《导游基础知识与实务》复习提要.doc

导游基础知识与实务复习提要导游基础知识与实务复习提要 第一章 旅游及相关概念 第一节 旅游的概念 一、“旅游”概念的起源 （一）中国 在中国古代，“旅游”原为两个词：“旅”和“游”，原意分别是出行和游泳。“旅”与“游”二词最早合并出现在南朝梁诗人沈约的悲哉行中，“旅游媚年春，年春媚游人。” （二）外国 在韦伯斯特大词典中，对“tour”旅游的解释为：“旅游是一个人回到其出发地所经历的旅程；是一次出自商务、娱乐或教育目的所作的旅行；旅行期间通常按计划的线路访问不同的地方。” 在牛津词典中，对“tourism”的解释为：“离家远行，又回到家里，在此期间参观游览一个地方或几个地方。” 二、现代的旅游概念 （一）AIEST定义 1942年，瑞士学者汉泽克尔（Hunziker）和克拉普夫（Krapf）将旅游定义为：“非定居者的旅行和暂时居留而引起的现象和关系的总和。这些人不会导致永久居留，而且不从事任何赚钱的活动。（the sum of the phenomena and relationships arising from the travel and stay of non-residents, in so far as they do not lead to permanent residence and are not connected with any earning activity.）” （二）WTO定义 1991年，世界旅游组织（World Tourism Organization）将旅游定义为：“人们为了休闲、商务或其他目的离开惯常环境，到其他地方访问，连续停留时间不超过一年的活动。（the activities of persons travelling to and staying in place outside their usual environment for more than 24 hours and not more than one consecutive year for leisure, business or other purposes not related to the exercise of an activity remunerated from within the place visited.）” （三）综合定义 旅游是人们以审美、娱乐和社会交往为目的的，离开常住地到异国他乡的非定居性旅行和暂时停留中所进行的具有高消费特征的社会、文化生活的体验和高级需要活动。（P6） 第二节 旅游相关概念 一、旅游者 根据人们旅行的距离、目的和逗留时间，世界旅游组织从整体上将外出旅行的旅行者（统称“traveler”）分为两大类：纳入旅游统计数据内的访客（visitor）和未纳入旅游统计的人（others）。 访客中又包括两类人员，一类是当日往返旅游者（same-day visitor）或短途旅游者（excursionist），另一类是过夜旅游者（tourist）。 另一种对旅游者的划分方式是依据旅行范围是否跨越国境，将旅游者分为国际旅游者（international tourist）和国内旅游者（domestic tourist）。 二、旅游业 旅游业是规划发展和组织安排旅游活动，提供旅游者在整个旅游活动过程中所需要的直接产品和服务，并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。（P9） 旅游业涵盖的产业部门十分庞杂，旅行社、饭店和旅游交通被称为旅游业的三大支柱。 三、旅游活动 旅游活动是由旅游者、旅游业和吸引物等旅游实体展开旅行观光活动过程中一切现象的总和。（P9） 旅游活动具有观赏性、综合性、灵活性和效益性的特点。从结构上来说，可以分为主体旅游者、客体旅游资源（或称旅游吸引物）和媒体旅游业三个基本要素。 四、旅游文化 旅游文化是旅游活动与文化结合的产物，是指与各类旅游活动紧密相关的精神文明与物质文明。（P10） 第二章 导游服务与导游职业道德 第一节 导游服务的产生和发展 一、古代的向导服务 （一）古代向导服务 1、古代向导服务的产生条件：旅行活动的发展和私有制导致贫富分化。 2、古代向导服务是现代导游服务的萌芽。 （二）古代向导服务与现代导游服务的区别 1、业余vs.职业 2、随意vs.规范 3、引路vs.全面服务 二、近代的导游服务 （一）社会背景产业革命 1、社会财富增加，旅游者来源扩大。 2、生产效率提高，闲暇时间增多。 3、社会联系加强，旅行交往频繁。 4、科学技术进步，交通工具改进。 5、社会分工细化，旅行服务发展。 （二）Thomas Cook的作用 1、1841年，英国人托马斯库克组织了世界上第一次商业性旅游活动，开创了现代旅游服务体系和导游服务。 2、托马斯库克创建了地陪导游服务和全陪导游服务的分工。 3、导游服务逐步走向职业化。 三、现代的导游服务 （一）旅游活动的发展 旅游者数量增加。旅游服务发达便捷。旅游业的经济作用日益突出。世界各国对旅游重视程度提高。 （二）现代导游服务的特点 导游服务职业化。导游服务商品化。导游服务规范化。导游人员管理法制化。 四、我国导游服务的发展历程 （一）初始时期（1949年以前） （二）发展时期（1949年至改革开放以前） “三过硬”：思想过硬、外语过硬和业务过硬。“五大员”：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员。主要特点：服从政治需要，不讲究经济利益。 （三）接轨时期（改革开放以后） 导游服务队伍扩展迅速。导游服务构成旅游产品的重要内容。导游服务程序和服务质量实现标准化。导游服务管理实现制度化和法制化。 五、旅游活动和导游服务的发展趋势分析 （一）旅游活动的发展趋势 1、旅游业是朝阳产业 2、旅游活动朝知识型和度假型方向发展 3、旅游市场竞争更加激烈 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容高知识化 2、导游手段高科技化 3、导游方法多样化、个性化 第二节 导游服务的性质、地位和作用 一、导游服务概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。（P17） （一）导游人员必须由旅行社委派。 （二）导游人员的主要业务是从事游客的接待。 （三）导游人员的服务必须遵循组团合同或约定的内容和标准。 二、导游服务的性质 （一）政治属性 （二）服务性（基本属性） （三）文化性 （四）社会性 （五）经济性 1、导游服务具有交换价值，通过导游人员的劳动而换取经济回报。 2、促销商品，直接创收。 3、扩大客源，间接创收。 4、牵线搭桥，促进经济和技术交流。 （六）涉外性 三、导游服务的地位和作用 （一）主导地位 （二）纽带作用 （三）标志作用 （四）扩散作用 （五）反馈作用 第三节 导游人员的职业道德 一、热情友好，游客至上（基本职业道德规范） 二、真诚公道，信誉第一 三、文明礼貌，优质服务 四、不卑不亢，一视同仁 五、相互协助，顾全大局 六、遵纪守法，廉洁奉公 第三章 旅游团导游服务规范 第一节 旅游团与导游服务集体 一、旅游团 旅游团是指由旅行社或旅游服务中介机构组织安排，支付全包价或部分包价，按预定行程计划进行旅游消费活动的旅游者群体。（P26）旅游团与散客的区分通常以10人为标准，但并非绝对化。 根据旅游行程范围，旅游团可分为国内旅游团、入境旅游团和出境旅游团。根据产品形态，旅游团可分为全包价旅游团、半包价旅游团、小包价旅游团、一日游旅游团等。 二、旅游团导游服务集体 （一）旅游团导游服务集体的构成 1、导游员的类型 领队代表旅游客源地组团旅行社；全陪代表旅游目的地组团旅行社；地陪代表旅游目的地接团旅行社；定点导游员代表旅游目的地景点等，通常不纳入导游员范畴。 2、国际旅游团导游服务集体 入境旅游团的导游服务集体由外方领队、全陪、地陪组成；出境旅游团的导游服务集体由中方领队和外方导游员组成；国内旅游团的导游服务集体由全陪和地陪组成。 （二）旅游团导游服务集体协作共事的基础 1、共同的工作对象、工作任务和努力目标 2、共同的工作任务 3、共同的努力目标 4、共同的利益 5、旅游协议 （三）旅游团导游服务集体协作共事的方法 1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、互相学习、明确责任 第二节 地陪导游服务规范 根据导游服务质量（国家标准）的要求，地陪应按时做好旅游团（者）在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。