培训课件社区医疗质量管理与牌战略.ppt

社区医疗质量管理与品牌战略 提升真正的英雄敢与自己作战与自己为敌今天之我与昨日之我交战理性之我与感性之我搏斗纯净之我和复杂之我抗争不断的纠缠又不断的升华不断的挫折又不断的历练突破自我逐步升华这是人生最难的境界 品牌是一种名称 术语 标记 符号或是设计 或是它们的组合运用 其目的是借以辨认某个销售者 或服务者 所提供的产品或服务 并仗之同竞争对手的产品和服务区别开来 品牌定位 是塑造一个与目标市场有关联的品牌形象相关的过程与结果 品牌形象 是描绘形象的基本属性以及让消费者联想到品牌所产生的感觉 愉快 自信及安全感 品牌资产 是一种超越生产 高品质等所有有形资产以外的重要价值 四项重要因素 1 品质精良产品 服务项目 2 出色的品牌形象 医务人员 3 美好的消费经验 口碑 4 顾客忠诚度 满意度 品牌是一个企业的无形资产 消费者认同了你的产品和服务 就意味着你的企业赢得了市场 在当今竞争日趋激烈的市场环境下 竞争的焦点不再是具体的实物商品 而是以品牌为核心的无形资本 品牌是服务 是一种个性化的服务 品牌是形象 是一种概括了的 经过设计的形象 品牌是文化 是一种无法复制的文化 品牌是质量 是全面的质量管理 品牌是满意度 是社区居民的认可和忠诚度 品牌是创新 不断创新的品牌长盛不衰 唐纳贝登认为医疗品质是由机构 structure 过程 process 与结果 outcome 三者结合 而以最小的危险与最少的成本给予患者最适当的健康状态 也就是将服务的利益减去危险减去成本而求得极大值 医疗质量管理的发展1900年代 成立第一个官方的护理协会1918年美国外科医院标准化评估医疗质量1952年美国医院评审委员会 JCAHO 成立1965年美国规定只有经过JCAHO评定合格的医院才有资格成为官方医疗保险的签约对象1972年美国成立质量保证 QA 与医疗评估部门1990年美国JCAHO提出持续质量改进 CQI 及全面质量管理 TQM 社区医疗服务 通过社区绵密的网络 统合社区整体资源 做最有效的分配 为广大社区居民提供在社区自然生活之中 让家人 邻居 朋友以关怀的情感 互助的精神使其康复的第一级接触的医疗服务 健康守门人 每一位社区卫生服务人员核心 医疗服务质量 社区医疗质量管理至关重要 社区医疗服务是 无性别 无疾病差别地向社区人群提供连续 综合和协调的第一级接触的卫生服务 医院的生存靠的是医疗质量 要使每一个医务人员都很清楚 每一个病人都是医院的宾客 接待能否满意 直接影响医院的声誉和效益 门诊 出诊以及预防保健等六位一体的服务均具有第一级接触的性质 社区医疗服务的医疗质量概念外延扩大 内涵更加丰富 它包含了医疗效率 医疗技术 经济效益 对病人心理及其它医疗服务的满意程度 社区医疗质量管理内容 一 医患关系的建立 健康档案的建档率应成为重要的考核指标1 一般资料2 家庭基本资料3 家系图4 个人健康行为5 家族史6 既往史7 婚育史8 疾病简录 二 三诊服务 门诊 出诊和转会诊 门诊量的多少受医患关系建立程度的直接影响 出诊是全科医疗服务的特色之一 转会诊是全科医疗服务的另一个特色重视社区全科医生和全科护士的培养 使其诊疗基本功得以明显的提高 将大大减少疾病的漏诊率 误诊率 疾病治疗的中断率和医疗纠纷投诉率 医疗事故发生率 三 连续 综合及协调服务 初诊治疗 解决大部分医疗问题转会诊 提供详细的转会诊资料转回社区 追踪观察 预后评估 康复指导 综合治疗 社区医疗质量监控一 全面质量管理与目标质量管理 全面质量管理 根据病人的需求 持续改进医疗服务的各个环节质量的工作计划 工作总结 包括预防 保健 健教 康复 计生 病历 处方 院感 急救药品 急救器材 康复训练 中医中药应用 三基培训 突发事件预案 法规培训 措施 演练 目标管理 根据上级的要求并结合本院的具体情况制定量化的目标 并为实现该目标而进行的组织 实施 考核 评价 各种医疗质量检查记录 讲评 反馈 改进措施 奖惩纪录 通报原材料 社区急救学习 培训 考核记录 双向转诊合同 协议 总结 统计对比 突发事件培训 演练记录 全员教育 安全教育 强化教育 继续教育记录 二 完善各项规章制度 1 医疗工作制度 医疗 双向转诊 家庭病床 出诊 上门服务 护理 药事 院感 预防 保健 健教 康复 计生 2 医疗岗位职责3 诊疗常规 医疗质量标准4 医疗质量管理委员会工作制度 疑难 死亡讨论 病历检查 处方检查 全员教育 安全教育 强化教育 继续教育 5 合理用药 抗生素的合理应用 毒麻药品管理 三 各种医疗工作记录 统计1 年度就诊统计表2 急诊登记表 急诊抢救记录本3 门诊日志4 家庭病床登记表 家庭病床查房记录卡5 危重病人转诊记录卡 双联 6 疑难病例会诊纪录本7 死亡病例讨论记录本8 出诊记录本 上门服务记录本9 康复病人转入记录卡10 社区康复病人 残疾人 精神病人管理资料 分类登记 康复计划 康复评估 训练指导纪录 参与率统计对比 四 三基 三严 训练与管理1 社区医务人员急救学习 培训 考核记录2 社区急救宣传 知识与技术普及3 社区医务人员继续教育记录a 三基 培训计划 安排 记录 讲评 奖惩 总结b 参与人员花名册 培训时间 地点 内容 形式 试卷 成绩登记 不及格补考记录c 三严 作风贯彻 执行的情况记录 院部教育记录 必备的设施 药品1 基本设备及药品2 诊室分布合理 一