《服务学通论》(36学时).doc

昆 明 学 院服务通论课程教学大纲（适用旅游管理专业 酒店管理方向）（共 36 学时）一、课程的性质、地位、任务和教学目标（一）课程的性质和地位服务通论是为旅游管理专业酒店管理方向的大学本科层次学生开设的专业限选课程，是以服务学基本理论为主的课程。服务学是一门研究服务及其相关内容的新兴学科，研究内容主要包括三方面：1、服务基础知识、基本理论及其应用实践；2、服务分类、服务市场、服务供求、服务组织、服务流程、服务营运等相关领域的专题研究；3、基于管理视角的的服务质量、服务组织、服务流程、服务营运管理的研究。旅游业是服务行业，旅游服务是服务理念在旅游行业的行为体现，是服务价值量在旅游经济活动中的具体化和行业化。作为旅游管理专业（酒店管理方向）开设这门课很有意义。学生通过课程学习，不仅可以掌握现代服务领域的入门性知识，还可以熟悉特定的客户服务问题，并能补充学习服务营销、管理、创新等方面的知识；通过学习，提升专业素养，为将来从业奠定良好的基础。（二）课程的主要任务1、让学生掌握现代服务领域的基础性知识和理论；使学生了解服务运营和管理等客户服务问题及其解决办法。为学生将来具备良好的从业能力奠定基础。2、使学生明确在理论学习中需要充实和完善构建的知识体系，明确在掌握专业技能方面需要努力的方向，激发学生的学习动力。3、树立学生健康的人生观价值观，为学生将来具备良好的职业道德素养奠定基础。（三）课程的教学目标服务通论的教学目标是：使学生了解服务学基础知识、基本理论，包括：服务理论、概念、类型、特征、与商品关系、服务产业构成、作用及其发展态势2、使学生熟悉服务运营和管理等客户服务问题及其解决办法，包括服务市场特征、细分和定位；服务组织战略、服务运营原理、服务竞争与营销策略；服务流程及其优化、控制和管理；服务质量及其失败归因、开发模式、补救措施、评估体系；服务信息系统、排队服务系统、服务递交系统原理及其运营管理；使学生初步建立和现代服务行业发展相相适应的现代服务意识。二、课程教学环节组成课堂讲授，师生讨论三、课程教学内容纲要（一）课堂讲授第一章 服务导论【目的和要求】 通过本章教学使学生了解并掌握以下几个知识点：服务概念及其基本特征；使学生了解并掌握服务分类及其原则、分类的基本方法，加强对服务学科的认识；了解服务业发展概况。【重点和难点】 教学重点：服务的基本特征、服务分类、现代服务业特征教学难点：服务的基本理论、服务分类的基本方法【教学内容】第一节 服务概念及其理论一、 服务概念二、 服务基本特征三、 服务分类第二节 服务产业【目的和要求】 通过本章学习使学生了解并掌握服务企业特征、服务产业及其作用；了解服务产业发展态势【教学重点与难点】教学重点：1、服务企业特征2、服务产业发展态势教学难点：服务企业特征【教学内容】第一节 服务企业及其特征一、 服务企业二、 服务企业的生命周期第二节 服务产业及其分类一、 服务产业及其重要性二、 服务产业核心作用三、 服务产业分类第三节 服务产业发展态势一、服务产业结构转型加快二、知识型服务业形成并迅猛发展第二章 服务战略【目的和要求】 通过本章教学使学生了解并掌握服务战略的概念和战略要素；了解服务竞争产生原因、掌握三种服务竞争战略的实现方式及其三种战略之间的关系【重点与难点】 教学重点：1、服务战略的概念2、三种服务战略的实现方式教学难点： 服务战略概念的基本要素及其之间的关系【教学内容】第一节 服务战略的概念及要素第二节 服务竞争战略一、服务竞争产生的原因二、三种竞争战略第三章 服务市场选择【目的和要求】 通过本章教学使学生了解并掌握服务市场及其特征、服务市场细分及其定位步骤。【重点与难点】 教学重点：1、服务市场及其特征2、服务市场细分、目标是市场的选择及其定位教学难点： 服务市场细分及其定位【教学内容】第一节 服务市场概述一、 服务市场内涵二、 服务市场类型三、 服务市场供求四、 服务市场特征五、 服务需求开发第二节 服务市场细分与定位一、服务市场细分概念二、服务市场细分依据第三节 目标市场选择一、目标市场含义二、细分市场成为企业的目标市场的条件第四节 服务市场定位一、服务市场定位概念二、服务市场定位意义三、服务市场定位步骤四、服务市场定位的方式第四章 服务运营【目的和要求】 通过本章学习,使学生了解服务运营的概念及都成要素、服务运营的要求；了解并掌握服务包概念及其设计要求；理解4ps和7ps理论的区别；了解和掌握服务营销的7要素。