（P29） 地陪服务程序始于上团（接到旅行社下发的带团工作任务），终于总结。在各类导游员中，地陪服务的内容最为具体、繁多。 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 1、组团社信息：名称；领队、全陪及相关联络人姓名及联系方式等。 2、旅游团信息：国别（地区）；团名、团号；人数；特殊客人；入出境地点及时间等。 3、交通信息：入出本地交通方式、时间、地点、班次、本地交通方式、旅游车司机及相关联络人姓名及联系方式等。 4、活动信息：游览点；房餐车行李服务；特服及注意事项等。 （二）落实接待事宜 食；宿；行；游；购、娱；行李服务。 （三）做好物质准备 工作用具；个人用品；资金。 （四）语言和知识方面的准备 语言表达；专业讲解（口译）内容；社交内容；即时信息。 （五）职业形象准备 整洁得体；大方自然；注重实用；适度个性。 （六）服务心理准备 准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。 二、迎接服务 （一）旅游团抵达前的服务安排 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间：“120分钟要求”或“60分钟要求”；“三核实”。 2、提前抵达迎接地点：“30分钟要求”；再次核实；通知司机；联系行李员；在出港（站）口等候。 （二）旅游团抵达后的服务 1、主动认找旅游团，核对相关事项：注意仪容仪态；认找旅游团；核实旅游团。 2、集合旅游者登车，妥善安放行李：引导登车的位置；上下车的顺序；共同清点行李和交接；清点人数；征得领队和全陪同意后通知司机开车。 （三）首次沿途导游 1、致欢迎辞：“五要素”；个性化。 2、调整时间 3、进入市区的沿途导游：内容包括本地风情、沿途景物、下榻饭店；要求简明扼要、节奏明快、反应灵活。 三、入住饭店服务 引导下车；办理住店手续；介绍饭店设施；提醒旅游者检查房间设施；带领旅游团用好第一餐；照顾行李进房；宣布活动安排。 四、核定日程 这是两国（地）之间导游人员合作的开始。此时可能出现的情况主要有： 1、各方对地陪的本地行程安排无异议，则按原计划执行，但要打好“预防针”。 2、领队或全陪对地陪的计划提出小的变更要求，应表示理解和愿意尽力安排，但如果需要加收费用则应提前说明。 3、领队或全陪代表游客对地陪的计划提出较大变更要求，涉及接待标准且影响预定日程时，一般应婉言拒绝；如确需变更或对方坚持，应报告旅行社有关部门，根据指示办理。 4、领队或全陪所持的旅游计划与地陪的计划存在大的变化，差异较多且涉及接待标准时，要报告旅行社查明原因；如是地接社的原因导致，地陪应说明情况并道歉，求得谅解后与领队或全陪协商应变方案。 本地活动日程一旦确定后，由领队或全陪向游客正式宣布，无特殊原因一般不得再作变更。 五、参观游览服务 这是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。 （一）出发前准备 备好导游工具；请司机检查车辆；核实每日餐饮安排；“10分钟要求”；提醒注意事项；准时登车出发。 （二）往途导游 重申当日活动安排；沿途风光导游；介绍游览景点；组织沿途活动。 （三）景点导游讲解 1、下车前：强调集合时间、地点、车号、景区管理规定、安全提醒。 2、进入景区时：清点人数，结合景点示意图讲明游览路线、时间、集合时间、地点、设施分布、注意事项等。 3、景区游览中：依次讲解景区概况、重要景观、相关背景等。 4、游览之余：注意节奏、速度、游客动向和周围环境等，导游员应自始至终与游客在一起活动。 （四）返程导游 回顾当天活动；沿途风光导游；适当休息；宣布晚上或次日活动日程，提醒及清车。 六、其他服务 （一）社交活动 （二）文娱活动 （三）购物服务 定点商店购物；真实推荐和导购；提供必要协助；适当回避；维护游客权益。 （四）餐饮服务 提前落实；准时前往；辅助服务；巡视用餐；质量监督；结账与调查。 七、送客服务 （一）送行前准备 提前核实离开交通；商定出行李、叫早、早餐、集合、出发的时间及地点等；提醒游客与饭店结账。 （二）离店服务 集中交运行李；办理退房手续；“四个是否”；“120分钟要求”或“60分钟要求”。 （三）送行服务 1、致欢送辞：关键在于时间和感情的把握；五要素；个性化。 2、下车服务 3、办理离站手续：地陪需协助领队或全陪办理登机（车、船）手续，协助游客托运行李。当游客全部进入安检口或检票口后，地陪方可离开机场（车站、码头）。 4、与司机结账。 八、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）结账 （三）归还物品 （四）总结工作 书面总结；口头总结。 第三节 入境游、国内游全陪导游服务规范 根据导游服务质量规定：全陪服务是保证旅游团（者）的各项活动按计划实施、旅行顺畅、安全的重要因素之一。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的协作关系。（P43） 国内游全陪的服务规程始于全陪导游员接到国内组团社下达的客源地成团计划，止于全陪导游员带领游客返乡散团并做完善后工作。 入境游全陪的服务规程始于全陪导游员接到国内组团社下达的外宾团入境接待计划，止于全陪导游员将外宾团送出国境并做完善后工作。 一、服务准备 （一）熟悉接待计划 重点在于掌握游客情况和各站行程安排。 （二）物质准备 包括工作用具、个人用品以及为游客准备的物品等。 （三）联系地接社 出发前要联系首站地的地陪。 二、入境团首站接站服务 （一）接站准备 确证首站地的安排已经落实。 （二）接站服务 全陪主要起确认和协助作用。 三、国内旅游团首站出发、抵达服务 （一）出发服务 提前抵达集合地点；分发旅游用品，收取或提醒检查客人身份证件；欢迎和预告；办理登机、车、船手续与行李托运；带领旅游团登机、车、船；通知下站地陪。 （二）抵达服务 联系地陪；检查托运行李，提醒客人检查随身物品与身份证件；带领客人出机场、车站、码头；与地陪接洽；协助客人登车。 四、入住饭店服务 （一）协助办理入住手续 （二）掌握全团分配名单与地陪联系方式 （三）照顾客人起居与饭店内用餐 （四）处理饭店内问题 （五）提醒客人每日出发时间与地点 五、核定日程 全陪要保证各站活动日程与接待标准符合旅游合同的规定，如有变化应及时报告组团社并与领队和地陪协商处理。 六、各站服务 （一）协助地陪讲解与生活服务 （二）监督各地服务质量 （三）处理问题 （四）当好购物顾问 （五）做好联络工作 （六）做好各站结算工作 七、各站离站服务 （一）办理或协助办理各站离站交通手续 （二）保管客人交通票证及身份证件 八、途中服务 （一）安排机座、铺位、舱位 （二）安全照顾 （三）用餐及娱乐安排 （四）解决途中问题 九、末站（离境站）服务 （一）提醒游客准备好行李并交接 （二）征求游客意见 （三）致欢送辞 （四）出境服务 十、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）总结 （三）结账 第四节 出境游领队服务规范 一、前期准备 领队的前期准备开始于接到发团旅行社的出团计划单，但与地陪和全陪不同，其前期准备工作一直持续到带团抵达目的国之前。 （一）研究旅游计划 重点在于掌握旅游团在不同国家的接待标准。 （二）了解目的国情况 领队要了解目的国的国情、政情和民情。 （三）核对票据、表格和旅行证件 （四）召开出国准备会（情况说明会） 致欢迎词；说明行程，特别要说明可能变化的项目和自费项目；对客人提要求，如集体观念、国家形象观念、安全观念和时间观念等；通知集合时间和地点；提醒客人带好有关用品；说明有关的金融知识和境外旅行知识；提醒客人注意保管好财物；介绍出入境手续；回答游客的问询；落实工作。 （五）物品准备 （六）带团赴出境口岸。 二、境外全程陪同服务 在带领旅游团出境旅游期间，领队要有效利用自己的特殊身份（合作伙伴+本国同胞）来协助全陪和地陪开展工作。 （一）掌管全团证件 我国规定，出境旅游团的护照、签证必须由领队负责掌管。 （二）分配酒店住房和交通工具座位 （三）监督接待方服务质量。 （四）协调客导关系。 （五）带团归国。 三、善后工作 （一）调查意见 （二）组织散团 （三）总结 （四）报账 （五）售后服务 第四章 散客导游服务 第一节 散客旅游服务的类型和特点 一、散客旅游与散客导游 散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。