秘书与管理作业-案例分析及个人心得.doc

秘书与管理作业 一、上司出差要材料琳达是菲利斯医疗用品（中国）公司市场部经理秘书。这些天琳达的上司到兰州分公司出差去了，他们约定每天下午4点琳达给兰州分公司打电话，向上司汇报公司的工作情况。这天上午10点左右，琳达接到营销总监打来的电话：“我有点急事，想看看国庆节的促销报告。请你把它送过来！”这份报告上上司让迈克起草的，上司把它放在了哪里琳达并不知道，于是她往兰州分公司打电话，可对方说上司与客户出去了，不清楚什么时候回来。一时找不到上司，琳达应该怎么答复营销总监呢？以下5个选项，您认为哪一项不合适？请说明理由。 选DA、 因为上司现在正在出差，一时联络不上，让具体负责的迈克来向您汇报，可以吗？B、 上司在兰州分公司出差，我正在找他，找到他后马上就把报告给您送来。C、 我现在联系不上上司。您能等到我联系上他吗？D、 我给兰州分公司的张总打电话了，请他务必尽快找到上司。请再等等好吗？E、 下午4点我就能和上司取得联络，到那时我马上把报告给您送过来，可以吗？选项D最不合适。遇到这种情况，首先应尽快联系到上司，知道报告放在了什么地方。因为营销总监非常着急，他正在等着，所以主要解决的是让他尽快知道促销报告的内容。至于你如何与上司取得联系，与找到这份报告并没有关系。没有关系的事就没有必要说。要不就显得你不够主见,未免小题大做,也会给领导留下不好的印象.C也不是很合适。秘书：“我现在联系不上上司。您能等到我联系上他吗？”秘书在工作时间联系不上上司，某种程度上有点说不过去，万一营销总监是个心急之人，说：“不行！”，那不是要闹起矛盾来，双方都为难，再说到底什么时候才能联系上，具有不确定新因素，岂不打乱了工作计划，所以感觉有点推诿了，欠妥当。A最为合适。一时半会儿联系不上上司,视情况的紧急程度让具体负责的迈克来汇报,提出解决的方案并且征求对方的意见,最为合理。B联系上上司的时间具有不确定性，但秘书由在努力争取尽早与上司取得联系，语气较为委婉，措辞也较为合适，勉强可以。二、上司老朋友的预约琳达是东方电子（苏州）公司营销总监的秘书。这天下午，琳达的上司外出办事，琳达接到上司的老朋友唐总打来的电话，说明天下午要来拜访上司。可是上司已经预定明天下午和市场部经理商量工作，而且今天不会再回办公室了。那么，琳达在告诉对方上司现在外出之后，接下来该怎么跟对方说呢？下面有5个选项，请从中挑选1个您认为合适的，并说明理由。 选EA、 实在不好意思，上司明天下午已经约了客户了。B、 上司明天的日程已经排满，没法安排与您会面了。能否另约时间？C、 上司明天下午的日程已经排满了，不过还有变动的可能。到时候您来了再看吧。D、 上司明天下午的日程已经排满了，不过也许可以根据情况进行调整。E、 明天下午上司已经有安排了，但我会把您的事转告上司，明天下午的安排不是没有改变的可能，我明天再与您联系吧。（1）选项E比较合适。尽管明天下午上司已经预约了与市场部经理商量工作，但是打电话来的是上司的老朋友，也许上司会调整原定的工作安排，毕竟内部的事调整起来比较方便。所以，请示上司后明天再与对方联系上比较合适的处理方式。（2）选项E比较合适。既然是老总的老朋友预约，虽然老总第二天下午的日程已排满，也不能生硬拒绝。秘书应婉转告知：老总的日程已满，但会将约请来访的事情向老总汇报。如果老总日程有变化，或者老总认为老朋友很重要，愿意调整日程安排与朋友会面，可再电话通知约访者。这样，无论应约见面还是推迟约会，都会比较妥当，不会引起老朋友与老总的不满。（3）A不可取，没有征求上司的意见，擅自做主，与市场部经理商量工作只是内部的例会，而老朋友可能不只是简简单单的朋友关系，也许还有工作上的往来，秘书不能擅自做主。（4）B直接拒绝，不可取。 D也犯了擅自做主的错误，不行。（5）C有无变动可能不是秘书说的算，你跟客户说有可能，万一结果又没办法，岂不给客户产生较大的不重视的心理落差，不予采之。 三、上司去的地方不能说琳达是亚海软件（北京）公司研发部经理的秘书。这天上司要外出，临走关照琳达：“我今天去东兴公司商量联合开发新软件的事，不回公司了。这事很机密，不要对任何人说起！”不一会儿，市场部黄经理来找上司，问他去哪儿了。面对这种情况琳达应该如何处理？下面5个选项，请从中挑选出1个您认为不合适的，并说明理由。 选DA、 上司外出，今天不回来了。改在别的日子可以吗？B、 上司外出了，没说去什么地方。他今天不回来了，改天再谈如何？C、 您是什么事？上司现在外面办事，今天不回来了，明天再谈可以吗？D、 上司出去时说他去的地方不能对外说。您是什么事？上司打电话回来时我给您转达。E、 上司没说去什么地方。如果您方便的话告诉我是什么事，我想办法尽快转告上司。选项D不合适，有4处不足之处。1、出于市场竞争的考虑，开发新产品的事儿必须保密，即使在公司内部也是如此。因此，如果没有特殊情况，琳达就不能透露上司的去处。2、但是，如果直接对本公司的市场部经理说；“不能透露去处”，会让对方感到你不信任他，做法不当。3、“您是什么事”语气硬，不尊重对方；4、“帮转达”显得太过直接，没从实地为对方着想，不可取。