打造服务品牌-引入特色服务..doc

打造服务品牌，引入特色服务 -福宁服务公司品牌建设简要介绍如何将福宁服务公司的品牌与服务于高速公路相结合、与外包经营项目相结合，是我们服务区规划和形象设计，实现品牌化建设的核心。早在运营之初，公司就十分注重对服务区运营、管理的战略规划和品牌形象的培育，对公司CI形象进行设计，并通过合理划分服务功能区域，统一CI形象设计，统一经营场所装修装饰、统一管理标准、统一卫生检查标准等措施，以及从人性化考虑设置的一些生产、服务设施，较好地突出了福宁高速公路服务（停车）区形象，一定程度上保证和促进了服务质量、服务规范的提高，初步树立了福宁服务公司的品牌形象。使服务区整体形象与福宁高速公路主线相映成辉。随着我们对服务区管理认识的进一步深化，今年，为全方位、多层次、宽领域的展现具有福宁特色的现代化服务区，我们将“服务”确立为市场竞争的首要主战场，努力实现服务区的经营与管理进入一个新的阶段服务品牌化。所谓服务品牌化，是服务的内涵提炼，同时也是高速产业与时俱进的呼唤。品牌服务是竞争的根本，服务质量是企业的生命，建设符合现代化、国际化潮流的品牌化服务区是福宁高速服务区管理和发展的趋势。人们对高速公路的认识往往是通过服务区和收费站开始的，而相对于收费站的瞬间服务而言，服务区的服务更具持续性和广泛性，而整个高速公路的形象，也会因服务区服务效果的好坏，随着源源不绝南来北往的客人通过高速公路传向四面八方。朝着这个目标，我们给服务区的服务定位是：“最大限度地满足顾客需求！”。新形势下高速公路服务区管理、服务工作，需要改变过去的一些模式，着眼体现一切为了司乘人员，为司乘人员提供安心，舒心、和谐的服务区硬软环境。一、从硬件设施设备改造入手，提升服务区品牌视觉形象。服务区应不仅是作为高速公路的对外窗口，也应是作为当地宣传、推介的窗口。由于我司服务（停车）区建设相对较早，受先期建设投资能力有限等客观因素影响，在初始建设中出现投资规模过小，建设水平较低，硬件设施落后等问题。一定程度上制约了服务区各项配套功能的施展。今年为切实解决这一问题，在承包商新一轮的承包期中，通过议标，要求承包单位追加约一千万元资金用于服务（停车）区改扩建建设。力求打造一个全新、现代化的服务区形象。二、开发新服务功能，倡导多样化特色化餐饮。打破对传统意义上高速公路服务区路边店的理解，在优化餐饮，提供多样化、特色化餐饮、优质餐饮上下功夫。提供各式餐饮服务，让司乘享受到不一样的感觉。（如：云淡停车区的大黄鱼、二都蚶、草莓、晚熟荔枝、晚熟龙眼；福安服务区的特色小吃炖罐、炒猓面、茶叶；虎屿服务区的石斑鱼、对虾、剑蛏、鲟；福鼎停车区的跳鱼、虾米、槟榔芋、四季柚、丁香鱼等等），同时引导承包单位在新一轮的承包经营期内引入“金饭碗”、“江南小厨”等特色品牌，既形成餐饮品种多元化，又能确保服务质量。为八方宾客品尝“名、特、优”各种风味的餐饮，充分发挥服务区在高速公路沿线及影响区域的经济带动作用。三、从细节着手，不断拓深服务的内涵，在发展特色经济方面做了许多有益的探索。我们从细节方面着手，通过不断提升服务（停车）区的软硬件水平，不断拓展服务的内涵。公司在发展特色经济方面做了许多有益的探索，如：在服务区安装了高杆灯，增加了场地照明，有效保障过往司乘人员的安全，也为打击偷盗分子提供了有利条件；原来餐厅配菜间防蝇罩是采取传统手提式的，客人来时拿掉，客人走后再盖上，操作不便又占空间，我们请专业人员进行设计，率先推出既科学、实用又美观的不锈钢固定卷帘式防蝇罩，摒弃了原来的缺点，有效解决了配菜间的苍蝇防范问题，确保了食品卫生安全；针对旅客在取碗筷过程中频繁开启消毒柜门，造成餐具消毒不彻底且不卫生等问题，我们在消毒柜门上分别贴上“餐具已消毒”、“餐具正消毒”的友情提示，并将消毒好的筷子，放进专用自动筷子盒中，以降低客人取筷子时造成的污染，受到顾客的好评；在餐厅、商场已安装了音响设施的基础上又在洗手间、广场上安装了音箱和喇叭，除播放背景音乐外还提醒司乘人员及时上车以免丢下客人或上错车；为了缓解带小孩的女士旅途劳累和用餐方便，在餐厅配置了儿童车无偿提供使用；为强化监督机制，避免加水过程中出现收费争议和价格投诉，我们通过制作大型灯箱，明示价格，公布服务承诺、监督电话，最大限度地提高服务工作的透明度，有效制约了承包单位的经营行为，减少了投诉现象的发生，同时增加了照明，提高了安全系数和美化了夜景；为了提高服务（停车）区的服务质量和形象，部分服务区还选拔优秀的员工在两侧餐厅商场担任“亲善大使”，除了对客人迎来送往、导购以外，还兼具礼仪督导、卫生督导职责；为了满足四面八方顾客口味需求，在餐厅配菜间工作台上整齐摆放着装满糖、酱油、醋、味精、盐、辣椒酱等精致瓶子，为广大进餐顾客提供客家风味餐饮调料；为了满足顾客吃好、喝好、保养好牙齿，在餐厅、超市收银台上摆放着坚固耐用新颖别致的牙签筒，筒内装着坚硬而又不伤牙龈的木质牙签等等，小小的服务，给顾客留下深刻的印象，进一步充实了福宁服务（停车）区富有特色的品牌文化内涵。