（P53）散客导游服务包括景区景点的讲解服务和旅行社组合旅游的导游服务两种类型。 二、散客旅游与团体旅游的区别 （一）行程设计：散客旅游的行程由散客自行安排和计划；团体旅游的行程由旅行社或旅游服务中介机构来安排。 （二）付费方式：散客旅游零星现付各项旅游费用；团体旅游一般采用包价预付方式。 （三）价格水平：散客旅游依据零售价格，一般较高；团体旅游依据批发价格，相对较低。 三、散客旅游的特点和要求 （一）散客旅游的特点 批量小、批次多、总量大；预订期短；服务要求多样；游客自由度大、变化多。 （二）散客旅游的要求 旅游活动内容文化含量高；旅游接待服务快捷、高效；导游服务有针对性、个性化强。 第二节 散客导游与地陪服务程序的区别 一、接站服务 （一）服务准备 （二）接站服务 （三）入住饭店服务 二、参观游览服务 （一）出发前 （二）景点导游讲解 三、送站服务 （一）服务准备 （二）送客 第五章 突发事件的处理与预防 第一节 旅游接待过程中的突发事件 一、突发事件的类型 （一）按性质分 技术性事故；安全性事故。 （二）按责任分 责任事故；非责任事故。 （三）按严重程度分 严重事故；一般事件；轻微故障。 （四）按发生情况分 已成事故；将成事故。 （五）按预防可能性分 不可预料事故；可预料事故。 （六）按影响面分 单项事故；连锁事故。 二、突发事件的原因 （一）外界因素 （二）计划因素 （三）接待单位因素 （四）导游员因素 三、突发事件的应对原则 （一）预防为主 （二）影响最小化 （三）行程安排留有余地 （四）明确责任、分清致歉与表示遗憾 （五）因地制宜、灵活处理 （六）现场应急、及时报告 （七）事后总结 第二节 接送故障的预防和处理 一、漏接 漏接是指旅游团（者）抵达后，没有导游人员在机场（车站、码头）迎接的事故。 （一）导游员原因造成的漏接 1、原因：导游员未认真核对接站时刻和地点：没有提前足够多的时间前往接站地。 2、处理：联系领队（全陪）和游客，尽快抵达接站地；道歉；承担责任，给予补偿。 （二）非导游员原因造成的漏接 1、原因：上下站之间未及时沟通信息；旅游车出发较晚或遇到交通障碍；游客所乘交通工具提前抵达。 2、处理：报告接待社，联系领队（全陪）和游客，请其等候或自行前往饭店；尽快与游客会合，说明情况，耐心解释；经旅行社同意，适当给予补偿。 二、空接 空接是指导游员按计划接站，却未接到旅游团（者）的事故。 （一）原因 游客原因；旅行社原因；导游员原因；其他原因。 （二）处理 1、与司机配合，在可能的范围内寻找至少20分钟； 2、联系领队（全陪）和游客，报告旅行社，查明原因； 3、如推迟时间不长，则通知司机、行李员及其他接待单位，根据需要调整原接待计划，继续等候； 4、如推迟时间较长或旅游团（者）取消来本地旅游计划，则报告旅行社后离开，并通知司机、行李员、下榻饭店和预订餐馆等取消预订，有关费用结算由旅行社处理。 三、错接 错接是指导游员实际接到旅游团（者）与计划不符的情况。 （一）预防 提前抵达接站地点；接团时认真核实团号等信息；提防非法抢团。 （二）处理 1、报告旅行社，查明原因； 2、同社地陪不换团，全陪换团并致歉； 3、不同社导游员应换团并致歉，或在旅行社协商同意的情况下可不换团。 四、误机（车、船） 误机（车、船）是指导游员未能按计划送旅游团（者）乘预订交通班次离开本地的事故。 （一）原因 不可预料因素；游客因素；计划因素；导游员因素。 （二）预防 1、认真核实离境交通或提醒旅行社工作人员核实； 2、合理安排本地活动日程，送站当天不安排大范围、多项目、环境复杂的活动内容； 3、提前足够多的时间退房和出发； 4、掌握交通动态； 5、提醒和监督游客不要自由活动。 （三）处理 1、立即报告旅行社，联系交通部门，请求协助； 2、如误机（车、船）不可避免，则变更原定交通方案，争取尽快送旅游团（者）离境； 3、安抚游客情绪，滞留期间安排好食宿及必要的游览事宜； 4、全陪通知下一站接待社和地陪，作出相应调整； 5、向游客说明情况，必要时道歉并做出补偿； 6、写出事故报告。 第三节 活动计划和日程变更的处理 一、主观性变更事故 当游客提出希望更改原定活动计划和日程时，全陪或地陪不得擅自同意，应详细了解游客提出变更的原因并与领队充分协商，及时报告旅行社，根据旅行社的指示处理。 