A语气较硬，措辞不当，擅自做主，有越权行为，不可取。B“改天再谈”也犯了擅自做主之疑，不可取C措辞不当，首先不尊重对方（您是什么事？），另外擅自做主（改天再谈），不可取。E最合适。既做到了保密工作，语气也较为委婉，告诉对方若不是机密要事，可代为转告，设身处地为对方考虑。四、上司中途简短谈话有请示琳达是格林路桥设备（上海）公司财务部经理的秘书。这天上午十点左右上司正在与部下奥尼尔商量工作，销售部的秘书艾丽拿着一份文件过来了。她说她的上司想请琳达的上司大致看一下这份文件，如果没什么大问题，她就马上把文件带回去。上司商量工作估计还要10来分钟。面对这种情况，琳达应该怎么办？下面有5个选项： a、因为上司正在商量工作，对方又比较急，所以，写个纸条递达给上司，问他如何处理。 b、因为上司商量工作只有10来分钟就结束了，所以问艾丽能否稍等一会。 c、因为上司现正在商量工作，所以让艾丽给自己的上司打电话，请示这事怎么处理。 d、如果可以的话，先把文件放在自己这里，待上司看过之后，就马上告诉艾丽。 e、因为商量工作还有10来分钟结束，所以请艾丽先回自己办公室去，上司商量工作一结束就马上通知她。 请从上面5个选项中挑选出1个你认为不合适的，并说明理由。 选C 选项C不合适。罗丝拿了文件来是想让琳达的上司看完后即带回去的，而琳达的上司正在商量其他工作，所以，琳达应积极提建议解决问题，而不是简单地让罗丝去请示她的上司该怎么办；再者，把本应琳达自己解决的职责抛给对方，缺乏主见也为难对方，不可取。A情况紧急之下可以采之。B若罗丝不着急，可选改答案。D若该文件不是机密文件，可选之。E若罗丝不愿意等或有其他事，可采之。个人学习心得：秘书工作繁杂，突发性事件多，很多客观因素无法控制。一旦出现新的情况，就要求秘书采取新的对策。如果秘书不够机灵，凡事按部就班、墨守成规，那就有可能造成失误。秘书要做到机灵，首先就是要敏感即有较强的观察力，能细心观察周围的每一个细小变化，并通过思考后做出判断，特别是在与别人打交道时，要能识别对方肢体语言传达的信息。其次秘书要注意养成这么一种习惯，那就是不要一见面就谈工作，应该先打声招呼或闲聊两句，在这个过程中观察对方的脸色，再顺着对方的心情确定用什么方式进行沟通。此外，秘书随机应变能力的提高，还有赖于工作经验的积累。 可以说，秘书工作充满对立统一的辩证关系，具体如下：A从秘书工作从内容来看,具有常规性和突击性的对立统一。 秘书人员应认真对待常规性工作中的每一项工作内容,集中精力做好每件事情,不能因为常规性工作每天碰到,驾轻就熟,就掉以轻心,或应付了事,从而影响工作质量和效率,甚至酿成严重后果。应在日常工作中发现新情况,研究新问题,提出新办法。同时应视突击性工作为“家常便饭”,时刻准备,从容应付。不断在突击性工作中总结经验,摸索规律,寻找处理今后类似事件与问题的途径和方法,提高突击性工作的水平。B从其工作要求来看,具有思想性和事务性的对立统一。 事务性是思想性的基础,思想性从大量事务性工作中总结获得。正确的思想认识用以指导具体工作,而通过处理大量的事务性工作,日积月累,形成经验,又可以充实思想。因此,秘书人员不可以因为说思想性是主导方面,就忽视事务性工作,认为那是勤杂工干的,是低层次的。C从其活动特点来看,具有主动性与被动性的对立统一。秘书活动具有很强的被动性特点,作为领导的参谋与助手,在一般情况下,秘书与秘书工作必须随时按领导的指示去办事,必须准确地贯彻领导意图,及时传达领导意图与反馈落实情况,协助领导在实际管理活动中实现其意图;不能超越领导意图的范围进行工作,不能自觉或不自觉地去干扰领导意图的实现,自行其是,越权行动。秘书人员本身是无权的,只有在领导者授权之后,才有被授予的确定的权力。秘书人员在运用这种权力时,仍然必须把自己摆在秘书人员的位置上,说明这种权力的归属。从这个意义上讲,秘书工作是被动的。但秘书工作并不因为这种被动性而丧失主动性,它依然有积极性和创造性的一面。秘书人员在辅助决策时,应积极主动收集信息,在制定决策方案时,可以大胆设想,精心设计,充分发挥自己的聪明才智。D从其工作方法来看,具有原则性和灵活性的对立统一。 但原则性不等于条条框框,各项原则不应成为缚秘书工作开展的绳索。秘书工作大有其发挥主观能动性、灵活处理各类事情的机会。因此说,秘书从职业性格的特征要求上来看,应具备应变性素质。没有原则性,只有灵活性,工作会丧失大方向;只有原则性,不讲灵活性,就是铁板一块,工作会出现僵化局面,也会丧失创造性。原则性体现秘书工作的宏观把握能力以及秘书人员的政治、思想素质;灵活性体现秘书工作的复杂性和秘书人员的工作艺术性。原则性和灵活性的结合构成了秘书人员的完美品质。E从其知识结构来看,具有广博性和专业的对立统一。广博性和专业性是相互联系,相辅相成的。秘书人员的知识面越宽,越全面,他总揽全局、驾驭整体的综合能力也就越强,而且深入研究某专业知识的速度也会更快。他专业知识越是深厚,则触类旁通、举一反三的能力越强。知识往往是互通的。广博性和专业性结合的秘书,其知识结构才是合理的、优化的。他开展工作