【教学重点与难点】教学重点：服务包模型和设计；服务营销7要素教学难点：服务运营要求；服务包模型；服务营销7要素【教学内容】第一节 服务运营概述一、服务运营概念及其构成要素二、服务运营要求第二节 服务包一、服务包概念及其构成二、服务包设计第三节 服务营销一、服务营销概述二、服务营销构成要求第五章 客户服务管理【目的和要求】通过本章节教学使学生了解并掌握客户服务管理相关理论基础知识；了解客户服务的内容、要求及客户服务管理的体系及构建；了解客户关系管理产生的原因和客户关系管理的内涵。【重点和难点】 教学重点：1、客户、客户服务的含义和分类2、客户服务管理的内容、体系3、CRM的内涵教学难点：1、客户服务管理的体系及构建 2、CRM系统【教学内容】第一节 客户服务管理基础理论 一、客户及其分类二、客户服务及其作用三、客户服务管理第二节 客户服务管理第三节 客户关系管理一、 客户关系管理的含义二、客户关系管理系统的类型第六章 服务质量【目的和要求】 通过本章的学习，使学生了解并掌握服务质量理论、服务质量开发及其要求；了解并掌握服务失败类型、归因和补救；了解并掌握服务质量认知差距及其评估模型【重点和难点】 教学重点：1、服务质量开发及其要求2、掌握服务失败类型、归因和补救3、服务质量认知差距及其评估模型教学难点：1、服务质量开发及其要求2、服务质量认知差距及其评估模型【教学内容】第一节 服务质量概述一、 服务质量及其理论二、 服务质量体系三、 服务质量认证第二节 服务质量开发一、 服务质量开发及其要求二、 服务质量实现路径和方法第二节 服务质量评估一、 服务质量评估二、 服务质量评估模型三、 服务质量评估体系与构建四、 服务质量评估指标五、 人才选拔质量评估指标第七章 服务补救【目的和要求】 通过本章的学习，使学生了解并掌握服务失败的相关性研究、服务补救的内涵、服务失误和服务补救的类型那个；熟悉服务补救策略和实施服务补救的步骤。【重点和难点】 教学重点：1、服务补救内涵2、服务失败和服务补救的类型3、服务补救策略和实施步骤教学难点：服务补救模型中服务补救效益【教学内容】第一节 服务失败和服务补救一、 服务失误的相关性研究二、 服务补救的内涵三、 服务失误和服务补救的类型四、 服务补救与客户满意的关系第二节 服务补救模型第三节 服务补救实施一、 服务补救策略二、 实施服务补救的步骤第八章 服务创新【目的和要求】 通过本章的学习，使学生掌握服务服务创新的概念、原则、意义、类型及步骤；熟悉服务创新体系构成；了解服务创新的思维度模型框架及意义。【重点和难点】 教学重点：1、服务创新的概念、原则、意义、类型和步骤2、服务创新体系构成教学难点：服务创新的四维度模型【教学内容】第一节 服务创新概述第二节 服务创新的四维度模型第三节 服务创新体系四、 课程教学内容和学时分配序号教学内容课堂讲授课内实验合计备注1第一章 服务导论4课时2第二章 服务战略4课时3第三章 服务市场4课时4第四章 服务运营6课时5第五章 客户服务管理4课时6第六章 服务质量4课时7第七章 服务补救4课时 8第八章 服务创新4课时9期末考2课时合计 36课时五、本课程教学方法建议及考核方式（一）教学方法1、案例教学 改变传统灌输式教学方式，运用案例进行教学实践，调动学生积极参与，发挥其学习和思考的主体功能，培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力，最终实现教学相长、增强实践能力的目的。具体做法：（1）依教学目的需要和拟解决问题的性质甄别、选择案例；（2）案例教学与分析过程中围绕目的进行有效积极的逻辑与思路的引导；（3）对案例分析的最终结论进行客观、科学的评价等。2、课堂讨论改变讲授法的单项信息交流的交流方式，适当采用多项信息交流的课堂讨论形式，使学生从不同角度、不同侧面提出问题，相互交流个人看法，相互启发，取长补短，从而巩固、加深所学知识，提高分析和解决问题的能力，以及语言表达能力。（二）考核方式本门课程为闭卷和开卷并列的考核方式，结合平时案例分析、讨论、作业的成绩综合评定。期末理论考试成绩占