学员跟踪规划.doc

.学员跟踪规划一 目的1.为了更好的对我们的学员进行维护，加强我们的增值服务的质量及促进我们的续报率，对学员信息进行整理分类，并根据一定的时间节点进行邀约回归，整理制定出一整套学员跟踪规划。2.给家校一个双向机会，和通过外呼等途径招揽新生相较，之前的老学员作为一种已有资源，更易实现转化，而且可以节约宣传成本。二 学员分类 1.目前在校生1.特殊原因成绩好2.成绩类未续报 3.意愿类成绩不好2.未报名试听未交费未交费咨询未交费三学员分析及时间节点（一）目前在校生：1.日常的跟踪回访，比如上课迟到、早退、不请假未来上课等的跟踪，此跟踪依据每次上课时间即可，要求是在每次课程开始之后20分钟内，给家长进行简单的电话跟踪，学管师进行跟踪，校区主管负责监督检查。2.例行性的跟踪，每次基础测试，阶段性测试，期中考试，期末考试等大型的考试的跟踪，此类跟踪分考试前和考试后两个时间节点进行，考试前的跟踪以督促学员复习为主，时间在每次考试之前的前一周由学管师负责跟踪，校区主管负责监督检查；考试后的跟踪在每次考试后成绩出来开始进行，时间大概在考试一周后，此类跟踪一个是跟家长汇报一下本次考试的成绩及大体的失分点；二是给家长简单汇报一下前一阶段学员的整体在我校的表现和课堂状况，学管师负责，校区主管负责监督检查。3.学期性的跟踪，根据之前制定的回访规划，每学期进行两次深度跟踪回访，此类跟踪时间节点一般在学期中和学期末进行，此类跟踪一个是跟家长汇报下前一阶段学员的整体在我校的表现和课堂状况，二是结合考试成绩进行跟踪，汇报成绩，三是针对我们的前一阶段的工作，让家长给予我们建议或者意见之类，以更好的促进我们的工作，此项跟踪放到学员档案中做记录，此类跟踪由学管师负责，主管负责监督，区域经理进行抽查。（二）未报名学员：整体分未续报和未交费两类学员1.未续报类学员A.成绩类此类学员一般分两种情况，一是成绩非常好，无论是家长还是学生都不想再报名，不想给学生很大压力，二是成绩不好的学员，此类一般是学员不想报我校课程，感觉课程难度比较大，成绩没有提成，针对以上两类情况，可推出以下服务活动：1. 春秋季课程时借由学校期中期末考试之际，邀请他们在期中期末考试前后试听，周期为1个月；或者视不同校区情况，在设置了特色课程的校区要求邀请放大优惠甚至免费参加该课程，算是对老学员的回馈和照顾，方便后期转化。时间节点在期中考试和期末考试前一个月进行。2.寒暑假可以邀约来参加假期活动或者好学杯赛等（比如暑假各种活动和比赛），借由活动给出新的吸引点和优惠政策，给学员缓冲和校区转化的机会。时间节点在开课两周进行，寒假课程相对较短，可以在开课3讲后进行。B.意愿类此类学员一般是不想报课外课程，不喜欢学习的学员，针对他们可推出以下活动：1. 春秋季课程时借由学校期中期末考试之际，邀请他们在期中期末考试前后试听，周期为1个月；或者视不同校区情况，在设置了特色课程的校区要求邀请放大优惠甚至免费参加该课程，算是对老学员的回馈和照顾，方便后期转化。时间节点在期中考试和期末考试前一个月进行。2.寒暑假可以邀约来参加假期活动或者好学杯赛等（比如暑假各种活动和比赛），借由活动给出新的吸引点和优惠政策，给学员缓冲和校区转化的机会。时间节点在开课两周进行，寒假课程相对较短，可以在开课3讲后进行。3.定期跟家长进行推心置腹的跟踪，了解家长对我校的课程内容、任课老师、班型设置、增值服务等的建议或者意见，此工作由学管师负责，主管监督并收集建议或者意见进行及时的反馈，今后在工作中注意改进或者完善，时间节点在每期课程的前中后三个时间段进行。C.特殊原因此类学员情况比较多，比如回老家不续报，身体长病不续报，外地学员，部分寄宿制学校学员，仅寒暑假上课的学员，仅春秋上课的学员等，针对这部分学员，我们可以退出以下服务：1.校区在每次课程报名的时间确定之后，就要开始拨打电话，及时告知报名时间，跟踪是否本期课程报名，如需要则进行及时选座，如不需要则进行感情回访，问一下学员近期的情况，给这部分特殊学员进行提前的服务预热，时间节点在每期课程报名之前的三天进行跟踪。2.另这些学员里有一些是固有学员的亲戚，像这种可适当放大老带新的优惠力度，以凸显我们的诚意，因为这部分学员很大程度上不报名是有特殊情况，时间节点集中开课前一周。2.未交费类学员A.试听未交费学员1. 某科课程满意度不高或者不满意（如某科老师授课方式或者讲的不出彩、不吸引孩子）针对这部分学员我们可以：下次课程开始调换别的老师带的相同班型的班级进行同课程二次试听，再次进行咨询转化。2. 课程介绍推荐试班型判断错误，导致孩子感觉太简单或者听不懂、跟不上，针对这部分学员我们可以：下次课程开始调换班型进行同进速度课程试听不同班型，根据和家长、孩子沟通、结合小测试成绩调节难易度，再次进行咨询转化。