 一 相互介绍 二 递接名片 三 会议服务 四 电话礼仪 五 乘车座位次序 六 服务姿态 2020 3 21 44 相互介绍 遵循尊者居后原则把地位低者介绍给地位高者把年轻者介绍给长者把客人介绍给主人把男士介绍给女士把迟到者介绍给早到者介绍时动作 手心向上 介绍时一般应站立 特殊情况下年长者和女士可除外 在宴会或会谈桌上可以不起立 微笑点头示意即可 2020 3 21 45 递名片 双手拿出自己的名片 将名片的方向调整到最适合对方观看的位置 不必提职务 头衔 只要把名字重复一下 顺序要先职务高后职务低 由近而远 圆桌上按顺时针方向开始 再用敬语 认识您真高兴 请多指教 等 接名片 双手接过对方的名片 要简单地看一下内容 轻声念出对方名字 不要直接把名片放起不看 也不要长时间拿在手里不停摆弄 更不要在离开时把名片漏带 应将名片放在专用的名片夹 或放在其他不易折的地方 2020 3 21 46 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片 如是介绍时 应由先被介绍方递名片 2020 3 21 47 会客室入座的礼仪1 2020 3 21 48 A D C B 门 会客室入坐的礼仪2 2020 3 21 49 接电话1 及时 3声响内接电话2 微笑3 标准用语 您好 赛莱柏瑞物业 服务中心 很高兴为您服务 赛莱柏瑞物业 请问有什么可以帮到你 4 声音大小适中5 准备好纸 笔6 让对方先挂筒 2020 3 21 50 2020 3 21 51 2020 3 21 52 2020 3 21 53 车的座位次序 2020 3 21 54 主人开车时的座位次序 2020 3 21 55 乘火车时的座位次序 2020 3 21 56 你能看见多少个 S 请问下图有几个方框 2020 3 21 57 服务姿态 当接待客户咨询时 对客户问询应有问必答 耐心解释 对自己不懂的疑难问题不装懂 不推诿 应婉言向答户解释并请当班同事帮助解答 2020 3 21 58 当遇客户抱怨时 用心去倾听 眼睛望着客户的面部 以认真而同情的神态 向客户表示 你对这件事情的关注和重视 客户在抱怨时 不得随意打断客户的话 让客户把话讲完 并适时点头给予回应 在任何情况下 都不应先强调公司的理由 要从客户的角度出发 做合理的解释或澄清 解释过程中 语气要亲和 语句要委婉 要用诚心和耐心给客户必要的安抚 服务姿态 2020 3 21 59 服务姿态 当遇客户提出表扬道谢时 应不骄不躁 要谦虚回应 不客气 或不用谢 这是我应该做的 2020 3 21 60 服务姿态 特殊情况处理 当客户提出某项服务我们一时满足不了时 应讲清原因 并表示歉意 同时要给客户一个解决问题的建议 对个别客户的失礼言行 要尽量克制忍耐 不与客户争辩顶撞 必要时请现场主管协助解决 服务过程中 出现工作差错 应立即向客户致歉 并立即纠正差错 诚恳接受客户的批评 2020 3 21 61 服务姿态 因工作繁忙而无法提供服务时 应礼貌地指引客户到空闲柜台或告知客户 对不起 请您稍等 当完成手头工作为客户服务时 应先真诚致歉 对不起 让您久等了 面对客户提出的自己不懂的问题时 不得回答 不知道 而应先请客户稍候 待向其他工作人员询问清楚后 再诚恳地回答客户的问题 如遇身体不适 咳嗽或打喷嚏时 要侧身 用手轻掩口鼻 2020 3 21 62 人与人相识 第一印象往往是