二、客观性变更事故 （一）缩短或延长一地活动日程的处理 1、了解情况，导游员之间充分协商，拟订应变方案并报告旅行社； 2、向游客说明，安抚游客情绪，征得游客的理解与支持，必要时给予游客一定的补偿； 3、调整本地活动内容，尽量保证原计划内最重要的活动内容； 4、地陪调整原定的用餐、住宿和交通安排； 5、重新落实旅游团离开本地的交通； 6、全陪通知下一站作出相应的调整和准备； 7、事后写出书面总结报告。 （二）改变一地活动内容的处理 1、了解情况，导游员之间充分协商，确定替代内容并报告旅行社； 2、向游客说明，安抚游客情绪，征得游客的理解与支持，必要时给予游客一定的补偿； 3、地陪调整原定的用餐、住宿和交通安排，提供精彩的讲解服务； 4、全陪通知下一站作出相应的调整和准备。 第四节 遗失事故的预防和处理 一、遗失事故的预防 （一）多做提醒工作 （二）不代为游客保管证件和贵重物品 （三）做好每次行李的清点、交接工作 （四）及时清车、清房 二、证件遗失事故的通用处理程序 （一）安抚失主情绪，帮助查找，确认是否遗失； （二）报告旅行社，出具证明材料； （三）请失主准备补办证件所需照片和材料； （四）协助失主前往公安局或警察局报失并出具证明； （五）协助失主前往相应机构（使领馆、公安局出入境管理处、侨办、台办等）补办新证或代用证件； （六）费用由游客自理。 三、丢失钱物的处理 （一）安抚失主情绪，帮助查找，确认是否遗失； （二）如丢失钱物价值不大，则善意提醒，必要时请旅行社或有关部门领导出面致歉； （三）如丢失贵重物品或数额较大，则向公安局和保险公司报案，出具遗失证明或失窃证明； （四）报告旅行社，出具证明材料； （五）协助失主补办相关手续（如银行挂失、海关报失、保险公司索赔等）； （六）安抚游客，帮助失主调整情绪继续旅游行程； （七）事后写出书面总结报告。 四、丢失托运行李的处理 （一）安抚失主情绪，了解托运安排，确认丢失环节； （二）协助失主向承运人或行李员报失，随时关注查找进展，找到后协助送还失主； （三）在本地旅行期间，帮助失主解决因行李丢失所带来的生活问题，费用游客自理，提醒其保管好发票等相应材料； （四）确证行李已丢失，协助失主向有关部门索赔； （五）事后写出书面报告。 第五节 游客走失事故的预防和处理 一、游客走失的常见原因 （一）游客个人原因 （二）导游员原因 （三）其他原因 二、游客走失的预防 （一）做好提醒工作 （二）做好各项工作的安排与预报 （三）导游员时刻与游客在一起，经常清点人数 （四）导游员之间互相配合 （五）吸引住游客 三、游客走失的处理 （一）景区内走失的处理 1、了解情况，迅速寻找：一般以全陪为主去寻找走失者，地陪和领队带团继续游览； 2、寻求帮助；包括旅行社、饭店、景区管理部门和公安部门等； 3、善后工作：找到后安慰并善意提醒，必要时致歉； 4、发生严重的走失事故需在事后写出书面报告。 （二）自由活动时走失的处理 1、了解情况，寻求帮助：包括旅行社、饭店和公安部门等； 2、善后工作：找到后安慰并善意提醒； 3、发生严重的走失事故需在事后写出书面报告。 第六节 游客伤病及死亡的处理 一、常见的旅游伤病 （一）轻微伤病 （二）严重伤病 （三）死亡 二、游客伤病的预防 （一）有针对性地选择游览项目 （二）安排日程留有余地 （三）多做提醒和预报 （四）掌握急救常识 （五）随时注意观察 三、游客轻微伤病的处理 （一）劝其及早就医，注意休息，不要强行游览 （二）关心患病的游客 （三）必要时陪同患者就医，说明费用自理，提醒其保存诊断证明和发票等向保险公司索赔 （四）严禁导游员擅自给游客用药 四、游客严重伤病的处理与预防 （一）现场急救 （二）及时送医 1、迅速报告医院和旅行社。 2、寻找最快的交通方式将患者送往最近的医疗机构。 3、全陪、领队和患者亲友（或游客代表）陪同患者就诊，地陪带领其他游客继续游览。 4、离开本地前如仍未痊愈，全陪、领队带领其他游客前往下一地，留下联系方式，地陪和患者亲友（或游客代表）在本地继续照料患者，亲友不在本地应通知亲友前来。 （三）善后工作 1、患者在本地治疗期间费用自理，地陪要经常探望并协助患者与亲友解决生活问题，提醒其保存治疗等相关票据。 