神秘顾客应注意的若干事项.docx

神秘顾客应注意的若干事项神秘顾客就是，作为一个普通消费者到品牌指定的柜台店内进行神秘购物体验，了解营业员销售员对指定陈列、销售技巧和客户服务的一些细节，如实将你体验的结果记录，及时反馈给我们，神秘顾客在整个访问过程中，必须保持自己的神秘身份，不得暴露自己的身份，应注意如下几方面的：一、神秘顾客在检测过程中，必须掌握基本技能，特别是在进行暗访检测当中1.心态：轻松自然的心态，就像自己去购买产品，不要直接投奔目标去，应该像普通消费者那样，逐渐走进去；2.步履：平常逛街的步履，既不要紧张，也不要搞的神神秘秘的，否则，容易被销售人员识破；3.眼神：注意力收敛，大部分时间应该将注意力集中在产品上，不要过多的关注销售人员，要表示出对产品感兴趣，对产品、功能逐个了解，仔细默记型号价格或在其他柜台上用小字条迅速记录；4.听：仔细听销售人员对产品或者业务询问的回答；5.问：按照要求提问，适当而巧妙的询问各项内容，掌握节奏，让其保持耐心，避免怀疑。可以在宣传单上记录问道、看到的东西；6.时间保证：不要长时间逗留在店里，以免引起怀疑。保证在20-30分钟内完成访问；7.硬件使用：熟练掌握场景实拍设备使用技巧，了解针对各监测项目的录音/录像/拍照标准，一定在执行项目之前，模拟现场 检查操作设备；8.检测内容及标准：检测内容讲解，熟知检查内容及目的，掌握拍照要点，把握角色扮演。二、神秘顾客在检测中若出现以下行为之一，属于重大违规，将严肃处理并追究神秘顾客的相关责任若出现以下行为，神秘顾客监测的数据必须做无效处理，立即开除神秘顾客，并将其加入市场调研黑名单。情节严重者将追究其相关法律责任。1.未按照公司指定时间店面检测，擅自委托他人代替执行。若神秘顾客中途出现任何特殊情况，都必须通知项目督导，听从安排；2.编造虚假检测结果，提供虚假或者过期监测资料（照片、录音、录像）；3.在检测执行时，必须注重自身素质和礼仪，严禁对店面员工趾高气昂的态度交流；4.在遭到拒绝或者店面不配合的情况，不准强制执行，严禁与店面发生争执，只需记录拒绝检测的原因，保证录音体现，汇报给督导即可；5.向监测对象索贿、受贿、与店面形成特殊关系。等三、进出店录音记录标准话术进店录音话术：今天是2011年XX月XX日XX点XX分，我是神秘客XXX，现在开始进行检测项目，店面名称XXXX，店面地址XXXX，左边店面是XXXX，右边店面是XXXX，现在开始检测。进店明访标准话术：你好，我是那个公司的XXX，我们是受XX的委托进行店面检测，这是我们的委托书（向店面展示委托书）。希望占用您的一点时间，配合我们进行本次检测，请问这是XX（报出店面名称及编号）店吗？谢谢！检测结束后标准话术：现在是2011年XX月XX日XX点XX分，我是神秘客XXX，我已经完成店面名称为XXXX，店面编码为XXX的店面检测工作，店面检测正式结束!四、检测前准备工作神秘顾客正式开战前需准备的设备资料1.录音设备（录音笔、MP3等录音涉设备）；2.拍照设备（相机、手机等拍照设备），手机要求300万像素以上；3.各项目执行问卷（明访、暗访，要求根据检测店面数打印携带相应份数）；4.笔、卷尺（特点项目使用）；5.各项目店面检测厂商授权委托书（要求打印并塑封，保证重复使用）。神秘顾客正式开展前检测准备工作1.检测店面地理位置查询、乘车路线查询；2.检查保障相关设备正常使用：电量充足、存储空间充足；3.检查各项目执行问卷份数并保证携带；4.检查保证携带厂商授权委托书；5.检查保证携带检测店面名单地址表。五、录像或者拍照的推荐姿势执行录像项目，为了保证不被发现，可以把设备隐藏在一个不容易被发现的位置。比如，第一种方式：放在上衣胸前口袋里，露出摄像头；第二种方式：放在一个小挎包里，包挖一个小洞，露出摄像头，摄像头四周用双面胶固定保证效果；第三种方式：就是手拿着设备来做，最重要是拿着自然点就行。六、防止身体暴露的几点技巧情景正确反应错误反应录音/录像设备提前启动，放在不易露出的位置（包或口袋里）。被销售顾问看到（尤其是摄像设备）进入店面时遇到接待人员，正常语气交谈，注意观察胸牌确认对方身份。不管对方身份即开始检测。或者直接问：你是服务顾问吗？开始交流时1按照流程自然导出全部问题，并涉及全部考核点。问题不记熟，提问时结结巴巴，颠三倒四。开始交流时2目的隐藏，并非一开始就直奔主题，会穿插着聊各种内容。目的性太强，只针对监测点