四、有效监管引导承包商合理确立商业利润与服务质量的平衡点。全方位、高品质的服务，是使服务成为收益性业务的基础。现代高速公路服务区所带来的巨大市场和利润空间，相信任何一个承包商都不会对它等闲视之。而在服务市场展现诱人前景的同时，经营商的商业利益、服务升级以及客户需求之间的矛盾也将随之产生，如何解决和平衡这些矛盾已经切实地摆在了每个高速公路管理者和服务区经营者面前。1、服务区的工作重点体现监管、服务、协调、指导职能。一般来说，目前高速公路服务区运行模式可以自我经营也可以是对外承包。服务区可针对自身实际，采用统一管理、招标委托经营模式，为了更有效地管理和发挥服务区的功能，将服务区超市、餐厅、住宿、汽车维修、加油等的经营权委托给经验丰富、合作真诚的专业公司经营。同时，服务区管理办公室，应担负起监管承包商的经营过程，为他们的正常经营提供良好的服务，协调地方关系，为其竭诚服务于司乘人员提出指导性意见。2、引导经营方树立“保证服务前提下讲收益，不在赢利前提下谈服务”的意识。服务区为高速公路上过往宾客提供了一个理想的休息和消费场所。所谓“理想”就是服务到位，想宾客所想，急宾客所急，让过往宾客真正感受到宾至如归，舒心休息、消费、满意而去。积极引导承包商做好这一点，不应该把赢利放在第一位，而应该是在做好服务前提下求经营效益。当然，不是说要其在经营中排斥经济效益，而应该是从两个角度去分析收益问题，一是整体与局部问题，服务区是高速公路上配套的服务机构和场所，有良好的服务才能吸引更多的高速公路客流；二是长远与眼前利益问题，急功近利只顾眼前利益是以长远的利益为牺牲的，必须明白，以“价格大众化，服务多样化，风格多元化”的目标，形成管理部门、经营商、路人“三赢”的效果才能保证服务区长远的利益。3、以严格的监管考核手段来实施“三赢”战略目标。通过五个方面措施制约承包机构的经营管理工作，努力降低人才流失，提升服务水平：一是建立全省承包商经营档案，参照建筑市场招标准入制形式；二是按照当地薪酬水平，合理制定并在招标文件中明确服务人员最低薪资标准及人员数量；三是对承包经营机构收取一定金额的服务质量保证金，强化对承包经营单位服务质量的监督奖惩；四是加强服务员优质文明服务、职业道德等的培训力度；五是结合实际改变用人标准，扩大用人范围和渠道，作好服务员工的职场生涯规划等。在制约经营商的经营管理中确立“三赢”目标，共谋发展的管理策略，做到“心往一处想，劲往一处使”。有效指导各经营单位经营活动的正常开展，督促各经营单位合法经营，不售卖假冒伪劣商品，杜绝服务欺诈行为的发生，并做到公示服务价目表，设置意见箱，公开举报监督电话，主动接受社会监督。除此以外，对服务区所有顾客反馈意见和投诉都做到认真受理、及时反馈、合理处罚、着力整改，通过制定对经营项目的考核制度，正确引导各经营单位追求效益。五、打造现代化的高速公路服务区的高素质员工队伍 对于任何一个服务区而言，即使拥有最先进的服务设施，如果没有高素质的服务人员，那么它始终是服务滞后，而更加没有资格竞升成为现代化的服务区标准。目前，高速公路服务区服务人员大都就近招工而来，素质参差不齐是可想而知的。为加快服务区建设程进，全新打造一批综合素质高、专业技能强的从业人员队伍迫在眉睫。1、在人才培训上寻求实质性的突破。从业人员自身的学习是一个重要方面，服务区组织的学习也是一个重要方面。一个服务区要有一支好的员工队伍，应聘请专业人士培训员工，提高服务区从业人员的基本素质。让大家一开始就从思想上、理念上明白自己应该做什么，必须做什么和怎样做。管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段要培训，餐厅、超市的服务人员、保安人员及保洁员等要进行岗位培训。要让整个服务区形成学习业务、研究业务的良好风气，大家一边学习一边开展服务工作，学中练、练中干、干中学，苦练业务基本功，达到人人能够胜任岗位工作，并有可持续发展的后劲。2、 全新的服务理念逐步形成。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，所谓全新的服务理念，是指“高效式服务”，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新。要求服务区员工不只是停留在“你买我卖，微笑服务”的层面上，而是要迅速有效地服务到位，让顾客真正满意。要让每一位员工理解和做到“第一，顾客永远是对的；第二，顾客如果有错，我们要耐心对待顾客的不合理要求”。培养和激发员工蓬勃向上的朝气，使员工聚精会神地投入工作、享受工作，保持良好的精神状态和工作热情，保持强烈的敬业精神，不是把工作作为一种“职业”，而是把它作为一种“事业”。3、借鉴企业文化理念的感性植入和推广普及。“您好，欢迎光临”，这是我们要求服务区员工对司乘人员说的第一句话，它标志着一个优