3. 孩子已报他处，现阶段开始做对比为以后转校做准备，记录好信息，由相关咨询师记录好，及时电话或者短信联系，我校最新动态、最新优惠、讲座让家长及时了解，及时邀约参加，建立良好的互动，注意连续性、即时性、准确性。4. 家长想让孩子报，但是孩子厌学的，试听班级的学管师进行学员谈话，做工作，如有条件最好能叫上认识的已报名我校课程的同学，这样签单的几率要大很多。B咨询未交费学员1. 只是来了解一下，可能在和其他培训学校做对比再做选择，登记好联系方式，在新学期开课之前三天，进行邀请试听（或者在集中开课之前一周，达一定人数由校区申请召开免费公开课）2天之内再次联系，确认试听时间，以免报其他学校。2. 时间不合适，登记好联系方式， 按照先区域内、后区间校区进行协调（看距离和时间是否合适），实在不行的交给咨询师下学期继续跟踪及时电话或者短信联系，我校最新动态、最新优惠、讲座让家长及时了解，及时邀约参加，建立良好的互动。3. 课程不合适、未满足家长需求，可能家长咨询课程校区尚未开设的，这种情况可以由校区主管或区域经理进行区域内调节；可能家长咨询课程我校尚未开设的，进行信息登记，推荐特色课程，学管师负责收集此类情况的信息整理，及时反馈给主管，以此向上反应此情况。三 跟踪流程及任务要求1.目前在校学员的跟踪A. 日常的跟踪回访这一项的任务要求是根据学员的实际情况，此项的跟踪部分学员可以没有，因为确实存在一学期课程中，学员未出现过以上几种情况，所以此项跟踪可以没有，但是必须保证每个学员家长都认识所在班级的学管师，对学管师这个岗位有个认识，主管对此项工作进行监督监管B. 例行性的跟踪此项工作要求是根据年级不同课程设置不同，每个年级要求不同，低年级只有期中期末考试的年级，要求是家长接到最少两次的跟踪回访；六年级有阶段性测试的年级，要求是家长接到最少七到八次的回访，可以是电话，面谈，需要跟踪记录；初中年级同样，要根据月考和期中期末考试来进行考前考后跟踪，要求同样最少七到八次跟踪回访，主管对此项工作进行监督监管。C.学期性跟踪此项工作要求是根据每个学期有两次回访，分学期中和学期末，每个学员家长每学期都接到最少两次深度跟踪回访，此类跟踪以每学期的两次抽样调查来衡量，区域经理负责抽查，前期主管对此项工作进行监督监管，详细抽查内容见附表三。2.未报名学员跟踪A.未续报类学员此项工作的要求是：根据每学期的期中期末考试和假期活动等的时间节点进行跟踪回访，家长最少接到两次的关于课程方面的跟踪回访和两次关于活动方面的回访，比如游学，比如杯赛等，并做好详细的记录，进行后期的筛选，之后负责的学管师进行再次的跟踪回访。B.未交费类学员1.针对来试听过或者来咨询过但是未交费的学员，学管师根据每次课程的时间进行跟踪回访，正常情况下在下次课程开始调换别的老师带的相同班型的班级进行同课程二次试听，再次进行咨询转化。2. 孩子已报他处，现阶段开始做对比为以后转校做准备，记录好信息，由相关咨询师记录好，及时电话或者短信联系，我校最新动态、最新优惠、讲座让家长及时了解，及时邀约参加，建立良好的互动，注意连续性、即时性、准确性。四监督及处罚办法1. 目前在校生类A. 日常跟踪回访校区主管负责监督检查，一旦出现学员未到校，但是校区未及时跟踪回访，未跟家长进行情况介绍，校区负责学管师每例处罚10元；学员未请假擅自离开校区的，校区负责学管师每例处罚10元，本班助教处罚10元/次；B. 例行性跟踪回访主管负责进行监督检查和抽查，根据每个年级一共进行的跟踪回访数量，首先数量方面，少一次回访，负责学管师每人处罚10元；质量方面，如果家长有关于本学管师的不好的疑问和服务态度有以为，此学管师将每人处罚50元。C. 学期性跟踪回访校区主管负责进行监督检查，区域经理负责抽查，如果有出现不合格，该校区主管将在当月绩效中有所体现，扣除当月管理绩效 10%,并在当月任务单打分中有所体现，当月分数不能高于95分，学管师会涉及当月绩效，影响绩效发放比列，扣除当月绩效的10%。2.未报名学员类A.未续报类1.成绩类跟踪回访试听成功邀约率不低于30%,之后的转化率不低于70%；特色课程或者杯赛、活动邀请率不低于60%，之后的转化率不低于20%。2.意愿类跟踪回访试听成功邀约率不低于30%,之后的转化率不低于70%；特色课程或者杯赛、活动邀请率不低于60%，之后的转化率不低于20%。B 未交费类1.试听未交费的转化率不低于80%；特殊情况进行单独标记，本期不报名的进行记录，后期根据时间节点继续进行跟踪转化；2.咨询未交费的转化率不低于60%；特殊情况进行单独标记，本期不报名的进行记录，后期根据时间节点继续进行跟踪转化；以上转化任务，均根据当月大课任务和一对一任务相关联，没完成大课和一对一任务的校区且上述