2、患者康复后，地陪协助患者和亲友办理离境交通手续，费用自理。 3、有关费用由旅行社之间协商处理。 4、总结报告。 五、游客死亡的处理 （一）保护现场，迅速报告 （二）清理遗物，处理后事 （三）总结报告 第七节 游客越轨言行的处理 一、处理原则 （一）准确界定 （二）事先说明 （三）善于引导 （四）站稳立场 （五）不要纠缠 （六）及时报告 二、游客的攻击和诬蔑言论 （一）认真解释 （二）求同存异 （三）严正驳斥 三、游客的违法行为 （一）立即阻止 （二）提高警惕 （三）及时报告 四、游客的传教行为 （一）立即劝阻 （二）及时报告 第八节 旅游安全事故的预防与处理 一、交通事故 （一）交通事故的预防 1、督促司机每日检查车况； 2、根据天气状况安排行程； 3、适时提醒司机注意行车安全； 4、必要时报告旅行社更换司机或车辆。 （二）交通事故的处理 1、立即组织抢救； 2、立即向交通部门和保险公司报案； 3、立即报告旅行社； 4、保护现场，安抚游客； 5、调整行程和接待计划； 6、保存有关证明材料； 7、协助索赔，事后写出总结报告。 二、治安事故 （一）治安事故的预防 1、提醒游客财不外露； 2、提醒游客夜间注意关窗锁门； 3、提醒游客保管好随身物品，提醒司机清车锁门； 4、游览过程中不远离游客； 5、行车途中不收容陌生路人。 （二）治安事故的处理 1、保护游客，迅速转移； 2、抢救受伤游客，迅速送医； 3、立即报警； 4、尽快报告旅行社和保险公司； 5、安抚游客情绪，调整行程和接待计划； 6、保存有关证明材料； 7、协助索赔，事后写出总结报告。 三、火灾事故 （一）火灾事故的预防 1、多做提醒工作； 2、熟悉室内活动场所的安全出口和转移路线。 （二）火灾事故的处理 1、立即报警； 2、迅速通知领队和游客； 3、组织自救和引导疏散； 4、安抚游客情绪，调整行程和接待计划； 5、保存有关证明材料； 6、协助索赔，事后写出总结报告。 四、自然灾害的处理原则 （一）冷静判断 （二）组织游客逃生 （三）引导游客自救和躲避次生灾害 （四）抢救受伤游客或送医 （五）安抚游客，调整行程和接待计划，保存有关证明材料 （六）保存有关证明材料，协助索赔，事后写出总结报告 第六章 游客个别要求的处理 第一节 处理游客个别要求的基本原则 一、“合理而可能”标准 （一）“合理”且“可能”的个别要求 （二）“合理”但不“可能”的个别要求 （三）不“合理”的个别要求 二、基本处理原则 （一）多提供“超常服务”，坚持“为大家服务” （二）认真倾听，耐心解释 （三）冷静对待，不卑不亢 三、心理服务技能 （一）了解游客 （二）微笑服务 （三）使用柔性语言 第二节 吃住行方面个别要求的处理 一、用餐方面 （一）特殊的饮食要求 1、游客在旅游协议中提出的特殊饮食要求，应视为合同约定的内容，严格履行。 2、游客在抵达本地后提出的特殊饮食要求，应视为合理的要求，地陪应联系餐厅尽量满足，确有困难可协助游客自行解决，费用自理。 （二）换餐要求 1、游客提前提出的换餐要求，地陪可联系餐厅尽量满足，其提前时间根据餐厅的规定处理。 2、游客临时提出的换餐要求，导游员一般婉拒并加以解释，如游客坚持可协助其自行解决，费用自理。 （三）单独用餐要求 1、游客因与其他游客不和而提出单独用餐要求，导游员可请领队调解，如游客坚持可联系餐厅满足，费用自理。 2、游客因个人原因需要单独用餐时，导游员可联系餐厅满足，费用自理。 （四）自费品尝风味要求 1、游客要求外出自费品尝风味，导游员应协助餐厅满足。 2、游客预订自费风味餐后又想取消，导游员应婉言拒绝，如游客坚持须提醒其赔偿餐厅损失。 二、住宿方面 （一）换房要求 1、游客因客房不符合标准或出现设备故障而提出换房，导游员应查明原因，联系酒店满足，如无法满足应向游客道歉并进行补偿。 2、游客因个人原因提出换房或升房等，导游员可联系酒店满足，费用自理。 3、游客因与其他游客不和而提出换房，导游员应请领队调解，如游客坚持可联系酒店满足，费用自理。 （二）退房要求 导游员应了解其退房原因和退房后安排，如无安全隐患或不影响全团行程可同意，但告知其房费不退，由此产生的其他费用自理。 三、交通方面 （一）换车要求 游客因旅游车不符合标准、出现设备故障或对司机不满而提出换车，导游员应查