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文档简介
RGHSNumber 序 号 ：RD/HK-2014-D013Effective Date 生 效 日 期：Jan. 01, 2014Standard Operating Procedure标准化操作程序Type类型 ：New 新订Prepared By 制 定 人：Lu chun rongThe rules and regulations for dealing with complaints处理投诉的规章制度Approved By 批 准 人：GMDistribute to 分 发:HK EmployeesPage 3 of 3Objective 目 标： 规范部门工作流程Procedure 程序： 1.我们接到电话的投诉时, 应该注意以下几点： 声调上表示对问题的重视、关心，告诉客人他们的宝贵意见将被上报给管理当局。 即时上报上级跟进投诉相关内容。 态度友善、热诚和有礼 保持客观的态度及公正的立场。 注意声音不能过高，须轻声细语，保持冷静镇定。 记录投诉时间、投诉者姓名、房号、以及投诉内容与调查处理结果。 将调查及处理结果反馈信息给予客人。 将投诉的内容及解决方法存档备查。2.当我们接到函件的投诉时, 应该注意以下几点： 首先看清楚来函的投诉内容。 寻找该住客的入住资料。 找出被投诉的有关工作人员及设备。 面议有关投诉的员工。 查明真相后，若是员工失职所致，须做出适当的纪律处分。 回复道歉信给该客人。 记录投诉时间、投诉者姓名、房号、以及投诉内容及处理结果。 将投诉的内容及解决方法存档备查。注意事项1.首先我们应该了解客人都希望在他与我们告别前，问题得以解决。2.专心聆听，留意客人的表情及所投诉的事情。3.须表现热诚、友善、关心及愿意协助的态度。4. 用笔将投诉的事情记录下来。5. 与客人一起,切勿胡乱解释及中途打断客人的谈话。6. 留下自诚心诚意地帮助客人解决问题。己的姓名、电话号码，令客人安心。7. 诚心诚意地帮助客人解决问题。8. 切忌在公众场合处理投诉问题，应引领客人到宁静及舒适的地方。9. 在接受投诉的过程中，不能给客人做出任何的承诺或减免10. 将投诉的内容及解决方法存档备查Operating
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